Transmission d’un patient aux urgences : écoute-t-on aussi ce que sait le professionnel préhospitalier ?

Ce que le professionnel préhospitalier sait du lieu de l’intervention

Le professionnel préhospitalier arrive aux urgences avec bien plus que le résultat de la dernière mesure. Il a vu le patient sur le lieu de l’intervention et connaît la succession des changements de son état, les soins prodigués et sa réponse au traitement pendant le transport. Il peut aussi se souvenir de ce que le patient a dit chez lui, avant que son état ou sa capacité à parler ne change. Cette chronologie ne ressort pas nécessairement du premier examen à l’arrivée : mieux vaut donc l’exposer clairement plutôt que de se limiter aux paramètres du moment. Il faut distinguer les propos des témoins de ses propres observations et préciser qu’ils restent à confirmer. Accueillir ces informations ne signifie pas adhérer sans réserve à toutes les interprétations du professionnel. Cela permet à l’équipe des urgences de savoir ce qui s’est passé auparavant et d’en tenir compte dans la suite de l’évaluation.

Transmission orale et documents

Le compte rendu au chevet du patient et les documents n’ont pas le même rôle. Avant le transfert de responsabilité, l’équipe doit entendre ce dont elle a besoin, notamment tout changement urgent de l’état du patient. Les autres détails peuvent figurer dans le dossier, mais il est utile de vérifier que les chiffres essentiels concordent avec ceux annoncés oralement. L’observation de 83 transmissions dans un établissement israélien a relevé des divergences entre les informations communiquées oralement et visuellement. Une enquête auprès de 103 membres du personnel du même établissement a également montré que les équipes préhospitalières et celles des urgences n’avaient pas le même point de vue. Cela invite à convenir localement de ce qui doit être dit au chevet et de ce qu’il suffit de consigner. L’étude ne démontre toutefois pas l’efficacité d’une liste de vérification particulière.

Qui écoute ?

Même un compte rendu bien structuré ne sert guère si personne n’est clairement chargé de le recevoir. Lorsque plusieurs patients arrivent en même temps, il est utile de désigner une personne qui écoute le professionnel préhospitalier, puis reformule l’information essentielle. Au moment de transmettre des données critiques, une conversation parallèle au sein de l’équipe peut couvrir l’annonce d’un changement d’état ou d’un soin effectué : il faut donc ménager un bref temps d’écoute. Le statut professionnel de l’intervenant ne doit pas tenir lieu d’évaluation de ses observations. On peut lui demander d’où vient une information ou ce qu’elle signifie, sans l’écarter au seul motif qu’elle provient de l’extérieur des urgences. Désigner un destinataire règle un problème d’organisation ; prendre le compte rendu au sérieux répond à une autre question, celle de la reconnaissance du savoir de la personne qui était auprès du patient auparavant.

Poser une question en cas d’incertitude

Une incertitude dans le compte rendu appelle une question, pas d’emblée une contestation des compétences. La personne qui reçoit les informations peut demander quand un symptôme est apparu, si la description vient du patient, d’un témoin ou du professionnel préhospitalier, et quels gestes ont été effectués avant l’arrivée. Il devient ainsi plus facile de distinguer une donnée manquante d’une interprétation différente du même événement. Une question utile pourrait être : « Quelle observation faite sur place devrait modifier notre plan pour les cinq prochaines minutes ? » Elle ne présume pas de la réponse, mais oriente l’échange vers les décisions à prendre. Pour finir, les deux parties gagnent à confirmer brièvement le plan commun pour les premières minutes. Le professionnel préhospitalier sait alors ce qui a été compris, et l’équipe des urgences, ce qu’elle doit encore vérifier.

Les conditions aux urgences

Aux urgences, bruit, précipitation et transmissions simultanées sont fréquents. Dans ces conditions, même une information importante peut ne pas parvenir à la personne qui prend les décisions, alors que le professionnel préhospitalier l’a énoncée clairement. Une structure brève aide à dégager le message essentiel, mais ne remplace pas le moment où quelqu’un peut réellement l’entendre. Même en cas de forte affluence, il vaut donc la peine de suspendre les conversations parallèles le temps de transmettre l’information la plus importante et de vérifier qui l’a reçue. Si le compte rendu est interrompu, il faut répéter tout changement d’état notable à la bonne personne. Quand personne n’a été désigné pour recevoir le compte rendu, on ne peut imputer la perte d’informations au seul émetteur. Elle tient aussi à l’organisation du travail de l’équipe, et pas seulement à la concision du professionnel préhospitalier.

L’issue de la transmission

La transmission ne se termine que lorsque l’on sait qui a repris la prise en charge du patient. Le professionnel préhospitalier doit entendre que son compte rendu a été reçu ; son interlocuteur peut préciser quelles données restent à vérifier. Il est également utile de nommer le problème à surveiller après le départ de l’équipe préhospitalière, pour qu’un changement d’état important ne reste pas cantonné à la conversation précédente. Cette façon de conclure est une proposition pratique, et non le résultat d’un test portant sur un format précis. L’observation de 83 transmissions et l’enquête auprès de 103 membres du personnel d’un établissement israélien aident à repérer les pertes d’information et les différences de perspective. Elles ne permettent ni d’estimer une baisse de la mortalité après une modification du compte rendu ni de démontrer l’efficacité des outils numériques proposés. La manière de confirmer la réception doit donc être adaptée au fonctionnement de chaque service d’urgences.

Améliorer ensemble le processus

Pour améliorer ce processus commun, on peut examiner quelles rubriques du compte rendu restent régulièrement vides et quelles questions aident les deux parties à les compléter. Les exercices fondés sur des situations réelles devraient porter autant sur la réaction de la personne qui écoute que sur la prise de parole du professionnel préhospitalier. Après l’analyse d’un événement, il est utile de déterminer séparément si l’information a été transmise et si le personnel des urgences était en mesure de l’entendre. Une revue d’études utilisant des méthodes mixtes sur la conscience de la situation des professionnels préhospitaliers offre une perspective plus large : elle associe les points de vue de l’individu, de l’équipe, du système et du contexte. Elle n’établit toutefois pas d’effet universel de la formation. L’évaluation d’une transmission ne devrait donc pas se réduire à la mémoire d’une seule personne ; elle devrait aussi tenir compte de la coopération et des conditions dans lesquelles les décisions ont été prises.

Que devient le savoir du professionnel préhospitalier entre l’ambulance et les urgences ? Cet article distingue la structure du compte rendu de la façon dont il est reçu, puis montre comment clore la transmission en confirmant la prise en charge.

Empatyzer pour préparer la transmission d’un patient aux urgences

À l’arrivée d’un patient aux urgences, le personnel peut mener plusieurs tâches de front et interrompre le compte rendu au moment le plus important. En échangeant au préalable avec Em, le professionnel préhospitalier peut construire une chronologie concise des changements de l’état du patient, s’exercer à la présenter et préparer une phrase pour reprendre une information omise après une interruption. Il peut aussi s’entraîner à répondre calmement à une question sur des données manquantes, sans y voir une remise en cause de son savoir. Le mode équipe aide à préparer un langage commun pour la transmission entre différents métiers ; la comparaison avec une personne choisie peut aider à adapter la façon de poser une question sur un point obscur. Les microleçons peuvent rappeler de confirmer la réception de l’information essentielle. Cette préparation concerne l’échange entre personnes : elle ne remplace ni la documentation, ni la désignation de la personne qui reçoit le compte rendu, ni l’évaluation de l’état du patient. L’observation citée ne permet pas non plus d’attribuer à Empatyzer une amélioration des résultats des soins.