„Promiň za… co?“ — když omluva neznamená přiznání viny

Klient právě posunul termín prezentace. Helena oznamuje změnu Tomaszovi.

— Promiň, musíme prezentaci přesunout na zítřek.
— Ale termín změnil klient. Za co se omlouváš?

Helena používá „promiň“ také jako signál empatie. Tomasz v tom slově slyší především převzetí viny.

Co se skutečně stalo

Helena používá slovo „promiň“ ve dvou typech situací. V první neudělala nic špatně, ale vidí, že změna termínu komplikuje Tomaszovi život. V druhé Tomasz sám udělal chybu, opravil ji a poděkoval za upozornění, ale neřekl „promiň“. Pro Helenu může omluva znamenat jak „vidím, že tě to něco stojí“, tak „tohle byla moje chyba“. Tomasz ji vyhrazuje hlavně pro přiznání viny. Proto se jeden člověk může omlouvat bez pocitu viny a druhému může taková omluva připadat nelogická.

Co říká výzkum

Výzkum ukazuje, že lidé se někdy omlouvají nikoli proto, že přijímají vinu, ale jako naučené gesto soucitu a ohledu k druhému člověku (Blackman a Stubbs, 2001). V americkém právu je rozdíl mezi vyjádřením soucitu a přijetím odpovědnosti dokonce natolik důležitý, že některé předpisy rozlišují výroky typu „je mi líto, že se to stalo“ od přiznání „byla to moje vina“ — omluva, empatie a přijetí viny (Bentley, 2016). Jde samozřejmě o specifický právní kontext, ale dobře ukazuje jednoduchou věc: „promiň“ může plnit více než jednu společenskou funkci.

Jak k tomu přistoupit

Pokud samotné slovo mate, je užitečné pojmenovat jeho funkci. „Mrzí mě, že ti tato změna způsobuje potíže“ jasně vyjadřuje empatii bez přijetí viny. „Byla to moje chyba. Omlouvám se a opravím ji“ jasně vyjadřuje odpovědnost. Obecné pravidlo: dobrá omluva nespočívá v častém používání jednoho slova, ale v jasném sdělení, zda vyjadřujeme soucit, přebíráme odpovědnost, nebo děláme obojí.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může Heleně a Tomaszovi ukázat, že „promiň“ pro ně plní jinou společenskou funkci. Pro Helenu může být způsobem, jak projevit empatii a uznat náklad na straně druhého; Tomasz v něm může slyšet hlavně přiznání viny nebo signál, že požadavek není oprávněný. Culture-8 a komunikační profily mohou Em pomoct takový rozdíl předvídat, nejdůležitější je ale následná konkrétní formulace. Em může Heleně navrhnout: „Vím, že ti tato změna způsobí komplikace. Termín ale zůstává v pátek“ — pokud je právě to jejím sdělením. Tomasz tak dostane jistotu, že empatické uznání nákladu není stažením rozhodnutí. Mikrolekce učí oddělovat soucit od viny a měkký tón od nejasného stanoviska.