El personal hospitalario y las interrupciones en tareas de alto riesgo

Cuando una pregunta interrumpe una tarea

Una pregunta dirigida a una enfermera que prepara un medicamento o a un farmacéutico que calcula una dosis puede romper su concentración justo cuando necesita comprobar el siguiente paso. Eso no significa que haya que aplazar todos los mensajes: una nueva información sobre el estado de un paciente puede exigir una respuesta inmediata, mientras que un asunto organizativo suele poder esperar. Por eso conviene identificar las fases del trabajo que, si se interrumpen, requieren una nueva comprobación. Las distracciones no proceden solo de las conversaciones, sino también de los mensajes digitales y de los cambios de atención de la propia persona. Un experimento de campo con 247 participantes estudió los efectos de desactivar las notificaciones durante un día. Ayuda a reflexionar sobre la presión de estar siempre disponible, pero no estudió las alarmas clínicas ni la seguridad de desactivar canales para asuntos urgentes.

Qué muestran realmente los estudios

Los estudios no permiten establecer una regla simple según la cual todas las interrupciones durante la administración de medicamentos conllevan el mismo riesgo. Una revisión de 14 estudios incluyó distintas formas de reducir las interrupciones, por lo que no permitió realizar un metaanálisis conjunto. Aunque algunos indicadores de interrupciones mejoraron, el efecto de las intervenciones sobre los errores de medicación siguió siendo incierto. Por tanto, no hay motivos para prometer una reducción concreta de errores por delimitar una zona de silencio. Las observaciones sobre la frecuencia de las interrupciones o su asociación con los errores corresponden a tareas y condiciones específicas, y una asociación no demuestra causalidad. El equipo debe evaluar localmente la norma elegida, distinguiendo entre tipos de tareas y de interrupciones, en vez de considerar que todas las preguntas suponen el mismo riesgo.

Una norma sencilla: ¿es urgente o puede esperar?

Una norma compartida puede partir de dos ejemplos cotidianos: un nuevo síntoma preocupante de un paciente debe comunicarse de inmediato, mientras que una pregunta sobre un asunto programado puede esperar hasta que termine la preparación del medicamento. El personal debe acordar cómo señalar claramente un mensaje urgente y dónde registrar o dirigir las preguntas que se dejan para más tarde. También hace falta decidir quién atiende los asuntos cuando la persona que está realizando la tarea no puede interrumpirla. Que una tarea esté protegida frente a interrupciones no puede justificar que se ignore una señal de peligro inmediato. A la vez, disponer de un cauce claro para los asuntos menos urgentes evita que aplazar una conversación equivalga a dejar sin respuesta a quien pregunta.

La cultura de las interrupciones depende de las relaciones

Proteger la atención no depende solo de una norma, sino también de las relaciones entre quienes comparten turno. Si un superior interrumpe sin dar explicaciones, transmite que la concentración de la otra persona importa menos que su pregunta. Si respeta el tiempo de quien realiza la tarea, será más fácil pedir al resto del equipo que haga lo mismo. Un profesional debería poder decir: «Termino de preparar esta dosis y vuelvo contigo en un momento», indicando cuándo retomará la conversación. Esto también se aplica cuando quien pregunta ocupa un cargo de mayor rango. La persona responsable debe observar si el personal con menos experiencia tiene la misma posibilidad de proteger su atención y si aplazar una conversación no se interpreta como una falta de colaboración.

Cómo retomar una tarea interrumpida

Incluso una interrupción justificada plantea una pregunta: ¿desde dónde es seguro retomar la tarea? Si el tipo de trabajo lo permite, conviene dejar una señal visible de la fase en curso, en lugar de depender solo de la memoria. Después de la conversación, la persona puede confirmar cuál fue la última comprobación completada y volver al último paso verificado. Al calcular una dosis, esto significa comprobar el resultado, no seguir calculando a partir de una cifra recordada de antes de la interrupción. Es una propuesta para organizar el trabajo, especialmente importante cuando el procedimiento exige una comprobación. No sustituye al procedimiento ni garantiza que se eviten los errores, pero ayuda a definir desde dónde retomar la tarea.

Organizar el trabajo para reducir las interrupciones

Si las mismas preguntas llegan una y otra vez a quien está ocupado en una tarea que exige concentración, conviene revisar qué falla en el flujo de información en lugar de culpar a quienes preguntan. El equipo puede establecer un punto de contacto alternativo durante el procedimiento, un canal para asuntos urgentes y un espacio para trabajar con tranquilidad, sin impedir el acceso a la ayuda. Las revisiones de intervenciones invitan a examinar el entorno de trabajo y la forma de retomar las tareas. Sin embargo, una de ellas incluía 33 experimentos de laboratorio: sus conclusiones sobre la precisión y la reanudación de tareas no deben trasladarse directamente a la administración de medicamentos en un hospital. Por eso, los cambios organizativos deben adaptarse al funcionamiento local y comprobarse en la práctica para asegurarse de que la información importante sigue llegando a tiempo.

Cómo evaluar la norma

Después de implantar la norma, no basta con preguntar al personal si hay menos ruido. En tareas comparables, conviene observar cuántas interrupciones se producen, de qué tipo son y qué urgencia tienen, así como comprobar si los profesionales siguen pudiendo comunicar sin demora un riesgo para el paciente. El número de interrupciones debe distinguirse del número de errores confirmados: que disminuya el primero no demuestra automáticamente que disminuya el segundo. Hablar con el equipo puede revelar si las preguntas no urgentes llegan realmente al lugar adecuado y si, tras una interrupción, es posible identificar el último paso completado. La evaluación debe servir para encontrar una norma que reduzca las distracciones innecesarias sin retrasar los avisos que requieren una respuesta inmediata. Ese resultado debe valorarse en las condiciones de cada unidad.

No todas las «preguntas rápidas» deben interrumpir la preparación de un medicamento. Pero cualquier norma compartida debe permitir comunicar información urgente sobre un paciente.

Empatyzer para acordar pautas sobre las interrupciones en el hospital

Una enfermera recibe una interrupción mientras prepara un medicamento y la persona responsable quiere acordar las pautas de conversación durante el turno. Con Em pueden preparar una norma breve: la información sobre un peligro inmediato para el paciente se comunica al momento, mientras que las preguntas menos urgentes se aplazan hasta terminar la tarea. En la sección «Sobre mí», la enfermera puede formular una frase para indicar con cortesía que retomará el asunto, por ejemplo, después de confirmar en qué fase del trabajo se encuentra. Una conversación con Em sobre el equipo ayudará a la persona responsable a formular una pauta común para las interrupciones durante tareas críticas, incluida la forma de dirigir las preguntas que pueden esperar. La comparación con una persona concreta puede ayudar a adaptar la petición de tiempo al interlocutor, también cuando a este le cuesta aplazar una conversación inmediata. Las microlecciones pueden recordar la importancia de confirmar desde dónde se retoma el trabajo. Es una ayuda para preparar la comunicación y los acuerdos, no una prueba de que la herramienta reduzca los errores de medicación.