„Přímá, nebo nezdvořilá?“ — kde končí upřímnost

Setkání dvou manažerek. Helena představuje plán a Zofia reaguje okamžitě.

— Nesouhlasím. Ten plán je příliš pomalý a výsledek nepřinese.
— Nemusíš se mnou mluvit takovým způsobem.
— Jakým způsobem? Jen jsem řekla, co si myslím.

Zofia vidí upřímnost a konkrétnost. Helena slyší stejný nesouhlas jako zbytečně ostrý.

Co se skutečně stalo

Zofia mluví přímo, protože chce rychle přejít k podstatě. Helena nemá problém se samotným nesouhlasem, ale ve formě sdělení slyší další úder navíc. Zofia její reakci chápe jako žádost všechno obalovat do vaty. Helena zase vnímá Zofiin styl jako zbytečné zvyšování vztahové ceny rozhovoru. Spor se tak snadno posune z otázky „je ten plán dobrý?“ k otázce „jaká ty vlastně jsi?“. To je okamžik, kdy konflikt o úkol začíná poškozovat vztah.

Co říká výzkum

Lidé při sporu nezpracovávají pouze argumenty. Vnímají také, zda jim druhá strana projevuje respekt a zda kritizuje řešení, nebo člověka samotného (facework; Oetzel & Ting-Toomey, 2003). Výzkum týmů ukazuje, že konflikt o obsah se může měnit v osobní konflikt a že důvěra pomáhá tento přechod omezovat (task conflict a relationship conflict; Simons & Peterson, 2000). Neznamená to, že je potřeba vyhýbat se ostrým rozdílům v názorech. Znamená to, že spor je dobré formulovat tak, aby bylo jasné, co přesně se zpochybňuje.

Jak k tomu přistoupit

Pomáhá konstrukce: pozorování → riziko → návrh. Místo „ten plán je příliš pomalý a nepřinese výsledek“ lze říct: „Při tomhle tempu vidím riziko, že výsledku nedosáhneme. Podívejme se na rychlejší variantu.“ Obsah zůstává tvrdý, ale je méně snadné slyšet v něm hodnocení autora plánu. Pokud forma bolí, je lepší pojmenovat konkrétní slovo nebo větu než použít nálepku „jsi nezdvořilá“. Obecné pravidlo: nezjemňujte problém; přesně oddělte problém od člověka.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může Zofii předem upozornit, že v rozhovoru s Helenou nebude stačit jen věcná správnost sdělení; jeho forma se také stane součástí významu. Diagnostika ukazuje rozdíly v přímosti, vstřícnosti a citlivosti na vztahovou cenu slov, zatímco porovnání profilů umožní Em navrhnout verzi, která zachová rozhodnost bez zbytečného úderu: „Vidím riziko, že v tomhle tempu výsledek nedodáme; podívejme se na rychlejší variantu.“ Heleně může Em naopak pomoci pojmenovat konkrétní formu, která jí vadí, místo aby Zofii označila za „nezdvořilou“. Pokud jsou podobná tření v týmu častá, skupinová data ukážou, kde se střetávají různé komunikační normy. Mikrolekce upevňují schopnost mluvit tvrdě o problému, aniž se problémem stane člověk.