“Perdón… ¿por qué?” — cuando “lo siento” no significa “fue culpa mía”

Un cliente acaba de cambiar la fecha de una presentación. Helena comunica el cambio a Tomasz.

— Lo siento, tenemos que pasar la presentación a mañana.
— Pero la fecha la cambió el cliente. ¿Por qué te disculpas?

Helena también utiliza «lo siento» como señal de empatía. Tomasz oye esas palabras principalmente como una admisión de culpa.

Qué pasó realmente

Helena usa «lo siento» de más de una manera. En el primer caso no ha hecho nada mal, pero ve que el cambio crea un problema para Tomasz. En otra situación, Tomasz puede cometer un error, corregirlo y dar las gracias a quien se lo señaló sin decir «lo siento» en ningún momento. Para Helena, una disculpa puede significar «veo el coste que esto tiene para ti» o «este error fue mío». Tomasz la reserva sobre todo para asumir culpa. Por eso una persona puede disculparse sin sentirse culpable mientras otra considera ilógica esa disculpa.

Qué dice la investigación

La investigación muestra que a veces las personas se disculpan no porque acepten la culpa, sino porque la disculpa se ha convertido en una expresión aprendida de simpatía y cuidado (Blackman & Stubbs, 2001). En el derecho estadounidense, la diferencia entre expresar simpatía y admitir responsabilidad es suficientemente importante como para que algunas normas distingan entre frases como «siento que haya pasado» y «fue culpa mía» (Bentley, 2016). Es un contexto jurídico especializado, pero ilustra un punto social más amplio: «lo siento» puede cumplir más de una función.

Cómo abordarlo

Si la propia palabra crea confusión, nombra explícitamente su función. «Siento que este cambio te complique las cosas» comunica empatía sin asumir responsabilidad. «Fue un error mío. Lo siento y lo estoy corrigiendo» comunica responsabilidad. Regla general: una buena disculpa no consiste en usar con frecuencia una palabra concreta. Consiste en dejar claro si estás mostrando empatía, aceptando responsabilidad o haciendo ambas cosas.

Cómo pueden ayudar Empatyzer y Em

Empatyzer puede ayudar a Helena y Tomasz a ver que «lo siento» cumple una función social distinta para cada uno. Helena puede usarlo para mostrar empatía y reconocer el coste para la otra persona; Tomasz puede oírlo principalmente como una admisión de culpa o como señal de que la petición misma es poco razonable. Culture-8 y los perfiles de comunicación pueden ayudar a Em a anticipar esta diferencia, pero lo más importante es la orientación práctica. Em podría sugerir: «Sé que este cambio te complica las cosas. El plazo, aun así, tiene que pasar al viernes». Así se conserva la empatía sin difuminar la decisión. Las microlecciones ayudan a separar simpatía de culpa y tono amable de posición poco clara.