Pro staniční sestry v nemocnici: proč sestry před kolegyněmi mlčí

Jedna sestra, dvě zkušenosti

Na oddělení může sestra bez váhání sdělit staniční sestře své pochybnosti, ale před kolegyněmi zmlknout ze strachu, že se zesměšní. Proto ji požádejte o dva konkrétní příklady: rozhovor s nadřízenou a rozhovor ve skupině, nejlépe o podobné věci. Kladné hodnocení vedení ještě nic neříká o tom, jak reagují lidé na směně. Pojem psychologické bezpečí označuje normy, díky nimž se tým může učit a mluvit o obtížích. Jedním z jeho raných východisek byl výzkum 51 týmů výrobní firmy, který sám o sobě nedokazuje, že stejné souvislosti platí i v nemocnici. Význam tohoto pojmu pro zdravotnictví podporují samostatné výzkumy pečovatelských týmů. Ptejme se tedy nejen na to, zda lze promluvit, ale také před kým a o čem.

Cena otázky před kolegyněmi

Nová sestra může od vedoucí slyšet povzbuzení, aby se ptala, a přesto váhat s otázkou na kolegyně. Stojí za to zjistit, co následuje: zda se po směně mluví o její neznalosti, nebo zda dostane odpověď potřebnou k práci. Reakce skupiny může zvýšit společenskou cenu další otázky, i když povzbuzení od nadřízené bylo upřímné. Ne každé přehlédnutí je však úmyslný ostrakismus; jednorázovou nepozornost je třeba odlišit od dlouhodobého vylučování. Metaanalýza 95 výzkumných souborů zahrnujících 26 767 lidí spojuje vylučování na pracovišti s různými postoji a aspekty duševní pohody. Není to přímý důkaz jeho vlivu na bezpečnost pacientů ani odpověď na otázku, co se stalo na konkrétním oddělení.

Postavení není jediný rozdíl

V pečovatelských týmech může hrát roli jak profesní postavení, tak přístup vedoucího, který ostatní zapojuje. To však neznamená, že podmínky pro rozhovor utváří pouze člověk ve formální vedoucí funkci. Zkušená kolegyně, které ostatní naslouchají, může určovat nepsané pravidlo: zda otázka dostane odpověď, nebo se setká s pohrdáním. Během porady si všímejte, kdo nové sestře skáče do řeči, kdo shrnuje, co řekla, a zda se ostatní k jejímu podnětu vracejí. Metaanalýza 136 výzkumných souborů ukazuje význam psychologického bezpečí pro učení v týmech, ale dobrý vztah s jednou nadřízenou neurčuje, jak zareagují kolegyně. Pozorování těchto projevů pomáhá odhalit vliv, který samotné organizační schéma neukáže.

Rozhovor s vedoucí

Rozhovor s vedoucí je nejlepší opřít o jednu konkrétní poradu, nikoli o obecnou výtku, že tým neposlouchá. Můžete se zeptat, jak před ostatními odpovídá na otázku a co udělá, když někdo tázající přeruší. Pak je vhodné domluvit konkrétní změnu: přerušení zastavit, vrátit slovo tázající a před koncem porady se k její věci vrátit. Pokud to není pro řešení nutné, nemusíte uvádět jméno člověka, který na potíž upozornil. Zpočátku mohou pomoci také anonymně shromážděné otázky. Umožní mluvit o způsobu odpovídání dřív, než se zaměstnanci rozhodnou zeptat před celou skupinou. Pozvání k otázkám je proto dobré spojit s reakcí, kterou tým uvidí.

Práce mezi kolegyněmi

Mezi kolegyněmi na stejné úrovni je potřeba jednoduché pravidlo: na otázku týkající se pacienta odpovídáme tak, aby tázající získala znalosti potřebné k práci, bez ohledu na osobní sympatie. Na poradě nestačí spočítat, kolik otázek zaznělo. Je třeba také sledovat, zda tázající může domluvit a zda jí kolegyně věc vysvětlí bez zesměšňování. Pokud někdo žertuje o její neznalosti, svědek může posměch hned zastavit, vrátit se k tématu a vyzvat ke společnému objasnění úkolu. Taková reakce nevyžaduje veřejně označit viníka. Ukazuje však, jak chce tým odpovídat příště. Důležité je, aby pravidlo platilo i tehdy, když staniční sestra řeší něco jiného.

Postup místního šetření

Místní šetření je dobré začít dvěma oddělenými otázkami: zda je snadné mluvit o pochybnostech před nadřízenou a zda je stejně snadné zeptat se kolegyň na směně. Vedle hodnocení na škále ponechte místo pro popis konkrétní porady nebo směny. Anonymní popisy pak můžete porovnat a hledat opakující se reakce na otázky, místo abyste z jediného názoru sestavovali žebříček lidí. Metaanalýza 136 výzkumných souborů, zahrnující více než 22 tisíc lidí a téměř 5 tisíc skupin, ukazuje obecný význam psychologického bezpečí i potřebu rozlišovat mezi úrovní jednotlivce a týmu. Protože řada zahrnutých výzkumů je korelační, nedokazuje, že jediná změna chování přinese na tomto oddělení určitý výsledek.

Jak poznat, že se něco změnilo

Změnu je nejlepší ověřovat tam, kde se dříve objevila potíž. Pokud se sestra bála zeptat kolegyně, vraťte se k ní a zjistěte, zda teď na podobnou otázku dostala věcnou odpověď bez následného posměchu nebo jiného společenského postihu. Pouhé ujištění, že se atmosféra zlepšila, takový příklad nenahradí. Sledujte také obě směny a situace, kdy vedoucí není přítomna: nechávají kolegyně tázající domluvit a pomáhají věc objasnit i tehdy? Porovnání podobných událostí za různých podmínek umožní zjistit, zda se nové pravidlo stává běžnou praxí skupiny, a není jen reakcí na přítomnost nadřízené. Pokud odpověď stále nepřichází, znovu se ptejte na překážku, místo abyste věc považovali za uzavřenou.

Dobrý vztah se staniční sestrou ještě neznamená, že se sestry mohou bez obav ptát kolegyň. Stojí za to sledovat konkrétní porady, směny a reakce na otázky.

Empatyzer při podpoře hlasu sester na oddělení

Staniční sestra si všimne, že se jí noví zaměstnanci ptají na všechno, ale na směně se otázkám na kolegyně vyhýbají. V rozhovoru s Em o sobě si může připravit krátkou větu, kterou zastaví posměch, a výzvu ke společnému objasnění úkolu. Poté se v přehledu „Ty a tým“ může podívat na rozdíly v tom, nakolik lidé upřednostňují otevřenou výměnu názorů. Je to východisko k rozhovoru o způsobu odpovídání, nikoli hodnocení toho, kdo pochybil. Pokud chce mluvit s konkrétní osobou, Em jí může pomoci formulovat otázku na konkrétní situaci a potřebu, aniž by jí připisovala úmysly. Mikrolekce mohou pomáhat upevňovat vstřícné odpovídání na otázky kolegyň. Vedoucí si také může s Em připravit rozhovor o pravidlech mezi kolegy na stejné úrovni: jak nechat druhého domluvit, jak odpovědět a jak reagovat na žert. Potom je vhodné během směny ověřit, zda domluvený způsob komunikace skutečně pomáhá ptát se i v její nepřítomnosti.