„Przepraszam za… co?” — gdy „przepraszam” nie oznacza winy

Klient właśnie przesunął termin prezentacji. Helena przekazuje zmianę Tomaszowi.

— Przepraszam, musimy przesunąć prezentację na jutro.
— Ale przecież to klient zmienił termin. Za co przepraszasz?

Helena używa „przepraszam” także jako sygnału empatii. Tomasz słyszy w tym słowie przede wszystkim przyjęcie winy.

Co się naprawdę wydarzyło

Helena używa słowa „przepraszam” w dwóch sytuacjach. Pierwsza: nie zrobiła nic złego, ale widzi, że zmiana terminu sprawia Tomaszowi kłopot. Druga: Tomasz sam popełnił błąd, poprawił go i podziękował za zwrócenie uwagi, ale nie mówi „przepraszam”. Dla Heleny przeprosiny mogą znaczyć zarówno „widzę twój koszt”, jak i „to mój błąd”. Tomasz rezerwuje je głównie dla przyjęcia winy. To dlatego jedna osoba może przepraszać bez poczucia winy, a druga uważać takie przeprosiny za nielogiczne.

Jak można to uporządkować naukowo

Badania pokazują, że ludzie rzeczywiście przepraszają czasem nie dlatego, że uznają swoją winę, ale jako wyuczony gest współczucia i troski o drugą osobę (Blackman i Stubbs, 2001). W prawie amerykańskim różnica między wyrażeniem współczucia a przyjęciem odpowiedzialności jest nawet na tyle ważna, że część przepisów osobno traktuje słowa typu „przykro mi, że to się wydarzyło” i przyznanie „to była moja wina” (apologia, empatia i przyjęcie winy; Bentley, 2016). To oczywiście szczególny kontekst prawny, ale dobrze pokazuje prostą rzecz: „przepraszam” może pełnić więcej niż jedną funkcję społeczną.

Jak do tego podejść

Jeśli samo słowo bywa mylące, warto nazwać funkcję. „Przykro mi, że ta zmiana robi ci kłopot” jasno pokazuje empatię bez przyjmowania winy. „To był mój błąd. Przepraszam i poprawiam” jasno pokazuje odpowiedzialność. Reguła ogólna: dobre przeprosiny nie polegają na częstym używaniu jednego słowa, tylko na jasnym powiedzeniu, czy wyrażamy współczucie, bierzemy odpowiedzialność, czy robimy jedno i drugie.

Jak może pomóc Empatyzer i Em

Empatyzer może pokazać Helenie i Tomaszowi, że „przepraszam” pełni dla nich inną funkcję społeczną. Dla Heleny może być sposobem okazania empatii i zauważenia kosztu po drugiej stronie; Tomasz może słyszeć w nim przede wszystkim przyznanie winy albo sygnał, że żądanie jest nieuzasadnione. Culture-8 i profile komunikacyjne pomagają Em przewidzieć taki rozjazd, ale najważniejsza jest późniejsza konkretna wskazówka. Em może zaproponować Helenie zdanie: „Wiem, że ta zmiana jest dla ciebie kłopotliwa. Termin jednak zostaje na piątek” — jeśli właśnie to chce powiedzieć. Tomasz dostaje z kolei jasność, że empatyczne uznanie kosztu nie zawsze jest wycofaniem decyzji. Mikrolekcje uczą oddzielać współczucie od winy i miękki ton od niejasnego stanowiska.