« Les chiffres n’ont pas suffi » : la confiance passe-t-elle par les données ou la relation ?

En salle de conférence, avant un échange important avec un partenaire. Anna a préparé les chiffres, les délais et les risques. Karim remarque que les interlocuteurs en face restent très réservés.

— Tout est transparent : les chiffres, les délais, les risques.
— Et quand est-ce qu’on va simplement s’asseoir avec eux et parler ?

Anna veut apporter encore plus de données. Karim pense que le problème n’est plus le manque d’information, mais le manque de relation.

Ce qui s’est vraiment passé

Anna met sur la table les chiffres, les échéances, les risques et la prévisibilité. Pour elle, c’est exactement ainsi que l’on construit la confiance : l’autre partie voit que l’entreprise est compétente et qu’elle ne cache rien. Karim constate pourtant que le partenaire ne s’ouvre toujours pas sur les sujets sensibles. Ce n’est qu’au cours d’une conversation sans diapositives que des inquiétudes absentes des tableaux apparaissent. Cela ne rend pas les données inutiles. Il manquait simplement une seconde couche : le sentiment de connaître suffisamment la personne en face pour pouvoir dire quelque chose de moins formel en se sentant en sécurité.

Ce que dit la recherche

Les recherches en organisation distinguent notamment la confiance fondée surtout sur l’évaluation des compétences et de la fiabilité de celle qui repose davantage sur le lien personnel et l’expérience de la relation : cognition-based trust et affect-based trust (McAllister, 1995). Des travaux ultérieurs sur les réseaux professionnels montrent également que ces deux bases de la confiance sont distinctes et ne se développent pas toujours au même rythme (Chua, Ingram et Morris, 2008). Il ne s’agit donc pas de choisir entre « les chiffres » et « la relation ». Une coopération mûre demande souvent des preuves des deux côtés.

Comment aborder la situation

Si une nouvelle présentation de données ne crée pas davantage de confiance, le partenaire n’a peut-être pas besoin d’un dossier encore plus épais. Les bonnes questions peuvent être : « Qu’est-ce qui vous inquiète ? », « Qu’est-ce qui vous montrerait que nous pouvons compter les uns sur les autres ? », ou « Qu’est-ce qui s’est mal passé dans des collaborations similaires auparavant ? » À l’inverse, une excellente entente sans fiabilité ne suffit pas non plus. Règle générale : la confiance peut avoir besoin à la fois de preuves que vous savez tenir vos engagements et de l’expérience qu’il est possible de parler ouvertement avec vous.

Comment Empatyzer et Em peuvent aider

Empatyzer peut montrer qu’Anna et Karim construisent la confiance par des voies différentes et que les deux peuvent être nécessaires. Le diagnostic aide à voir qui s’appuie davantage sur les preuves, la prévisibilité et les résultats, et qui accorde plus de poids au contact personnel, à la relation et au fait d’apprendre progressivement à connaître l’autre. La comparaison des profils permet à Em de préparer Anna à une rencontre avec quelqu’un plus proche du style de Karim sans lui demander de jouer une chaleur artificielle : les chiffres restent, mais la conversation laisse aussi une place aux inquiétudes, aux questions et à un échange sans diapositives. Si toute une équipe ou un groupe de partenaires diffère sur ce point, les données collectives expliquent pourquoi le même style « professionnel » rassure certains mais ne fait pas s’ouvrir les autres. Les microleçons développent la souplesse nécessaire pour que la confiance ne dépende pas d’un seul langage préféré de la crédibilité.