Wystarczy tylko jeden narzekający pracownik, aby nastroje i efektywność pozostałych uległy pogorszeniu (Psychology Today, 2017). Dlatego tak istotnym dla każdego lidera jest skuteczny proces komunikacji, który pozwoli rozładować napięcia wywołane narzekaniem w zespole.
Skąd się bierze narzekanie?
Zaspokojenie psychologicznych potrzeb pracowników – takich, jak poczucie bycia docenianym i przynależności do organizacji – to kluczowy składnik budowania satysfakcji zawodowej grupy (McKinsey, 2022). Jednak nawet w najlepiej zaopiekowanym zespole mogą ujawniać się głosy niezadowolenia.
Dlaczego zatem ludzie narzekają? To zależy…
Dla niektórych osób negatywizm jest automatycznym sposobem myślenia – to pracownicy, którzy nigdy nie są zadowoleni.
Inni wyrażają złość i niezadowolenie w celu pozyskania uwagi i współczucia współpracowników.
Istnieje też typ narzekania zwany instrumentalnym – osoby, które się nim posługują wyrażają swoje niezadowolenie po to, aby doprowadzić do zmiany sytuacji i rozwiązania doświadczanych problemów (Psychology Today, 2017).
Dlaczego należy zapobiegać narzekaniu?
Regularne wyrażanie niezadowolenia nie tylko nie przynosi ulgi skarżącemu się, ale prowadzi do niekorzystnych zmian fizjologicznych w jego mózgu. W konsekwencji osoby, które narzekają, gorzej radzą sobie z podejmowaniem decyzji i rozwiązywaniem złożonych zadań.
Powtarzanie negatywnych komunikatów wzmacnia też negatywne wzorce myślenia – zauważalne stają się tylko te elementy, które są odbierane jako niesatysfakcjonujące, podczas gdy pozytywne odczucia i kreatywne rozwiązania przestają być dostępne. W konsekwencji tego procesu narzekający pracownik nie jest w stanie uzyskiwać dobrych wyników.
Negatywistyczna postawa, czarno-białe myślenie i niezdolność do kompromisu uniemożliwiają też satysfakcjonującą współpracę w zespole (Manfred F. R. Kets de Vries, 2021). W otoczeniu narzekających osób trudno o dobrą atmosferę. Negatywne myślenie
i ciągłe wyrażanie niezadowolenia silnie oddziałuje na innych współpracowników, którzy czują się przytłoczeni i zmęczeni (Manfred F. R. Kets de Vries, 2021).
Sprawia to, że ich zdolność radzenia sobie z trudnościami maleje. Zestresowani pracownicy zwykle źle interpretują sytuacje, niewłaściwie oceniają zagrożenia, przez co gorzej lub dłużej wykonują powierzone im zadania. Sprzyja to także wypaleniu zawodowemu i zwiększa rotację pracowników, którzy z powodu toksycznego środowiska opuszczają zespół.
Jednak dobry lider nie może opuścić organizacji z powodu narzekających pracowników.
Jak radzić sobie z narzekającymi pracownikami?
Współpraca z osobami, które narzekają nie jest łatwa z wielu powodów: wpływają one na stan emocjonalny i produktywność całego zespołu. Dlatego zarówno współpracownicy, jak i liderzy woleliby unikać z nimi kontaktu. Niestety taki unikowy styl zarządzania nie zapobiegnie stratom finansowym organizacji.
Najlepszą odpowiedzią na problem niezadowolonych pracowników są rozmowy wdrażające zasady dobrego komunikowania się. Po pierwsze: liderzy powinni je przeprowadzać osobiście i regularnie. Po drugie: powinni się w nich powstrzymywać od podświadomego dążenia do jak najszybszego zakończenia takiej rozmowy, a zamiast tego – odpowiednio formułować pytania. Zbyt ogólnikowe „jak tam” warto na przykład zastąpić uszczegółowionym „czy dałem Ci wystarczająco dużo czasu na zakończenie projektu?” (McKinsey, 2022).
Jak do tego podchodzi empatyzer?
Kiedy w zespole pojawia się narzekający pracownik, liderzy muszą przyjmować wobec niego współczującą i otwartą postawę. Wymaga to od nich dużych zasobów emocjonalnych i czasowych. Te zaś bywają ograniczone, dlatego warto, aby wsparli się w takich sytuacjach empatyzerem.
Z empatyzerem nie trzeba być empatycznym, żeby zachowywać się empatycznie. Empatyzer udzieli praktycznych porad co robić i czego unikać w komunikacji z konkretną osobą. Także tą, która narzekanie uczyniła swoim sposobem na życie.
