Harcèlement à l’hôpital : quand la dépendance professionnelle complique le signalement

Le pouvoir caché dans le planning

Lorsque la personne mise en cause évalue la formation, attribue les gardes ou influe sur l’évolution professionnelle, refuser ses avances et parler du harcèlement peut sembler risqué. Après avoir reçu le signalement, il importe donc de déterminer d’abord quelle autorité cette personne exerce réellement sur le planning et l’évaluation de la personne qui signale les faits. Il faut prévoir un interlocuteur indépendant d’elle et protéger provisoirement la relation de travail pendant l’examen des faits. Muter la personne qui a signalé les faits ne doit pas être considéré comme la seule solution. Cette mesure peut limiter les contacts, mais aussi faire peser les conséquences sur elle. Pour qu’elle puisse choisir en sécurité, il faut examiner avec elle les possibilités et leurs effets respectifs sur ses gardes et sa formation.

Les faits et leur contexte

Le récit doit partir de ce qui peut être établi : les paroles ou les gestes précis, le lieu, la date, les témoins présents et le lien de dépendance professionnelle entre les personnes concernées. Il est utile de noter séparément les conséquences du comportement pour la personne concernée et les suppositions sur les motivations de la personne mise en cause. Cette distinction évite qu’un débat sur les intentions présumées ne remplace l’examen des faits. Le cadre de travail compte aussi : une revue de 51 études sur les facteurs associés à la violence au travail souligne le rôle du leadership et de l’organisation du travail. Elle ne mesure toutefois pas le harcèlement dans les hôpitaux et ne prouve pas qu’une organisation donnée des plannings ait causé un événement précis. Les études observationnelles dominaient cette revue, ce qui limite les conclusions sur les liens de causalité.

Un problème qui ne touche pas qu’un seul genre

La procédure de signalement ne doit pas partir du principe que seules les femmes peuvent être victimes. Une revue et méta-analyse de 10 études décrit le harcèlement subi par des hommes exerçant dans les soins infirmiers, notamment les obstacles au signalement ; elle indique aussi que les comportements peuvent venir aussi bien de patients que de collègues. C’est une raison suffisante pour vérifier que la voie de signalement et les mots employés par les responsables incluent les hommes et les personnes de différents genres. Il ne faut toutefois pas extrapoler les estimations de ces études à tous les hôpitaux polonais, à toutes les professions de santé ou à tous les groupes de genre. La règle pratique est plus simple qu’une généralisation des fréquences observées : chaque signalement exige de prendre au sérieux le comportement décrit et la dépendance professionnelle, sans présumer de qui peut subir un harcèlement.

La première réponse

La première réponse doit confirmer la réception du signalement, et non chercher à savoir pourquoi la personne n’a pas parlé plus tôt. On peut dire : « Merci de nous avoir signalé ces faits. Notons ce qui s’est passé, puis voyons comment rester en contact en toute sécurité et quelles voies de signalement s’offrent à vous. » Il faut ensuite expliquer les possibilités de protection, de consignation des faits et de soutien, tout en laissant à la personne la place de poser des questions et de prendre des décisions. Elle ne doit pas avoir à répéter publiquement les détails à plusieurs interlocuteurs pour que son signalement soit considéré comme reçu. Il est utile de préciser immédiatement quand aura lieu le prochain contact et comment signaler d’éventuelles représailles, notamment concernant le planning ou la formation. Des informations calmes et précises sur la suite permettent de distinguer la sécurité immédiate de l’établissement ultérieur des faits.

Une procédure sans humiliation supplémentaire

Après le premier échange, les faits doivent être établis de manière impartiale, selon les procédures applicables, sans que le responsable mis en cause dirige la démarche. Il convient de désigner les personnes chargées du dossier, de fixer les modalités de contact et de restreindre l’accès aux informations sensibles. La personne qui a signalé les faits n’aura ainsi pas à répéter les mêmes détails à de nombreux interlocuteurs, ce qui pourrait être une nouvelle source d’humiliation. Protéger la confidentialité ne dispense toutefois pas d’évaluer rigoureusement les comportements décrits. Cette évaluation ne doit pas non plus être remplacée par une médiation imposée à la personne concernée. Le soutien qui lui est apporté et l’enquête poursuivent des objectifs distincts : l’un l’aide à traverser une situation difficile, l’autre permet d’évaluer les faits et de décider de la suite.

Protéger aussi les collègues

Un témoin d’une remarque déplacée doit savoir comment réagir, plutôt que d’attendre que la personne visée règle seule la situation. L’équipe gagne à définir des règles de réaction et à prévoir un soutien pour le témoin, qui peut craindre les conséquences d’une prise de parole. La protection ne s’arrête pas à la personne qui effectue le premier signalement. Il faut vérifier qu’elle et les collègues qui ont été témoins des faits ou ont signalé des comportements similaires conservent l’accès aux gardes et aux possibilités de formation. Un changement de planning ou une mise à l’écart de la formation peuvent être particulièrement préjudiciables lorsque la personne mise en cause décidait auparavant de ces questions. Des règles claires aident l’équipe à ne laisser ni le témoin ni la personne qui signale les faits seuls face à la situation.

Vérifier la situation après la procédure

La clôture de la procédure ne doit pas mettre fin au contact avec la personne qui a signalé les faits. Il importe de vérifier que les mesures convenues sont aussi appliquées pendant les gardes de nuit et de lui permettre de reprendre contact si les comportements se répètent. Dans le respect de la confidentialité, il faut également examiner les décisions relatives au personnel et l’ambiance pendant les gardes : des signes de représailles envers la personne concernée ou les témoins sont-ils apparus après le signalement ? L’absence de nouveaux signalements par le canal officiel ne prouve pas que la situation est sûre. On peut comparer les données d’utilisation de ce canal aux résultats d’une enquête anonyme, en gardant à l’esprit que la revue de 10 études portant sur les hommes exerçant dans les soins infirmiers décrit des obstacles au signalement. Elle ne permet toutefois pas d’extrapoler les fréquences observées à tous les genres et à tous les groupes professionnels de santé.

Quand la personne mise en cause décide des gardes ou de la formation, signaler les faits peut sembler menacer son emploi. Une réponse sûre suppose de protéger la personne qui signale les faits, de mener une enquête indépendante et de vérifier ensuite ce qui se passe dans le service.

Empatyzer pour préparer un signalement de harcèlement

Un membre du personnel hospitalier qui envisage de signaler des faits peut préparer avec Em une description des comportements précis : distinguer les faits des suppositions, exprimer les conséquences de l’événement et rassembler ses questions sur les démarches possibles. Dans « À propos de moi », il peut cerner ses besoins en matière de communication et se préparer à une conversation marquée par une dépendance professionnelle difficile. Em peut suggérer des questions qui laissent le choix à la personne souhaitant signaler les faits, au lieu de faire pression sur elle. Cette préparation peut aussi aider un témoin à décrire ce qu’il a observé, tandis que les microleçons peuvent renforcer sa capacité à réagir aux remarques déplacées. Em peut aider un responsable à formuler sa première réponse : confirmer la réception du signalement, expliquer la suite et indiquer comment rester en contact, sans demander pourquoi les faits n’ont pas été signalés plus tôt. Il s’agit d’une aide à la préparation de l’échange, qui ne remplace ni un canal de signalement sûr, ni la protection du personnel, ni une enquête impartiale. L’appréciation des faits et les décisions à prendre restent du ressort des personnes chargées du dossier.