Responsable de equipo en un hospital: ¿por qué calla un profesional aunque detecte un riesgo?

Entre detectar el riesgo y expresarlo

Un profesional hospitalario detecta una irregularidad, pero quienes llevan la conversación son compañeros de mayor antigüedad. ¿Puede interrumpirlos? Antes de hablar, sopesa si ha identificado bien el riesgo, si dispone de datos suficientes y si su superior considerará importante la pregunta. Su silencio no tiene por qué indicar indiferencia ni responder a una única causa constante. Comunicar una preocupación implica tanto reconocer un posible riesgo para la seguridad como trasladarlo a alguien que pueda actuar. Una revisión sistemática de 294 publicaciones ordena este concepto, pero también muestra que los estudios lo definieron y midieron de distintas maneras. No determina qué intervención hará hablar a ese profesional concreto; hay que entender sus dudas en el contexto en el que trabaja.

El riesgo depende de la relación

Que una pregunta parezca segura depende también de quién la escuche. Un profesional puede hablar con soltura con una compañera y callarse ante un jefe de servicio respetado, sobre todo si hay otras personas presentes. En un estudio mediante encuesta realizado en 23 unidades de cuidados intensivos neonatales, la posición profesional se relacionó con la seguridad psicológica, mientras que una actitud inclusiva por parte del líder atenuó el peso de las diferencias de estatus. Es una asociación observada en equipos, no una prueba de que una reacción determinada mejore los resultados de los pacientes. Por eso conviene preguntar ante quién se plantean las dudas sin dificultad y en qué situaciones dejan de plantearse. Antes de una conversación difícil, también se puede preparar un inicio basado en lo observado, sin situar de entrada al interlocutor en el papel de acusado.

Qué aclarar a quien duda si debe hablar

Quien duda necesita saber qué señales debe comunicar incluso sin tener plena certeza, a quién dirigirse primero y a dónde acudir si no obtiene respuesta. También importa saber cuándo puede esperar una contestación y qué hacer si su superior directo está implicado en la situación. Preguntar por un posible riesgo no equivale a acusar a un compañero. Puede ayudar una fórmula sencilla: «Observé X a la hora Y. Me preocupa Z. ¿Puede confirmarme quién lo revisará y cuándo recibiré una respuesta?». En la revisión, alzar la voz significa trasladar la preocupación a alguien con capacidad de actuar. Si alguien escucha el aviso, pero después nadie responde, el profesional sigue sin saber qué ha ocurrido con lo comunicado.

Quien recibe el aviso también necesita habilidades

Al otro lado de la conversación también hace falta una habilidad concreta. Quien recibe el aviso puede empezar por acoger la preocupación, pedir detalles sobre los hechos observados e indicar qué hará o quién evaluará el asunto. «Aclaremos qué has observado» abre la conversación de una manera muy distinta a cuestionar de inmediato la competencia de quien informa. Si la preocupación resulta infundada, conviene explicar cómo se evaluó en lugar de cortar la comunicación. Es especialmente importante que un error cometido al comunicar algo de buena fe no acarree una sanción social. El profesional aprende no solo a formular preguntas, sino también si recibirá una respuesta fundada y podrá volver a plantear otra duda.

Por qué la formación puede no bastar

No basta con formar al personal para que se atreva a hablar si, cuando expresa una preocupación, recibe un castigo o no obtiene respuesta. Una revisión de 14 intervenciones sobre seguridad psicológica y comunicación de preocupaciones arrojó resultados dispares; las mediciones se basaban a menudo en declaraciones de los participantes. Los autores señalaron los límites de las medidas educativas frente a conductas arraigadas. Esto no significa que practicar conversaciones carezca de valor, sino que es difícil prometer mejoras solo con formación en comunicación. En la práctica, conviene ensayar a la vez un aviso breve por parte del profesional y la respuesta del superior: aclarar los hechos, indicar el siguiente paso y volver con información. Este enfoque abarca ambos lados de la conversación y permite detectar dónde se interrumpe su continuidad.

Cómo hablar de ocasiones en las que alguien calló

La conversación sobre una ocasión en la que alguien calló no debería empezar reprochándole que le faltó valor. Es mejor preguntar qué esperaba que ocurriera al comunicar la información: que se le restara importancia, que surgiera un conflicto o que nadie tomara una decisión. También hay que comprobar si sabía por qué vía comunicar el asunto, en qué plazo podía esperar una reacción y si contaba con recibir una respuesta. No se deben exigir nombres delante del equipo; es más importante reconstruir el momento en que dejó de existir una vía segura para comunicar la preocupación. Solo entonces se puede considerar cambiar las condiciones de la conversación o el cauce para trasladarla. El silencio no revela por sí solo su causa, por lo que hacen falta preguntas y observación en ese lugar de trabajo.

Cómo evaluar el cambio

No conviene evaluar el cambio únicamente por el número de intervenciones durante la reunión de equipo. Es mejor reunir ejemplos de preocupaciones comunicadas con suficiente antelación y comprobar cómo se recibieron, quién dio el siguiente paso y si quien las planteó obtuvo respuesta. Conviene preguntar por separado a las personas recién incorporadas y a quienes tienen menos influencia si saben a quién acudir y qué ocurre después. También importa si se plantean preguntas ante personas de alto rango, y no solo entre compañeros del mismo nivel. Esta comprobación abarca todo el recorrido, desde la observación hasta la respuesta. Permite distinguir entre un equipo que habla más y otro en el que la información importante llega realmente a alguien capaz de examinarla.

Entre detectar un riesgo y comunicarlo, el profesional valora no solo los hechos, sino también a quién se los transmite y qué reacción puede esperar.

Empatyzer para preparar la comunicación de un riesgo

Una enfermera observa una situación preocupante durante su turno, pero teme hablar con el médico de guardia. Con Em puede ensayar un aviso breve: describir el hecho observado, el posible riesgo para el paciente y la decisión que solicita. Después, la comparación con esa persona le ayuda a elegir cómo iniciar la conversación, y hablar con Em sobre esa relación jerárquica le permite afinar la pregunta sin convertirla en una acusación. La vista «Tú y el equipo» muestra diferencias en las preferencias por la confrontación directa y por hacer preguntas; puede ayudar a elegir la forma de expresarse, pero no sustituye la comunicación del riesgo. Las microlecciones pueden servir para practicar cómo plantear una preocupación y confirmar la recepción de la información. El superior puede, a su vez, preparar una respuesta que aclare los hechos e indique el siguiente paso. Después del ensayo queda la conversación real con alguien que pueda actuar, así como acordar quién tomará la decisión y cuándo dará una respuesta. La herramienta ayuda a preparar las palabras, pero no elimina la jerarquía ni la obligación de actuar.