Vedoucí týmu v nemocnici: proč zaměstnanec mlčí, i když vidí riziko?

Chvíle mezi tím, kdy si rizika všimneme a kdy o něm promluvíme

Zaměstnanec nemocnice si všimne nesrovnalosti, ale rozhovor vedou zkušenější kolegové. Může jim skočit do řeči? Než promluví, zvažuje, zda riziko správně rozpoznal, zda má dost informací a zda bude nadřízený jeho otázku považovat za důležitou. Nemusí jít o lhostejnost ani o jedinou stálou příčinu mlčení. Upozorňování na rizika zahrnuje jak rozpoznání možného ohrožení bezpečnosti, tak jeho sdělení někomu, kdo může zareagovat. Systematický přehled 294 publikací tento pojem vyjasňuje, ale zároveň ukazuje, že jej studie různě definovaly a měřily. Neurčuje, jaký postup přiměje právě tohoto zaměstnance promluvit; jeho váhání je třeba chápat v kontextu situace, v níž pracuje.

Riziko závisí na vztahu

Zda se otázka zdá bezpečná, závisí také na tom, kdo ji poslouchá. Zaměstnanec může bez potíží mluvit s kolegyní, ale před uznávaným primářem zmlknout, zvlášť jsou-li přítomni další lidé. V dotazníkovém šetření na 23 novorozeneckých jednotkách intenzivní péče souviselo profesní postavení s psychologickým bezpečím a vstřícný přístup vedoucího zmírňoval význam rozdílů v postavení. Jde o souvislost pozorovanou v týmech, nikoli o důkaz, že určitá reakce zlepší výsledky léčby pacientů. Proto stojí za to ptát se, před kým lidé kladou otázky bez zábran a kdy naopak umlkají. Před obtížným rozhovorem lze také připravit úvod založený na pozorování, místo aby se druhá strana hned ocitla v pozici obviněného.

Co potřebuje vědět člověk, který váhá

Člověk, který váhá, potřebuje vědět, na jaké signály upozornit i bez úplné jistoty, komu je sdělit nejdříve a kam se obrátit, pokud nikdo nereaguje. Důležité je také vědět, kdy může čekat odpověď a co dělat, pokud je přímý nadřízený sám součástí situace. Otázka týkající se možného rizika není totéž co obvinění kolegy. Pomoci může jednoduchá formulace: „V čase Y jsem viděl X. Mám obavu ze Z. Můžete potvrdit, kdo to prověří a kdy dostanu odpověď?“ Ve zmíněném přehledu znamená promluvit předat obavu člověku, který může zareagovat. Pokud si někdo upozornění pouze vyslechne a pak nikdo neodpoví, zaměstnanec neví, co se s ním stalo.

Dovednosti potřebuje i příjemce upozornění

Konkrétní dovednost potřebuje i druhá strana rozhovoru. Příjemce může nejprve obavu přijmout, doptat se na pozorované skutečnosti a říci, jaký krok podnikne nebo kdo věc posoudí. „Upřesněme si, čeho sis všimla“ otevírá rozhovor jinak než okamžité zpochybnění schopností člověka, který na problém upozornil. Pokud se obava nepotvrdí, je vhodné vysvětlit, jak byla posouzena, místo aby komunikace skončila bez odpovědi. Zvlášť důležité je, aby omyl při upozornění učiněném v dobré víře nevedl ke společenskému postihu. Zaměstnanec se totiž učí nejen formulovat otázky, ale také zjišťuje, zda na ně dostane věcnou odpověď a zda se může vrátit s další pochybností.

Proč školení nemusí stačit

Nestačí školit personál, aby odvážně promluvil, pokud po upozornění následuje postih nebo nepřijde odpověď. Přehled 14 intervencí zaměřených na psychologické bezpečí a upozorňování na rizika přinesl smíšené výsledky; měření se často opírala o výpovědi účastníků. Autoři poukazovali na omezení vzdělávacích opatření při změně zažitých způsobů chování. Neznamená to, že nácvik rozhovorů nemá hodnotu, ale že je obtížné slibovat zlepšení jen díky školení komunikace. V praxi má smysl současně nacvičit stručné upozornění zaměstnance i odpověď nadřízeného: upřesnění, určení dalšího kroku a následné předání informace. Takový pohled zahrnuje obě strany rozhovoru a pomáhá zjistit, kde se jeho pokračování přeruší.

Jak mluvit o předchozím mlčení

Rozhovor o dřívějším mlčení by neměl začínat výtkou, že někomu chyběla odvaha. Lepší je zeptat se, co po sdělení informace očekával: přehlížení, konflikt, nebo to, že nikdo nerozhodne. Je také třeba zjistit, zda věděl, jakým způsobem věc oznámit, v jaké lhůtě mohl čekat reakci a zda mohl počítat s odpovědí. Před celým týmem není vhodné žádat jména; důležitější je zrekonstruovat okamžik, kdy se ztratila možnost bezpečně na problém upozornit. Teprve potom lze uvažovat o změně podmínek rozhovoru nebo cesty, kterou se obava předává. Mlčení samo o sobě neprozrazuje svou příčinu, proto jsou na daném pracovišti potřeba otázky a pozorování.

Jak vyhodnotit změnu

Změnu nemá smysl posuzovat jen podle počtu lidí, kteří promluví při poradě. Lepší je shromáždit příklady obav sdělených dostatečně včas a zjistit, jak byly přijaty, kdo podnikl další krok a zda ten, kdo je sdělil, dostal odpověď. Zvlášť stojí za to zeptat se nových zaměstnanců a lidí s menším vlivem, zda vědí, na koho se obrátit a co se pak děje. Důležité je také to, zda otázky zaznívají i před lidmi ve vyšším postavení, nejen v rozhovorech mezi kolegy na stejné úrovni. Takové ověřování sleduje celou cestu od pozorování po odpověď. Umožňuje rozlišit mezi situací, kdy personál častěji promlouvá, a situací, kdy se důležitá informace skutečně dostane k někomu, kdo ji může posoudit.

Mezi rozpoznáním rizika a upozorněním na něj zaměstnanec zvažuje nejen fakta, ale také to, komu je sděluje a jakou reakci může očekávat.

Empatyzer při přípravě zaměstnance na upozornění na riziko

Sestra si během služby všimne znepokojivé situace, ale obává se rozhovoru se sloužícím lékařem. S Em si může nacvičit stručné upozornění: popsat pozorovanou skutečnost, možné riziko pro pacienta a rozhodnutí, na které se ptá. Porovnání s konkrétním člověkem jí pak pomůže zvolit, jak rozhovor začít, a rozhovor s Em o jejich pracovním vztahu umožní vyladit znění otázky, aby nevyzněla jako obvinění. Zobrazení „Ty a tým“ ukazuje rozdíly v tom, zda lidé dávají přednost otevřené konfrontaci, nebo kladení otázek; může pomoci vybrat formu, samotné upozornění však nenahradí. Mikrolekce mohou sloužit k nácviku formulace obavy a potvrzení přijetí informace. Nadřízený si současně může připravit odpověď, která upřesní fakta a určí další krok. Po nácviku musí následovat skutečný rozhovor s člověkem, který může zareagovat, a dohoda o tom, kdo rozhodne a kdy se vrátí s odpovědí. Nástroj pomáhá připravit slova, ale neodstraňuje hierarchii ani povinnost reagovat.