„Segregator nie zbudował zaufania” — liczby czy relacja?

Sala konferencyjna przed ważną rozmową z partnerem. Anna ma przygotowane liczby, terminy i ryzyka. Karim patrzy na zamkniętych rozmówców po drugiej stronie stołu.

— Wszystko jest transparentne. Liczby, terminy, ryzyka.
— A kiedy z nimi po prostu usiądziemy?

Anna chce dołożyć jeszcze więcej danych. Karim uważa, że problemem nie jest już brak informacji, tylko brak relacji.

Co się naprawdę wydarzyło

Anna pokazuje liczby, terminy, ryzyka i przewidywalność. Z jej punktu widzenia to właśnie powinno budować zaufanie: druga strona widzi, że firma jest kompetentna i niczego nie ukrywa. Karim zauważa jednak, że partner nadal nie otwiera się w ważnych sprawach. Dopiero rozmowa bez slajdów pozwala poznać obawy, których nie było w tabelach. Nie znaczy to, że dane były zbędne. Brakowało drugiej warstwy: poczucia, że znam człowieka po drugiej stronie i mogę bezpiecznie powiedzieć mu coś mniej formalnego.

Jak można to uporządkować naukowo

W badaniach organizacyjnych rozróżnia się zaufanie oparte głównie na ocenie kompetencji i rzetelności oraz zaufanie oparte bardziej na więzi i osobistym doświadczeniu relacji (cognition-based trust i affect-based trust; McAllister, 1995). Późniejsze badania sieci zawodowych również pokazują, że te dwie podstawy zaufania można rozróżnić i że nie zawsze rozwijają się w tym samym tempie (Chua, Ingram i Morris, 2008). To nie jest wybór „liczby albo relacja”. W dojrzałej współpracy zwykle potrzebne są oba rodzaje dowodu.

Jak do tego podejść

Jeśli partner nie ufa po kolejnej prezentacji danych, nie zawsze potrzebuje jeszcze większego segregatora. Być może pytanie brzmi: „czego się obawiacie?”, „co byłoby dla was sygnałem, że możemy na sobie polegać?”, „co poszło źle w podobnych współpracach wcześniej?”. Z drugiej strony sama dobra atmosfera bez rzetelności też nie wystarczy. Reguła ogólna: zaufanie może potrzebować zarówno dowodu, że potrafisz dowieźć, jak i doświadczenia, że można z tobą rozmawiać otwarcie.

Jak może pomóc Empatyzer i Em

Empatyzer może pokazać, że Anna i Karim budują zaufanie innymi drogami i obie są potrzebne. Diagnoza pomaga zobaczyć, kto mocniej ufa dowodom, przewidywalności i wynikom, a kto relacji, osobistemu kontaktowi i stopniowemu poznawaniu człowieka. Porównanie profili pozwala Em przygotować Annę do spotkania z kimś podobnym do Karima bez zmuszania jej do sztucznej serdeczności: liczby zostają, ale rozmowa dostaje też przestrzeń na pytania, obawy i kontakt bez slajdów. Jeśli cały zespół lub partnerzy biznesowi różnią się pod tym względem, dane grupowe mogą pokazać, dlaczego ten sam „profesjonalny” styl jednych uspokaja, a innych nie otwiera. Mikrolekcje pomagają utrwalać elastyczność, dzięki której zaufanie nie zależy od jednego ulubionego języka wiarygodności.