„Entschuldigung für … was?“ – wenn „Entschuldigung“ nicht Schuld bedeutet

Der Kunde hat gerade den Präsentationstermin verschoben. Helena informiert Tomasz über die Änderung.

– Entschuldigung, wir müssen die Präsentation auf morgen verschieben.
– Aber der Kunde hat doch den Termin geändert. Wofür entschuldigst du dich?

Helena nutzt „Entschuldigung“ auch als Signal von Empathie. Tomasz hört darin vor allem die Übernahme von Schuld.

Was wirklich passiert ist

Helena verwendet das Wort „Entschuldigung“ in zwei Arten von Situationen. Erstens: Sie hat nichts falsch gemacht, sieht aber, dass die Terminänderung Tomasz Mühe verursacht. Zweitens: Tomasz selbst hat einen Fehler gemacht, ihn korrigiert und sich für den Hinweis bedankt, sagt aber nicht „Entschuldigung“. Für Helena kann eine Entschuldigung sowohl „Ich sehe, welchen Aufwand das für dich bedeutet“ als auch „Das war mein Fehler“ heißen. Tomasz reserviert sie vor allem für die Übernahme von Schuld. Deshalb kann eine Person sich ohne Schuldgefühl entschuldigen, während eine andere genau diese Entschuldigung für unlogisch hält.

Was die Forschung dazu sagt

Forschung zeigt, dass Menschen sich manchmal nicht deshalb entschuldigen, weil sie eigene Schuld anerkennen, sondern als erlernte Geste von Mitgefühl und Sorge um die andere Person (Blackman & Stubbs, 2001). Im US-Recht ist die Unterscheidung zwischen Ausdruck von Mitgefühl und Übernahme von Verantwortung sogar so bedeutsam, dass manche Regelungen Aussagen wie „Es tut mir leid, dass das passiert ist“ anders behandeln als das Eingeständnis „Es war meine Schuld“ (Bentley, 2016). Das ist natürlich ein besonderer rechtlicher Kontext, zeigt aber einen einfachen Punkt sehr klar: „Entschuldigung“ kann mehr als eine soziale Funktion erfüllen.

Wie man damit umgehen kann

Wenn das Wort selbst missverständlich ist, sollte man die Funktion benennen. „Es tut mir leid, dass diese Änderung dir zusätzliche Arbeit macht“ zeigt Empathie, ohne Schuld zu übernehmen. „Das war mein Fehler. Entschuldigung, ich korrigiere ihn“ übernimmt Verantwortung. Die allgemeine Regel lautet: Eine gute Entschuldigung besteht nicht darin, ein einzelnes Wort möglichst oft zu verwenden, sondern klar zu sagen, ob wir Mitgefühl ausdrücken, Verantwortung übernehmen oder beides tun.

Wie Empatyzer und Em helfen können

Empatyzer kann Helena und Tomasz zeigen, dass „Entschuldigung“ für sie unterschiedliche soziale Funktionen hat. Für Helena kann es ein Weg sein, Empathie zu zeigen und den Aufwand auf der anderen Seite anzuerkennen. Tomasz kann darin vor allem ein Schuldeingeständnis oder ein Signal hören, dass eine Forderung selbst unangemessen ist. Culture-8 und Kommunikationsprofile können Em helfen, solche Unterschiede vorherzusehen. Entscheidend ist dann die konkrete Formulierung. Em kann Helena zum Beispiel vorschlagen: „Ich weiß, dass diese Änderung für dich Aufwand bedeutet. Der Termin bleibt trotzdem Freitag“, wenn genau das ihre Botschaft ist. Tomasz erhält damit Klarheit, dass empathisches Anerkennen eines Aufwands nicht automatisch bedeutet, eine Entscheidung zurückzunehmen. Mikrolektionen helfen, Mitgefühl von Schuld und einen weichen Ton von einer unklaren Position zu unterscheiden.