Pro staniční sestry a sestry v nemocnici: horizontální násilí a bezpečnost pacientů

Násilí bez formální nadřízenosti

Na nemocničním oddělení nemusí násilí kopírovat formální hierarchii. Mezi sestrami na podobných pozicích může docházet k opakovanému odpírání informací, zesměšňování před pacienty nebo ponižování při společné práci. Takový vzorec chování je důležité odlišit od sporu o provedení úkolu: rozdílné názory je třeba probrat, samy o sobě však neznamenají soustavné útoky na kolegyni. Přehled 51 studií o faktorech souvisejících s obtěžováním v práci naznačuje, že roli může hrát také vedení a organizace práce, nejen vztah mezi dvěma lidmi. Protože v něm převažovaly observační studie, nelze jednotlivý případ připsat jediné příčině. Staniční sestra by proto měla začít popisem chování a podmínek, za nichž se opakuje.

Ostrakizace při každodenní práci

Ostrakizace bývá nenápadná: někdo je vynecháván z rozhovoru nebo nedostává informace potřebné během směny. Metaanalýza 95 souborů zahrnujících 26 767 osob spojila vylučování na pracovišti s horším fungováním a duševní pohodou, neříká však, co znamená každé jednotlivé mlčení. Stručná odpověď pod časovým tlakem ani jednorázové opomenutí pozvánky nejsou automaticky důkazem úmyslného vylučování. Na oddělení je důležitý opakující se vzorec i dopad na práci. Nezodpovězený dotaz na lék nebo ordinaci má jinou závažnost než soukromý spor. Proto je třeba zaznamenat, o jakou informaci sestra žádala, co se stalo a zda se jí podařilo informaci získat.

Proč tím trpí učení v týmu

Když se sestra obává reakce konkrétní kolegyně, může se jí přestat ptát na vysvětlení, i když právě ona zná zavedené postupy na oddělení. Stojí za to ověřit, zda se žádostem o pomoc s úkolem vyhovuje stejně u všech, nebo zda rozhoduje neformální příslušnost ke skupině. Souvislost mezi psychologickým bezpečím a učením týmů ukázala terénní studie 51 týmů ve výrobní firmě. Je to užitečný podklad pro otázky o spolupráci, nikoli však přímé měření důsledků násilí mezi sestrami. V nemocnici je proto třeba sledovat konkrétní cestu předávání znalostí: kdo se může zeptat, kdo odpovídá a zda potřebné vysvětlení dorazí včas. Možný vliv na bezpečnost pacientů je zde hypotézou o mechanismu, nikoli výsledkem této studie.

Signály, na které je třeba reagovat

Důvody k reakci není nutné zužovat na hodnocení, zda má někdo „složitou povahu“. Užitečnější jsou data, popisy slov a činů i jejich následků: kdo nedostal informaci při předání, komu byla odepřena pomoc a před kým zazněl posměšek. Staniční sestra se může svědků zeptat, co viděli a zda měli možnost zasáhnout, aniž by jim předkládala hotový výklad. Nepodání formální stížnosti nedokazuje, že problém neexistuje; zaměstnankyně mohou o událostech mluvit neformálně, nebo je vůbec nepojmenovat. Zároveň jediný rozdíl v názoru na pracovní postup nestačí k závěru, že jde o obtěžování. Pozornost by měl upoutat opakovaný vzorec vylučování, odpírání pomoci nebo veřejného zesměšňování.

Jak má reagovat nadřízená

Nadřízená by měla zastavit otevřené zesměšňování a jasně připomenout, že informace důležité pro péči se musí předávat bez ohledu na osobní vztahy. Poté je třeba zajistit bezpečný způsob oznámení a nestranně zjistit fakta, včetně vyslechnutí obou stran. Není vhodné vše shrnout obecným slovem „konflikt“: odmítnutí pomoci, zamlčení informace při předání směny a veřejný posměch jsou odlišné události. U každé je třeba zjistit průběh, možné svědky a další postup. Řešení sporu o úkol se liší od prověřování opakovaného obtěžování. Během objasňování situace musí staniční sestra také zajistit, aby se dál předávaly důležité klinické informace, a jasně pojmenovat pravidla spolupráce platná pro všechny.

Změna zvyklostí na oddělení

Reakce na jednotlivou událost nestačí, pokud oddělení dál toleruje poskytování pomoci jen někomu. Při poradě lze dohodnout jednoduché pravidlo: na otázku týkající se bezpečnosti pacienta je třeba odpovědět nebo odkázat na osobu, která může pomoci. Vzájemná pomoc má být samozřejmou součástí práce během směny, ne laskavostí závislou na sympatiích či délce působení v týmu. Zvláštní pozornost si zaslouží nová sestra: je dobré ověřovat, zda má stejný přístup ke znalostem potřebným pro práci jako ostatní. Tým by také měl vědět, co dělat, když někdo nedostane odpověď na otázku důležitou pro péči. Takové pravidlo se týká postupu během dané služby, nikoli posuzování toho, kdo koho má rád.

Jak měřit zlepšení

Zlepšení nelze posuzovat jen podle počtu stížností, protože mlčení může znamenat jak změnu k lepšímu, tak obavu problém oznámit. V anonymních dotazech je vhodné zjišťovat, zda sestry mohou získat pomoc a upozornit na vylučování z kolektivu. Současně je třeba porovnat zdokumentované reakce nadřízených před zavedením nových pravidel a po něm: zda byla událost popsána, fakta ověřena a domluven další postup. Při sledování odchodů z týmu je třeba dávat je do souvislosti s informacemi o chování, ale nepřipisovat jim jedinou příčinu. Nejpřímějším ověřením v praxi zůstává otázka, zda zaměstnankyně získá potřebnou informaci ještě během téže služby, i když jsou vztahy v týmu napjaté.

Horizontální násilí nevyžaduje formální nadřízené postavení. Na oddělení se může projevovat opakovaným zesměšňováním, odpíráním informací nebo poskytováním pomoci jen někomu.

Empatyzer při rozhovoru o násilí mezi sestrami

Staniční sestra, která při předávání směny opakovaně slyší posměšky, může začít přípravou rozhovoru s Em. S jeho pomocí sestaví otázky pro zúčastněné na konkrétní slova, okolnosti a důsledky i krátkou větu připomínající povinnost předávat důležité informace. Em jí v týmovém režimu může pomoci připravit rozhovor o pravidlech spolupráce mezi lidmi na rovnocenných pozicích: jak odpovídat na otázky a co dělat, když někdo zůstane bez pomoci. Pohled „O mně“ umožňuje vedoucí zamyslet se nad vlastním sklonem odkládat reakci na vylučování z kolektivu. Mikrolekce mohou podpořit nácvik žádostí o pomoc a věcného zastavení posměšků. S Em si lze také vyzkoušet odpověď na pokus zlehčit chování jako „vtip“, aniž by předem rozhodovala o úmyslech druhé strany. Jde o přípravu na rozhovor, nikoli o náhradu zjišťování faktů, ochrany těch, kdo na problém upozorní, a zajištění předávání klinických informací.