El acento del médico y la valoración de su competencia: ¿qué puede hacer quien dirige una clínica?

El acento y la primera impresión

El acento de un médico puede influir en la primera impresión antes de que quien escucha valore el contenido de sus palabras. En un experimento con estudiantes, las valoraciones del hablante variaron en relación con su acento, aunque el estudio consistía en una tarea de evaluación, no en la atención real a pacientes. Los estudiantes no representan a todas las personas que acuden a una clínica, por lo que el resultado no debe trasladarse directamente a las consultas médicas. Esa diferencia en las valoraciones puede estar relacionada con estereotipos de quien escucha, pero no indica cuánto sabe el médico ni cómo trata a sus pacientes. Para el equipo, es un motivo de cautela: la impresión que produce una voz no debe sustituir la evaluación de los conocimientos y del trabajo observado. Conviene reconocer esa diferencia antes de que afecte a la confianza en el médico.

¿Ha entendido el paciente?

Cuando el plan de actuación es complejo, que el paciente asienta no basta para concluir que ha entendido la conversación. Se le puede pedir que explique con sus propias palabras qué hará después de la consulta y preguntarle qué información recuerda. Su respuesta aporta más que una pregunta general sobre si todo está claro. También conviene dejar por escrito las indicaciones principales para que pueda consultarlas más adelante. Si una palabra concreta no se ha pronunciado con claridad, hay que repetirla o explicarla sin juzgar a quien la dijo. El objetivo es saber si el mensaje llegó al paciente, no decidir por el acento si el médico sabe explicar bien las cosas. Esta misma comprobación puede hacerse con independencia de quién atienda la consulta.

Comentarios al equipo

Los comentarios dirigidos a un médico son útiles cuando señalan una indicación concreta que el destinatario no entendió y permiten acordar cómo explicarla mejor. Aludir a su origen o exigirle que oculte su acento no cumple esa función. En el equipo conviene contrastar la valoración de la competencia con el trabajo observado, en lugar de basarla en lo fácil que resulte escuchar a una persona. También ayuda preguntarse si las mismas observaciones sobre la claridad se hacen a todo el personal o solo a algunos profesionales. Así, la conversación puede volver a las conductas verificables y a las necesidades del paciente. No se trata de ignorar dificultades reales de comunicación, sino de describirlas con precisión, sin atribuirlas a la persona en su conjunto ni a su origen.

Cuando un paciente dice que no entiende

Si un paciente dice que le cuesta entender al médico, lo primero es preguntarle qué parte de la explicación no le ha quedado clara. Así se toma en serio su necesidad de aclaración sin dar por buena la suposición de que el acento hace que un médico sea peor. La información no comprendida puede explicarse con otras palabras, dejarse por escrito o, si se dispone de ella y hace falta, recurrir a ayuda lingüística. Después hay que comprobar qué ha entendido el paciente de una manera adecuada a la conversación, por ejemplo, preguntándole cuál será su siguiente paso tras la consulta. Este proceder separa la valoración del contenido de la valoración del origen de la persona. También ofrece al médico información concreta sobre lo que hubo que aclarar, en vez de una crítica general a su forma de hablar.

Un error al interpretar los estudios

La diferencia en las valoraciones observada en el experimento no significa que un médico con acento tome decisiones menos acertadas ni que proporcione una atención peor. Se estudiaron las valoraciones de estudiantes en una tarea experimental, no la competencia clínica de los médicos ni los resultados de sus pacientes. La facilidad para entender a alguien y el acierto de sus decisiones son cuestiones distintas; la primera puede influir en cómo se juzga la segunda, pero no la mide. Tampoco permite saber si los pacientes de todos los centros reaccionarían igual. Por eso, al comentar el estudio conviene señalar siempre las características de la muestra y los límites de las conclusiones. Justifica estar alerta ante juicios precipitados, no afirmar que un determinado acento define la calidad de la atención o el desarrollo de cada conversación con un paciente.

El papel de quien dirige la clínica

Quien dirige una clínica no tiene por qué dejar sin respuesta una broma sobre el acento. Puede señalar que el origen del médico no es un criterio para valorar su trabajo y, si hubo una dificultad de comprensión, pedir que se describa la situación concreta. También debe dar a los médicos oportunidades similares para responder a las preguntas del equipo y aplicar a todos un procedimiento semejante para comprobar si los pacientes entienden las explicaciones. Una revisión de 19 estudios describió la discriminación de médicos pertenecientes a minorías raciales o étnicas, principalmente en Estados Unidos; en las interacciones con pacientes se registró, entre otras cosas, el rechazo a recibir atención. La revisión no encontró ensayos que evaluaran la eficacia de las intervenciones. La respuesta propuesta para quien dirige la clínica es, por tanto, una forma práctica de conducir la conversación, no un método cuya eficacia haya quedado confirmada en esa revisión.

Observar los cambios

Conviene observar los cambios atendiendo a si los pacientes pueden explicar el plan después de la conversación, no comparando los acentos del personal. Pueden resultar útiles los ejemplos de indicaciones que no se entendieron y de cómo los médicos volvieron a explicarlas. También conviene preguntar a los médicos si reciben comentarios recurrentes sobre su forma de hablar y qué apoyo necesitan. Estas conversaciones permiten detectar el problema sin clasificar al personal por nacionalidad ni usar el acento como medida indirecta de su competencia. Si el equipo analiza una dificultad, debe volver al contenido de lo dicho y a la reacción del paciente. Así, la observación se centra en la comprensión de las indicaciones y en las condiciones de trabajo, no en suposiciones sobre la valía del médico.

El acento puede influir en la impresión de competencia, pero no mide los conocimientos del médico. En la clínica conviene comprobar si se ha entendido la información concreta y evaluar las actuaciones observadas.

Empatyzer para reconocer los prejuicios sobre el acento del médico

Quien dirige una clínica oye un comentario que equipara el acento de un médico con la calidad de su trabajo. Antes de responder, puede hablar con Em y preparar una frase que ponga un límite a esa valoración y, a la vez, pregunte si el paciente entendió la explicación y qué criterios verificables importan para trabajar juntos. En el modo de equipo, Em puede ayudar a acordar cómo responder a comentarios similares para que la responsabilidad no recaiga únicamente en la persona afectada. El perfil personal «Sobre mí» puede, a su vez, ayudar a quien dirige la clínica a reconocer cuándo evita marcar ese límite. Las microlecciones pueden servir para practicar preguntas que comprueben la comprensión y para valorar conductas concretas en vez de características personales. El médico también puede preparar con Em dos maneras claras de explicar las indicaciones y una pregunta sobre el siguiente paso del paciente. Así, la conversación sobre el acento vuelve al contenido, a las necesidades del paciente y a las normas de colaboración, sin fingir que la herramienta por sí sola determina la competencia clínica.