“Scusa per… cosa?” — quando “mi dispiace” non significa “è colpa mia”

Un cliente ha appena spostato la data della presentazione. Helena comunica il cambiamento a Tomasz.

— Mi dispiace, dobbiamo spostare la presentazione a domani.
— Ma è stato il cliente a cambiare la data. Per cosa ti stai scusando?

Helena usa “mi dispiace” anche come segnale di empatia. Tomasz sente quella formula soprattutto come ammissione di colpa.

Cosa è successo davvero

Helena usa “mi dispiace” in più di un modo. In questa situazione non ha fatto nulla di sbagliato, ma vede che il cambiamento crea un problema a Tomasz. In un’altra occasione, Tomasz potrebbe commettere un errore, correggerlo e ringraziare chi glielo ha segnalato senza dire “mi dispiace”. Per Helena una scusa può significare sia “vedo il costo che questa situazione crea per te” sia “questo errore è mio”. Tomasz la riserva soprattutto ai casi in cui si accetta la responsabilità. Per questo una persona può scusarsi senza sentirsi colpevole mentre un’altra trova la scusa illogica.

Cosa dice la ricerca

La ricerca mostra che a volte le persone si scusano non perché accettino la colpa, ma perché le scuse sono diventate una forma appresa di simpatia e attenzione (Blackman e Stubbs, 2001). Nel diritto statunitense la differenza tra esprimere dispiacere e ammettere responsabilità è abbastanza importante da distinguere, in alcuni contesti, tra frasi come “mi dispiace che sia successo” e “è stata colpa mia” (Bentley, 2016). È un contesto giuridico specifico, ma illustra un punto sociale più generale: “mi dispiace” può svolgere più di una funzione.

Come affrontarlo

Se la parola crea confusione, rendi esplicita la funzione. “Mi dispiace che questo cambiamento ti complichi le cose” comunica empatia senza assumersi la responsabilità. “È stato un mio errore. Mi dispiace e lo sto correggendo” comunica responsabilità. La regola generale: una buona scusa non consiste nell’usare spesso una certa parola, ma nel rendere chiaro se stai esprimendo empatia, assumendoti la responsabilità o facendo entrambe le cose.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer può aiutare Helena e Tomasz a vedere che “mi dispiace” svolge per ciascuno una funzione sociale diversa. Helena può usarlo per mostrare empatia e riconoscere il costo per l’altra persona; Tomasz può sentirlo soprattutto come un’ammissione di colpa o come un segnale che la richiesta stessa sia irragionevole. Culture-8 e i profili di comunicazione possono aiutare Em a prevedere questo disallineamento, ma conta soprattutto il suggerimento pratico. Em può proporre: “So che questo cambiamento ti crea un problema. La scadenza, però, deve comunque spostarsi a venerdì”. Così l’empatia resta, senza rendere ambigua la decisione. Le microlezioni aiutano a separare solidarietà e colpa, tono gentile e posizione poco chiara.