„Šanon důvěru nevybudoval“ — čísla, nebo vztah?

Zasedací místnost před důležitým rozhovorem s partnerem. Anna má připravená čísla, termíny a rizika. Karim sleduje, jak uzavřeně stále působí lidé na druhé straně stolu.

— Všechno je transparentní. Čísla, termíny, rizika.
— A kdy si s nimi prostě sedneme?

Anna chce přidat ještě více dat. Karim má za to, že problémem už není nedostatek informací, ale nedostatek vztahu.

Co se skutečně stalo

Anna ukazuje čísla, termíny, rizika a předvídatelnost. Z jejího pohledu právě to buduje důvěru: druhá strana vidí, že firma je kompetentní a nic neskrývá. Karim si však všímá, že partner se stále neotevírá v důležitých otázkách. Teprve rozhovor bez slidů odhalí obavy, které v žádné tabulce nebyly. Neznamená to, že data byla zbytečná. Chyběla druhá vrstva: pocit, že člověka na druhé straně znám natolik, že mu mohu bezpečně říct i něco méně formálního.

Co říká výzkum

Organizační výzkum rozlišuje důvěru založenou hlavně na hodnocení kompetence a spolehlivosti a důvěru založenou více na osobním vztahu a zkušenosti s ním, tedy cognition-based trust a affect-based trust (McAllister, 1995). Pozdější výzkumy profesních sítí také ukazují, že tyto dvě základny důvěry lze rozlišit a že se nemusí rozvíjet stejným tempem (Chua, Ingram & Morris, 2008). Není to volba „čísla, nebo vztah“. Ve vyzrálé spolupráci jsou obvykle potřeba oba druhy důkazu.

Jak k tomu přistoupit

Pokud partner nezačne důvěřovat ani po další prezentaci dat, nemusí potřebovat ještě silnější šanon. Možná jsou vhodnější otázky: „Čeho se obáváte?“, „Co by pro vás bylo signálem, že se na sebe můžeme spolehnout?“ nebo „Co se pokazilo v podobných spolupracích dřív?“ Na druhou stranu ani dobrá atmosféra bez spolehlivosti nestačí. Obecné pravidlo: důvěra může potřebovat jak důkaz, že dokážete dodat výsledek, tak zkušenost, že se s vámi dá mluvit otevřeně.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může ukázat, že Anna a Karim budují důvěru různými cestami a že obě mohou být potřebné. Diagnostika pomáhá rozpoznat, kdo více důvěřuje důkazům, předvídatelnosti a výsledkům a kdo osobnímu vztahu, přímému kontaktu a postupnému poznávání druhého člověka. Porovnání profilů umožní Em připravit Annu na setkání s někým bližším Karimovu stylu, aniž by ji nutil k umělé srdečnosti: čísla zůstávají, ale v rozhovoru je prostor i pro otázky, obavy a kontakt bez slidů. Pokud se tým nebo obchodní partneři v tomto směru liší, skupinová data mohou ukázat, proč stejný „profesionální“ styl jedny uklidňuje, ale jiné neotevře. Mikrolekce pomáhají budovat pružnost, díky níž důvěra nezávisí na jediném oblíbeném jazyce důvěryhodnosti.