Personnel hospitalier : comment communiquer avec un patient malentendant ou Sourd ?

Demander les préférences du patient

Il est préférable de commencer par demander au patient comment il souhaite recevoir les informations, plutôt que de choisir à sa place. Une personne ayant une perte auditive peut utiliser l’écrit, la lecture labiale, un appareil ou la langue des signes ; toutes les personnes ayant une perte auditive ne sont pas Sourdes et n’utilisent pas toutes la langue des signes. On peut demander : « Quel mode de communication vous convient le mieux : l’écrit, la lecture labiale, un interprète ou un autre moyen ? » Il faut aussi déterminer si un interprète ou une autre aide est nécessaire. La réponse doit être consignée de façon à pouvoir être utilisée par l’équipe suivante. Ainsi, le patient n’a pas à réexpliquer ses besoins à chaque échange et le personnel ne se fie pas à des suppositions.

Quand le patient n’a pas compris

Si le patient n’a pas compris, répéter les mêmes mots plus fort risque de ne pas l’aider. Mieux vaut reformuler et vérifier ce qu’il a compris par le moyen de communication qu’il utilise. Un hochement de tête ne suffit pas pour conclure que le message est compris ; on peut demander au patient comment il comprend la prochaine étape. Cette demande doit servir à préciser l’explication, non à évaluer le patient. Une revue de 13 études portant sur des personnes hospitalisées ayant une perte auditive décrit différents obstacles à la communication avec le personnel. Elle n’a toutefois pas testé de technique unique dont l’efficacité serait établie pour tous. Il faut donc adapter les explications et la vérification de leur compréhension à chaque personne.

Les conditions de l’échange

Les conditions de l’échange peuvent gêner la compréhension même lorsque le personnel estime parler clairement. Avant de communiquer une information, mieux vaut se placer face au patient, veiller à l’éclairage et réduire autant que possible le bruit. Il faut éviter de parler tout en se tournant vers un appareil ou en effectuant une autre tâche, surtout si le patient lit sur les lèvres. Le cadre FUEL décrit l’effort cognitif lié à l’écoute dans des conditions difficiles. Il aide à comprendre pourquoi l’environnement et la manière de conduire l’échange comptent, mais ce n’est pas une expérience démontrant l’efficacité clinique de chacun de ces conseils. Même après avoir amélioré les conditions de l’échange, il faut demander au patient si la communication lui a été accessible.

Une décision clinique importante

Lors d’une décision clinique importante, il ne suffit pas de transmettre les informations : il faut aussi assurer au patient un moyen de dialoguer qui lui soit réellement accessible, conformément à la procédure. Les options disponibles doivent être présentées sous la forme choisie, puis il faut vérifier lesquelles le patient a comprises avant de poursuivre. Affirmer que le médecin a tout expliqué clairement ne permet pas de savoir si le patient a pu saisir ce que ces options impliquent. Si une aide à la communication est nécessaire, il faut déterminer comment la fournir de manière appropriée, sans considérer l’enfant qui accompagne le patient comme un interprète par défaut. C’est particulièrement important lorsque l’échange influe sur la suite des soins et que le patient a besoin de réponses à ses questions.

Différentes sources de données

Les données sur la communication doivent être lues en tenant compte de ce qu’elles examinent. La revue de 13 études sur des personnes hospitalisées ayant une perte auditive décrit leurs expériences et les obstacles à la communication ; elle ne teste pas l’efficacité d’une intervention précise. Il existe aussi une revue sur la communication avec les personnes ayant une perte auditive, pour laquelle un erratum a été publié. La seule existence de ces publications ne permet donc pas de promettre qu’un conseil donné améliorera les résultats cliniques. Décrire les difficultés rapportées par les patients n’est pas la même chose que mesurer l’effet d’une méthode précise. Une perte auditive ne permet pas non plus de savoir si la personne utilise la langue des signes. La démarche reste fondée sur la recherche de ses préférences et la vérification de sa compréhension.

La transmission entre équipes

L’accessibilité de la communication ne doit pas s’arrêter à la fin du service de la personne qui a recueilli les préférences du patient. Lors de la transmission à l’équipe suivante, il est utile de noter le mode de communication qui a fonctionné ainsi que la disponibilité du matériel nécessaire. La note doit se limiter aux informations utiles pour assurer le contact, sans divulguer inutilement des données concernant le patient. Il faut également déterminer comment le patient peut appeler à l’aide sans utiliser sa voix et transmettre cette information aux personnes qui prennent le relais. Si le mode choisi nécessite du matériel, noter la préférence ne suffit pas : il faut aussi vérifier que ce matériel est disponible. Grâce à cette transmission, l’équipe suivante sait comment engager la conversation et comment le patient peut signaler qu’il a besoin de communiquer.

Vérifier l’accessibilité réelle

Une procédure peut prévoir une communication accessible, mais il importe de vérifier comment elle fonctionne du point de vue du patient. Après l’échange, il faut lui demander s’il a effectivement obtenu une réponse et si elle lui est parvenue sous la forme choisie. Si un interprète est nécessaire, il faut vérifier sa disponibilité en dehors des horaires habituels, sans supposer que cette aide sera possible à toute heure. Il est utile de comparer la procédure annoncée à l’expérience des patients pendant leur hospitalisation. Une revue systématique de 13 études décrit les obstacles rapportés par des personnes ayant une perte auditive, sans démontrer l’efficacité d’une solution particulière. Interroger le patient permet de savoir si, au cours de cet échange, l’accessibilité a été réelle et pas seulement prévue sur le papier.

Une communication accessible commence par une question sur les préférences du patient. Il faut aussi vérifier qu’il a reçu une réponse sous la forme choisie et transmettre cette information à l’équipe suivante.

Empatyzer pour préparer une communication accessible à l’hôpital

Avant d’expliquer à un patient Sourd la prochaine étape de sa consultation, un médecin peut utiliser Em pour préparer une explication courte et claire, ainsi qu’une version écrite en langage accessible. Il peut aussi préparer une question sur le mode de communication préféré du patient, plutôt que de présumer que l’écrit lui conviendra. Dans « À propos de moi », il peut examiner sa tendance à parler tout en se détournant de son interlocuteur. Cela l’aide à se préparer à un échange en face à face, mais ne remplace pas la recherche des besoins du patient. Les microleçons peuvent l’aider à prendre l’habitude de vérifier la compréhension par le moyen choisi par le patient. Après cette préparation, le médecin demande sa préférence, donne l’explication par un canal accessible et s’assure que le patient a obtenu une réponse à sa question. Si l’échange doit se poursuivre avec l’équipe suivante, il est utile de lui transmettre le mode de communication convenu. Empatyzer aide le personnel à se préparer, mais ne décide pas à la place du patient quelle forme de communication lui convient.