Para supervisoras de enfermería: por qué las enfermeras callan ante sus compañeras

Una persona, dos experiencias

En una unidad, una enfermera puede plantear sin reparos una duda a la supervisora y, sin embargo, callar ante sus compañeras por miedo al ridículo. Por eso conviene pedirle dos ejemplos concretos: una conversación con su superiora y otra en grupo, preferiblemente sobre un asunto parecido. Una valoración positiva de la dirección no revela cómo responden quienes comparten el turno. El concepto de seguridad psicológica describe las normas que permiten a un equipo aprender y hablar de las dificultades. Una de sus primeras bases fue un estudio de 51 equipos de una empresa manufacturera, por lo que ese estudio, por sí solo, no demuestra que se den las mismas relaciones en un hospital. Otras investigaciones sobre equipos asistenciales respaldan la relevancia del concepto en medicina. Preguntemos, por tanto, no solo si se puede hablar, sino también delante de quién y sobre qué.

El coste de preguntar ante las compañeras

Una persona recién incorporada puede oír a su jefa animarla a preguntar y, aun así, dudar antes de dirigirse a sus compañeras. Conviene comprobar qué ocurre después: si, tras el turno, comentan lo que no sabía o si recibe la respuesta que necesita para trabajar. Esa reacción del grupo puede elevar el coste social de volver a preguntar, aunque la invitación de la supervisora siga siendo cordial. Pero no hay que llamar ostracismo deliberado a cualquier descuido: una falta puntual de atención debe distinguirse de una exclusión persistente. Un metaanálisis de 95 muestras, con 26.767 participantes, relaciona la exclusión laboral con diversas actitudes y aspectos del bienestar. No es una prueba directa de su efecto en la seguridad de los pacientes ni permite determinar qué ocurrió en una unidad concreta.

El estatus no es la única diferencia

En los equipos asistenciales pueden importar tanto el estatus profesional como la actitud inclusiva de quien los lidera. Eso no significa que solo las personas con un cargo formal condicionen las conversaciones. Una compañera experimentada a la que las demás escuchan puede establecer una norma informal: si una pregunta recibe respuesta o se trata con desdén. Durante una reunión del equipo, conviene observar quién interrumpe a una persona nueva, quién resume lo que ha dicho y si las demás retoman el asunto planteado. Un metaanálisis de 136 muestras señala la importancia de la seguridad psicológica para el aprendizaje en equipo, pero tener buena relación con una supervisora no determina cómo reaccionarán las compañeras. Observar estas conductas ayuda a detectar una influencia que el organigrama, por sí solo, no muestra.

Conversar con la líder

Es mejor basar la conversación con la líder en una reunión concreta que en la acusación general de que el equipo no escucha. Se le puede preguntar cómo responde a una pregunta delante de las demás y qué hace cuando alguien interrumpe a quien pregunta. Después conviene acordar un cambio concreto: detener la interrupción, devolverle la palabra y retomar su asunto antes de que termine la reunión. No hace falta revelar el nombre de quien describió la dificultad si no es necesario para actuar. Al empezar a mejorar la situación, también puede ser útil recoger preguntas de forma anónima. Esto permite hablar de cómo se responde antes de que el personal decida preguntar delante de todo el grupo. Por tanto, conviene acompañar la invitación a preguntar de una reacción que el equipo pueda ver.

Trabajar entre iguales

Entre compañeras del mismo nivel hace falta una regla sencilla: a una pregunta sobre un paciente se responde de forma que se transmita la información necesaria para trabajar, independientemente de las simpatías personales. En una reunión no basta con contar cuántas preguntas se hacen. También hay que observar si quien pregunta puede terminar de hablar y si sus compañeras aclaran la cuestión sin ridiculizarla. Si alguien bromea sobre lo que no sabe, quien lo presencie puede frenar la burla en ese momento, retomar el asunto e invitar a aclarar juntas la tarea. Esa reacción no exige señalar públicamente a la persona responsable. Sí muestra cómo quiere responder el equipo la próxima vez. Es importante que la regla funcione también cuando la supervisora esté ocupada con otro asunto.

Una pauta para estudiar la situación en la unidad

Para conocer la situación en la unidad, conviene empezar con dos preguntas distintas: si resulta fácil expresar una duda ante la supervisora y si es igual de fácil preguntar a las compañeras durante el turno. Junto a una valoración en una escala, debe haber espacio para describir una reunión o un turno concretos. Después pueden compararse los relatos anónimos para buscar reacciones que se repiten ante las preguntas, en lugar de clasificar a las personas según una sola opinión. Un metaanálisis de 136 muestras, con más de 22.000 participantes y casi 5.000 grupos, muestra la importancia general de la seguridad psicológica y la necesidad de distinguir entre el nivel individual y el del equipo. Como muchos de los estudios incluidos son correlacionales, no demuestra que un cambio puntual de conducta produzca un resultado determinado en esa unidad.

Cómo saber si algo ha cambiado

Lo mejor es comprobar el cambio allí donde surgió la dificultad. Si una enfermera temía preguntar a una compañera, conviene volver a hablar con ella y averiguar si una pregunta similar recibió esta vez una respuesta clara, sin burlas posteriores ni otra sanción social. La simple afirmación de que el ambiente ha mejorado no sustituye a un ejemplo así. Observa también ambos turnos y las situaciones en las que la supervisora no está presente: ¿sus compañeras la dejan terminar la pregunta y la ayudan a aclarar el asunto también entonces? Comparar situaciones similares en distintas condiciones permite comprobar si la nueva regla se está convirtiendo en una práctica del grupo, y no es solo una reacción a la presencia de la supervisora. Si la respuesta sigue sin llegar, hay que volver a preguntar qué lo impide en vez de dar el asunto por cerrado.

Que una enfermera hable con confianza con la supervisora no significa que se atreva a preguntar a sus compañeras. Conviene observar reuniones, turnos y reacciones concretas ante las preguntas.

Empatyzer para dar voz a las enfermeras en la unidad

Una supervisora observa que las personas recién incorporadas le preguntan todo a ella, pero durante el turno evitan preguntar a sus compañeras. En una conversación con Em sobre sí misma, puede preparar una frase breve para frenar una burla y una invitación a aclarar juntas la tarea. Después, en la vista «Tú y el equipo», puede examinar las diferencias en las preferencias a la hora de debatir abiertamente. Es un punto de partida para hablar de cómo se responde, no un juicio sobre quién tuvo la culpa. Si quiere hablar con una persona concreta, Em puede ayudarla a formular una pregunta sobre una situación y una necesidad específicas, sin atribuir intenciones. Las microlecciones pueden ayudar a consolidar una forma amable de responder a las preguntas de las compañeras. La supervisora también puede preparar con Em una conversación sobre las normas entre iguales: cómo dejar terminar una pregunta, cómo responder y cómo reaccionar ante una broma. Después conviene comprobar durante el turno si la forma de conversar acordada facilita de verdad que se hagan preguntas incluso cuando ella no está presente.