Un directeur d’hôpital face à l’IA qui mesure les émotions du personnel : développement ou surveillance ?

Expressions faciales et émotions

Une caméra enregistre les mouvements du visage d’un salarié, mais ne montre pas directement ce qu’il ressent. Une revue des recherches sur l’expression émotionnelle remet en cause l’idée qu’à chaque émotion correspondrait une configuration faciale unique et certaine. Cela ne signifie pas que le visage ne livre jamais d’informations : son expression peut avoir un sens dans le contexte d’une conversation et d’une situation. Mais décrire un sourire visible n’est pas la même chose que le tenir pour une preuve fiable de satisfaction ou de calme. De même, une tension des muscles du visage ne permet pas, à elle seule, de déterminer l’état intérieur d’une personne pendant son service. Si l’hôpital envisage une évaluation automatisée des émotions, cette distinction a une portée pratique : une déduction incertaine peut facilement passer pour une mesure.

Qu’est-ce qu’un système de reconnaissance des émotions ?

Avant d’évaluer un outil, il faut demander au fournisseur quelles données il analyse et ce qu’il en déduit précisément. Un système qui infère les émotions d’un salarié à partir de ses expressions faciales, de sa voix ou d’autres données biométriques doit être distingué d’un questionnaire dans lequel la personne décrit elle-même son expérience au travail. Un questionnaire ordinaire ne devient pas un système biométrique de reconnaissance des émotions au seul motif qu’il porte sur le ressenti. L’usage réel du résultat compte aussi : doit-il nourrir un échange sur le développement professionnel ou servir à évaluer le comportement du personnel ? La définition du système a une importance juridique, mais sa seule classification ne dit rien de la validité de la mesure. Un questionnaire volontaire doit lui aussi faire l’objet d’une évaluation distincte, notamment quant à son objectif et à la liberté d’y participer.

La limite fixée par l’article 5

L’article 5, paragraphe 1, point f), de l’AI Act de l’Union européenne interdit certaines utilisations de systèmes d’IA qui infèrent les émotions des personnes sur le lieu de travail ou dans les établissements d’enseignement. Il prévoit des exceptions à des fins médicales ou de sécurité. Cela ne signifie ni que tous les outils RH sont illégaux ni qu’un hôpital relève automatiquement de l’exception médicale. Avant l’achat, il faut établir si le modèle déduit l’état intérieur d’un salarié à partir de données biométriques, comment il fonctionne dans l’usage envisagé et quel est son objectif réel. C’est sur cette base seulement que l’on peut apprécier la portée de la disposition et la possibilité d’invoquer une exception. La règle fixe une limite juridique ; elle ne confirme pas l’efficacité de l’outil.

L’effet du rapport hiérarchique

Même lorsque la participation est présentée comme volontaire, le rapport entre la direction et les salariés peut rendre un refus difficile. L’hôpital devrait donc demander clairement si le fait de ne pas participer est réellement sans conséquence, ainsi que qui consulte les résultats et dans quel but. Des données recueillies à des fins de développement professionnel ne devraient pas devenir un moyen détourné d’évaluer le personnel. Si un supérieur interprète le comportement d’un salarié à travers une humeur supposée, celui-ci peut juger plus prudent de cacher une difficulté que de signaler un manque de moyens pendant son service. Ce risque doit être examiné avant le déploiement, et non après l’apparition d’inquiétudes dans l’équipe. La clarté de l’objectif de l’outil compte aussi pour la confiance dans les échanges sur les besoins.

Émotions et travail professionnel

Au contact des patients, le personnel module souvent l’expression de ses émotions parce que la situation professionnelle l’exige. Une méta-analyse des recherches sur le travail émotionnel distingue le fait d’afficher une expression de façade d’une régulation plus profonde de ce que l’on ressent. Elle porte toutefois sur différents métiers et met surtout en évidence des associations : elle ne démontre pas les causes de ce qui se produit lors de chaque service à l’hôpital. Un sourire courtois peut donc relever d’une attitude professionnelle plutôt que traduire simplement une satisfaction. À l’inverse, un visage fatigué ne doit pas être pris pour la preuve d’un manque d’empathie ou de soins de mauvaise qualité. Pour parler de la qualité du travail, mieux vaut distinguer ce que l’on peut observer dans les actes des suppositions sur l’état psychologique d’un salarié. Les expressions faciales, à elles seules, ne donnent pas un accès fiable à l’émotion ressentie.

Une alternative à la surveillance numérique

Si l’hôpital vise le développement professionnel, il peut commencer par discuter des obstacles rencontrés pendant le service plutôt que d’analyser les visages. Le personnel peut décrire volontairement ses besoins et faire part de ses observations, puis la direction peut examiner les conditions concrètes de travail. Cette approche exige elle aussi des règles : limiter les données recueillies à ce qui est nécessaire à l’objectif, expliquer comment le résultat est interprété et permettre à la personne de consulter cette interprétation. Avant le déploiement, il faut déterminer qui voit les résultats individuels, quelles informations sont transmises à la direction et comment les salariés prennent connaissance des règles d’utilisation de l’outil. Un questionnaire n’est pas une inférence biométrique des émotions, mais le caractère volontaire de la participation et l’usage des réponses ne doivent pas rester de simples déclarations.

Les questions à poser avant le déploiement

La décision de déployer un système devrait commencer par la documentation de son objectif, du type de données utilisées et du fonctionnement réel du modèle. L’hôpital doit ensuite vérifier sa classification, l’état actuel du droit et le fondement juridique de l’usage prévu, au regard de l’application concrète. La validité constitue une question distincte : existe-t-il des preuves que la mesure fonctionne auprès de la population concernée ? Ni la promesse du fournisseur ni le simple recours à l’IA ne suffisent. Il faut aussi définir qui aura accès aux résultats, combien de temps ils seront conservés et comment empêcher leur réutilisation à d’autres fins. Avant l’achat, il convient de comparer le projet à une façon moins intrusive de connaître les besoins du personnel, sans évaluer ses expressions.

Le sourire d’un salarié ne prouve pas qu’il est satisfait, pas plus qu’un visage fatigué ne révèle un manque d’empathie. Avant d’acheter une IA d’analyse des émotions, l’hôpital doit examiner le fonctionnement du système, son objectif et ses conséquences pour le personnel.

Empatyzer : développer les compétences du personnel dans le respect de la vie privée

Un directeur d’hôpital qui souhaite inviter le personnel à développer ses compétences en communication peut commencer par des échanges sur la coopération plutôt que par une mesure des expressions faciales. Dans Empatyzer, chaque salarié voit ses propres résultats dans la rubrique « À propos de moi » et choisit lui-même ceux qu’il souhaite aborder avec Em, par exemple pour préparer une conversation précise. La direction peut s’appuyer sur une vue d’ensemble de l’équipe pour choisir le thème d’une réunion, tandis que le mode équipe aide à discuter des habitudes communes de coopération et des besoins de développement professionnel. Les microleçons permettent de s’exercer brièvement à mieux communiquer dans le travail quotidien. Un manager peut également préparer avec Em une discussion sur les besoins des salariés et s’entraîner à répondre à un signalement de surcharge, sans évaluer le visage de son interlocuteur. Cet usage exige néanmoins d’expliquer clairement au personnel l’objectif de l’outil, qui peut voir les résultats et les modalités de participation. La vue d’ensemble ne doit pas servir de prétexte à des suppositions sur l’état d’une personne en particulier : le point de départ reste ce que les salariés souhaitent dire de leur travail.