Per il responsabile della clinica: come reagire se un paziente rifiuta un medico per la sua origine o il suo genere?

Le parole del paziente e le sue reali esigenze

Quando un paziente chiede un altro medico, conviene innanzitutto chiarire che cosa abbia detto esattamente e come abbia motivato il rifiuto. Chiedere quali siano le sue preoccupazioni riguardo alle cure non significa avallare uno stereotipo. Può far emergere una reale barriera linguistica o un’esigenza di riservatezza, ma anche mostrare che l’unico motivo della richiesta è l’origine o il genere del medico. Questa distinzione permette di parlare delle esigenze del paziente senza trattare il pregiudizio come un’indicazione clinica. Una revisione di 19 studi, riguardanti soprattutto medici appartenenti a minoranze razziali ed etniche negli Stati Uniti, descrive episodi in cui i pazienti hanno rifiutato l’assistenza. Non presenta però sperimentazioni che valutino l’efficacia delle modalità di risposta. Le domande rivolte al paziente sono quindi una proposta pratica, non un metodo validato da quegli studi.

La prima reazione di chi assiste

Chi sente un commento sull’origine o sul genere del medico può porre con calma un limite: questa motivazione non è un criterio appropriato per scegliere da chi ricevere assistenza. Non dovrebbe però lasciare il medico preso di mira da solo a gestire la conversazione o a decidere come proseguire la visita. Il paziente ha bisogno di sapere con chiarezza chi è disponibile oggi e ha le competenze per assisterlo. Chi assiste può dire: «Oggi è questo medico a occuparsi di lei. Mi descriva le sue esigenze cliniche: farò in modo che vengano comunicate correttamente». Una risposta del genere riporta la conversazione sulle cure, senza giustificare il commento. Un’indagine tramite questionario condotta tra team sanitari ha associato l’atteggiamento inclusivo del responsabile alla sicurezza percepita nel prendere la parola; non ha però dimostrato l’efficacia di questa specifica risposta alla discriminazione.

Le esigenze del medico

Dopo la prima risposta, occorre parlare con il medico in privato. Bisogna chiedergli come ritiene più sicuro gestire il seguito della situazione e di quale sostegno abbia bisogno ora e dopo la visita. Non tutti vorranno affidare immediatamente il paziente a un’altra persona. Non bisogna nemmeno dare per scontato che un cambio di medico gli sia indifferente: il modo in cui viene comunicato può influire su come il team percepisce le sue competenze. Se il comportamento del paziente si ripete, è opportuno coinvolgere un superiore, anziché aspettarsi che sia sempre il medico a porre il limite. La conversazione non può ridursi a una richiesta formale di consenso a proseguire la visita; deve lasciargli spazio per indicare quale aiuto concreto gli serve.

La sicurezza del paziente

Parallelamente alla risposta alla discriminazione, il team deve valutare le condizioni del paziente: l’urgenza della prestazione, la necessità di proseguire le cure e la disponibilità di una persona in grado di garantirle. Opporsi a una richiesta offensiva non deve interrompere un’assistenza urgente. Se emerge un motivo per cambiare il medico responsabile, occorre distinguere chiaramente una ragione legata alle cure, per esempio una reale difficoltà di comunicazione, dal pregiudizio nei confronti del medico. La decisione non dovrebbe spettare soltanto al professionista a cui è rivolto il commento del paziente. È opportuno stabilire chi ne è responsabile secondo le regole della struttura e come comunicare al paziente il piano di cura senza suggerire che la motivazione discriminatoria sia stata accolta. La soluzione concreta deve essere conforme alle procedure della struttura e alla legge polacca.

Il contesto degli studi

I dati aiutano a comprendere il problema, ma non forniscono un copione pronto per ogni clinica. Una revisione di 19 studi sulla discriminazione dei medici appartenenti a minoranze razziali o etniche descriveva, tra l’altro, i casi in cui i pazienti rifiutavano l’assistenza. Gli studi provenivano soprattutto dagli Stati Uniti, quindi non permettono di calcolare quanto siano frequenti episodi simili in Polonia. Non vi sono state inoltre individuate sperimentazioni sull’efficacia degli interventi che indichino un unico standard di risposta migliore degli altri. Le esperienze descritte per determinati gruppi possono però aiutare il team a riconoscere quando il peso di gestire il rifiuto ricade sul medico. Le modalità d’azione locali vanno poi adattate all’organizzazione delle cure, alle procedure della struttura e al contesto polacco, valutandone l’utilità nella pratica.

Una risposta condivisa da tutto il team

Prima che si presenti un’altra situazione simile, il personale dell’accettazione e il team clinico dovrebbero concordare una risposta breve e coerente ai commenti ripetuti del paziente. Ciascuno dovrebbe sapere che cosa può dire davanti al paziente, a chi riferire l’accaduto e chi decide come proseguire le cure. Così nessuno contraddice un collega e il medico non deve spiegare da solo la posizione della struttura. Se, per motivi fondati, si cambia il medico responsabile, la comunicazione non deve suggerire che quello precedente fosse meno competente a causa della sua origine o del suo genere. È opportuno registrare l’episodio nel rispetto delle regole sulla documentazione e sulla tutela della privacy. Un linguaggio condiviso non sostituisce la valutazione della situazione, ma aiuta il team a mantenere lo stesso limite e a comunicare il piano di cura.

Dopo la visita

Al termine della visita è utile confrontarsi sia con la persona presa di mira sia con chi ha assistito all’episodio. Al medico bisogna chiedere di che cosa abbia bisogno dopo la conversazione con il paziente e se la risposta adottata lo abbia aiutato oppure gli abbia causato ulteriore lavoro e tensione. Occorre anche verificare come sia stata garantita la continuità delle cure al paziente e se nella struttura si siano già verificate situazioni simili. Chi ha assistito può indicare il momento in cui è mancato un messaggio chiaro o una persona autorizzata a decidere. Queste informazioni aiutano a migliorare le istruzioni per l’accettazione e il team clinico. L’obiettivo non è giudicare se il medico abbia reagito «nel modo giusto», ma ridurre il carico che, al prossimo episodio, potrebbe ricadere di nuovo su di lui.

Non dovrebbe essere il medico preso di mira a dover gestire la richiesta discriminatoria di un paziente. Il team deve valutare le necessità cliniche, porre un limite e garantire la continuità delle cure.

Empatyzer nella risposta alla discriminazione di un medico da parte di un paziente

Immaginiamo che un paziente, all’accettazione, rifiuti la visita con un medico citandone l’origine. Il responsabile può esercitarsi con Em su due comunicazioni distinte: una breve risposta al paziente che ponga un limite e riporti il discorso sulle esigenze cliniche, e un colloquio privato con il medico per capire quale sostegno desideri. Nella modalità team, Em aiuta a preparare un linguaggio coerente per l’accettazione, chi assiste all’episodio e il personale clinico, così che i dipendenti non diano al paziente messaggi contraddittori. Il profilo personale «Su di me» può aiutare il responsabile a riflettere sulla propria tendenza a evitare di porre un limite quando la tensione si manifesta in pubblico. Le microlezioni permettono di esercitarsi separatamente sulla reazione di chi assiste e sul modo di sostenere il medico. Anche chi assiste può preparare con Em una breve risposta al paziente e un successivo colloquio di sostegno. Questa preparazione aiuta a chiarire parole e ruoli, ma non decide chi debba svolgere la visita né quanto siano urgenti le cure. Queste decisioni spettano comunque alle persone designate dalle regole della struttura.