Accent du médecin et évaluation de ses compétences : que peut faire la direction d’une clinique ?

L’accent et la première impression

L’accent d’un médecin peut façonner une première impression avant même que l’on évalue le sens de ses propos. Dans une expérience menée auprès d’étudiants, les évaluations d’un locuteur variaient selon son accent. L’étude portait toutefois sur une tâche d’évaluation, et non sur des soins réellement prodigués à des patients. Les étudiants ne représentent pas toutes les personnes qui consultent en clinique : on ne peut donc pas transposer directement ce résultat aux consultations médicales. Cette différence d’évaluation peut tenir aux stéréotypes des auditeurs ; elle ne dit rien des connaissances du médecin ni de sa manière de soigner. Pour l’équipe, c’est une raison d’être vigilante : une impression liée à la voix ne doit pas se substituer à l’évaluation des connaissances et du travail observé. Mieux vaut reconnaître cette distinction avant qu’elle n’influe sur la confiance accordée au médecin.

Le patient a-t-il compris ?

Quand le plan de prise en charge est complexe, le simple acquiescement du patient ne suffit pas à établir qu’il a compris. On peut lui demander de décrire avec ses propres mots ce qu’il fera après la consultation et quelle information il a retenue. Sa réponse en dit plus qu’une question générale comme « Tout est clair ? ». Il est également utile de noter les principales consignes pour qu’il puisse s’y reporter. Si un mot précis a été prononcé de façon peu claire, il faut le répéter ou l’expliquer, sans porter de jugement sur la personne qui parle. L’objectif est de savoir si le message est passé, et non de déduire de l’accent si le médecin sait bien expliquer. Cette vérification peut être appliquée quelle que soit la personne qui mène la consultation.

Faire un retour au sein de l’équipe

Un retour au médecin est utile lorsqu’il désigne la consigne précise que son interlocuteur n’a pas comprise et permet de chercher une meilleure façon de l’expliquer. Une remarque sur son origine ou une injonction à masquer son accent ne répond pas à cet objectif. Dans l’équipe, il vaut mieux confronter l’évaluation des compétences au travail observé plutôt que de la fonder sur la facilité à écouter quelqu’un. Il est aussi utile de se demander si les remarques sur la clarté des explications concernent tous les membres du personnel ou seulement certains d’entre eux. La discussion peut ainsi revenir à des comportements vérifiables et aux besoins du patient. Il ne s’agit pas d’ignorer de réelles difficultés de communication, mais de les décrire précisément, sans les attribuer à la personne dans son ensemble ou à son origine.

Quand un patient signale une difficulté

Si un patient dit avoir du mal à comprendre le médecin, il convient d’abord de lui demander quel passage est resté peu clair. On prend ainsi son besoin d’explication au sérieux, sans valider l’idée qu’un accent ferait de quelqu’un un moins bon médecin. L’information incomprise peut être reformulée, mise par écrit ou, si un service adapté est disponible et nécessaire, transmise avec une aide linguistique. Il faut ensuite vérifier ce que le patient a compris, d’une manière adaptée à l’échange, par exemple en lui demandant quelle sera sa prochaine étape après la consultation. Cette démarche sépare l’évaluation du contenu de tout jugement sur l’origine de la personne. Elle donne aussi au médecin une indication précise sur ce qui demandait à être clarifié, plutôt qu’un reproche général sur sa façon de parler.

Ne pas surinterpréter les études

La différence d’évaluation observée dans l’expérience ne signifie pas qu’un médecin ayant un accent prend de moins bonnes décisions ou dispense des soins de moindre qualité. L’étude examinait les jugements d’étudiants dans une tâche expérimentale, et non les compétences cliniques des médecins ni les résultats de leurs patients. La facilité d’écoute et la pertinence des décisions sont deux questions distinctes : la première peut influencer le jugement porté sur la seconde, mais elle ne la mesure pas. Ces résultats ne permettent pas non plus de savoir si les patients réagiraient de la même manière dans tous les établissements. Lorsqu’on évoque cette étude, il faut donc préciser qui a été étudié et les limites des conclusions possibles. Elle invite à se méfier des jugements hâtifs ; elle ne permet pas d’affirmer qu’un accent donné détermine la qualité des soins ou le déroulement de chaque échange avec un patient.

Le rôle de la direction

La direction d’une clinique n’est pas obligée de laisser passer une plaisanterie sur un accent. Elle peut rappeler que l’origine d’un médecin n’est pas un critère d’évaluation de son travail, puis demander qu’une situation précise soit décrite si une difficulté de compréhension s’est produite. Elle devrait aussi donner à tous les médecins la même possibilité de répondre aux questions de l’équipe et vérifier de façon comparable, pour chacun, que les patients comprennent les explications. Une revue de 19 études a décrit les discriminations subies par des médecins issus de minorités raciales ou ethniques, principalement aux États-Unis ; elle relevait notamment des refus de soins de la part de patients. Cette revue n’a trouvé aucun essai évaluant l’efficacité d’interventions. La réaction proposée à la direction est donc une façon pratique de conduire l’échange, et non une méthode dont cette revue aurait confirmé l’efficacité.

Observer les changements

Pour observer une évolution, mieux vaut regarder si les patients savent expliquer le plan de prise en charge après l’échange que comparer les accents du personnel. On peut s’appuyer sur des exemples de consignes qui n’ont pas été comprises et sur la façon dont les médecins les ont réexpliquées. Il est également utile de demander aux médecins s’ils reçoivent régulièrement des commentaires sur leur façon de parler et de quel soutien ils ont besoin. Ces échanges permettent de repérer un problème sans classer les membres du personnel selon leur nationalité ni faire de l’accent un indicateur indirect de compétence. Quand l’équipe discute d’une difficulté, elle doit revenir au contenu des propos et à la réaction du patient. L’observation porte ainsi sur la compréhension des consignes et les conditions de travail, non sur des suppositions concernant la valeur du médecin.

L’accent peut influencer l’impression de compétence, mais il ne mesure pas les connaissances d’un médecin. En clinique, mieux vaut vérifier la compréhension d’informations précises et évaluer les actes observés.

Empatyzer pour repérer les préjugés liés à l’accent d’un médecin

La direction d’une clinique entend un commentaire qui assimile l’accent d’un médecin à la qualité de son travail. Avant de répondre, elle peut échanger avec Em pour formuler une réponse qui pose une limite à ce jugement, tout en demandant si le patient a compris l’explication et quels critères de collaboration vérifiables comptent dans cette situation. En mode équipe, Em peut aider à convenir d’une réaction aux commentaires de ce type, afin que la responsabilité de répondre ne repose pas uniquement sur la personne visée. Le profil personnel « À propos de moi » peut, quant à lui, aider la personne qui dirige la clinique à repérer les moments où elle hésite à poser une limite. Les microleçons peuvent servir à s’exercer à poser des questions qui vérifient la compréhension et à évaluer des comportements précis plutôt que des caractéristiques personnelles. Le médecin peut aussi préparer avec Em deux façons claires d’expliquer les consignes, ainsi qu’une question sur la prochaine étape du patient. La discussion sur l’accent revient ainsi au contenu, aux besoins du patient et aux règles de collaboration, sans prétendre que l’outil permet à lui seul de juger des compétences cliniques.