« Liste ou schéma » : deux façons d’organiser la même information

Après une réunion projet. Tomasz note les décisions sous la forme d’une liste d’étapes successives. Amira représente les mêmes décisions dans un schéma de dépendances.

— Voilà ce qu’on a décidé.
— Non. Là, on ne voit pas les dépendances.

Après plusieurs échanges d’e-mails, chacun commence à soupçonner l’autre de modifier le fond, alors qu’une grande partie de leur différence tient seulement à la manière de représenter l’information.

Ce qui s’est vraiment passé

Tomasz consigne les décisions sous la forme d’une suite ordonnée de points. Amira les représente comme un réseau de dépendances. Chacun regarde la version de l’autre et constate l’absence de ce qui lui paraît essentiel. Tomasz ne retrouve pas la séquence des décisions dans le schéma. Amira ne voit pas dans la liste ce qui dépend de quoi. Avec le temps, ils commencent à soupçonner un désaccord sur le contenu lui-même. Ce n’est qu’en comparant les deux versions côte à côte qu’ils voient qu’une grande partie du conflit vient de deux façons de représenter la même information. La forme est devenue, pour chacun, une preuve de la capacité de l’autre à « comprendre le problème ».

Ce que dit la recherche

Une même information présentée sous des formes différentes peut conduire à des traitements cognitifs différents. Les recherches comparant notamment tableaux et graphiques montrent que l’efficacité d’une représentation dépend de son adéquation avec la tâche à accomplir : c’est le principe d’adéquation cognitive, ou cognitive fit (Vessey, 1991). Cela ne signifie pas que Tomasz sera toute sa vie « une personne à listes » et Amira « une personne à schémas ». Cela signifie que différentes représentations mettent en avant différentes propriétés d’une même information : la séquence, les relations, l’espace, les chiffres ou les exceptions.

Comment aborder la situation

Au lieu de choisir un seul format supposé « correct », on peut construire un pont entre les deux. Une liste de décisions peut être placée à côté d’un schéma simple des dépendances, avec des identifiants communs pour relier les mêmes éléments. Lorsqu’un désaccord apparaît, une question aide beaucoup : « Est-ce que nous ne sommes pas d’accord sur le fond ou seulement sur la façon de le représenter ? » Règle générale : si deux représentations ont l’air différentes, ne supposez pas immédiatement que les personnes ont décidé des choses différentes ; commencez par traduire un format dans l’autre.

Comment Empatyzer et Em peuvent aider

Empatyzer peut montrer à Tomasz et Amira que leur désaccord n’est peut-être pas un désaccord de fond, même s’il commence à en avoir l’apparence. Le diagnostic aide à repérer les différences dans la manière de structurer l’information et dans le besoin d’organisation explicite ; la comparaison des profils permet à Em de proposer un format commun qui combine la séquence de Tomasz avec les dépendances d’Amira. Plutôt que d’envoyer un nouvel e-mail, ils peuvent recevoir une consigne simple : poser la liste à côté du schéma et identifier ce qui ne correspond réellement pas. À l’échelle de l’équipe, Empatyzer peut montrer si différentes façons de représenter l’information créent régulièrement des frictions entre rôles ou services. Les microleçons apprennent à repérer ce moment plus tôt, pour qu’une autre manière d’écrire la même idée ne devienne pas automatiquement la preuve que quelqu’un raisonne mal.