Personnel soignant en établissement de santé : sourire malgré la tension

Ce que cache un sourire

Le sourire d’une personne à l’accueil ne dit pas comment elle se sent après un échange avec un patient. Elle peut simplement modifier son expression alors qu’elle ressent toujours de la colère ou de la peur : c’est une expression de façade. Elle peut aussi essayer de voir la situation autrement et ainsi modifier ce qu’elle éprouve, ce qui relève d’une régulation en profondeur. D’autres fois, la bienveillance vient naturellement, sans jouer de rôle. Une méta-analyse portant sur 95 études et 494 corrélations distingue ces formes de travail émotionnel, mais ne permet pas de déduire le bien-être d’une personne de son expression faciale. Face aux insultes d’un patient, sourire peut répondre à une exigence du poste, sans être un signe de calme. Il importe donc de distinguer le comportement professionnel attendu de ce que ressent réellement la personne.

Le coût d’une amabilité constante

Une amabilité constante peut avoir un coût variable, selon la façon dont la personne gère ses émotions et les conditions dans lesquelles elle reçoit les patients. La méta-analyse associe différentes formes de travail émotionnel à différents indicateurs de bien-être ; elle décrit des relations, pas le destin de chaque personne. Un ton courtois n’est donc pas en soi un signe d’épuisement professionnel, mais ne prouve pas non plus que l’échange a été sans coût. Il vaut la peine de demander dans quelles situations le personnel doit dissimuler sa peur ou sa colère, et si cela se répète au cours d’une garde. C’est plus important que de juger le sourire lui-même. Deux personnes peuvent parler avec le même professionnalisme, alors que l’une réagit spontanément et que l’autre retient au prix d’un effort sa réaction visible à un échange difficile.

Les conditions de travail

La façon de parler compte, mais une formation aux réponses courtoises ne remplace pas des conditions de travail permettant de les mettre en pratique. Avant de prévoir une nouvelle formation, mieux vaut vérifier combien d’échanges difficiles chaque personne doit gérer, si elle peut faire une pause après une conversation éprouvante et si elle peut demander du renfort. Il importe aussi de savoir si elle peut confier un échange agressif à quelqu’un d’autre, plutôt que de devoir le mener seule jusqu’au bout. La récupération ne devrait pas dépendre uniquement de sa capacité à trouver elle-même un moment de répit. Ces questions déplacent l’attention de l’expression faciale exigée vers l’organisation du travail. Elles aident aussi à repérer les situations où il est difficile de rester calme sans pouvoir interrompre l’échange ou obtenir de l’aide.

Où s’arrête la courtoisie

Un ton professionnel n’implique ni d’accepter les insultes ni de sourire quand on se sent menacé. Un membre du personnel peut poser calmement une limite tout en indiquant au patient ce qui va se passer ensuite. L’équipe doit savoir à l’avance quand mettre fin à l’échange, comment demander du renfort et qui prendra le relais. La limite n’est alors plus une réaction improvisée par une personne face à des propos particulièrement difficiles. Un message courtois peut toujours exprimer une volonté d’aider, sans obliger à subir des menaces. Des règles claires permettent de garder une attitude professionnelle sans faire comme si les insultes faisaient normalement partie de la conversation. Elles aident aussi à distinguer le souci du patient de l’attente que le personnel se taise en toutes circonstances.

Choisir sa réponse

Après un échange agressif, une personne peut, si elle se sent en sécurité, reconnaître ce qu’elle ressent et choisir une réponse professionnelle sans feindre la joie. Au lieu d’un sourire forcé, elle peut opposer un refus calme : « Je souhaite vous aider. Nous pourrons parler quand il sera possible de poser des questions sans menaces. » Il est ensuite utile d’indiquer clairement la prochaine étape, par exemple la nécessité de faire appel à quelqu’un d’autre. Une étude transversale menée auprès de 244 infirmières et infirmiers en psychiatrie a décrit un lien entre l’expression feinte des émotions et l’épuisement professionnel, et analysé le rôle des stratégies de régulation. Il ne s’agissait toutefois pas d’une expérience évaluant l’efficacité d’un entraînement à une technique précise. Cette réponse est donc une proposition pratique, et non une méthode dont l’efficacité pour prévenir l’épuisement professionnel serait démontrée.

En parler en équipe

En équipe, mieux vaut commencer par parler des situations que par juger l’expression d’une personne. Lors d’un point d’équipe, on peut demander quels échanges ont exigé une maîtrise émotionnelle particulièrement importante, ce qui a aidé la personne concernée et quel soutien lui a manqué. Si les effectifs le permettent, il est utile de répartir les tâches les plus éprouvantes au lieu de toujours les confier à la même personne. La personne responsable ne devrait pas déduire l’attitude d’un membre du personnel de sa seule expression faciale, ni réduire la discussion à la question de savoir si l’équipe « sourit assez ». Un visage calme peut en effet masquer une forte tension. Parler concrètement du déroulement d’un échange difficile aide à déterminer quand prévoir un relais, une pause ou une aide lors du prochain échange.

Mesurer les progrès

Il ne faut pas mesurer les progrès à la seule courtoisie déclarée, ni uniquement à la satisfaction des patients. Ces indicateurs ne montrent pas si une personne a pu obtenir du soutien après un échange difficile ou s’éloigner brièvement de son poste. Mieux vaut également se demander si les règles de contact avec les patients sont applicables compte tenu du nombre d’échanges et des effectifs disponibles. Pour évaluer les changements, il faut tenir compte de la possibilité de faire une pause ou de se faire remplacer, ainsi que de ce que dit le personnel des échanges particulièrement éprouvants. Si les membres de l’équipe doivent encore gérer seuls des conversations agressives sans moyen d’appeler à l’aide, une courtoisie accrue ne signifie pas que leurs conditions de travail se sont améliorées. Il convient donc d’observer à la fois la qualité des échanges et les conditions qui permettent de la maintenir.

Une relation professionnelle avec le patient n’exige ni de feindre la joie ni de subir des insultes. La façon de réguler ses émotions, la possibilité de faire une pause et des règles claires pour demander du renfort comptent aussi.

Empatyzer pour parler de la charge émotionnelle des soignants

Dans Empatyzer, un membre du personnel peut commencer par « À propos de moi » pour examiner ses réactions sous pression : sourit-il automatiquement lors d’un échange difficile, se tait-il ou a-t-il besoin d’un moment pour retrouver son calme ? Il peut ensuite s’entraîner avec Em à communiquer le temps d’attente avec bienveillance et précision, sans faire de promesses qu’il ne pourra pas tenir. Il peut aussi préparer une réponse aux insultes : poser calmement une limite, annoncer qu’il va demander du renfort et s’exercer à reprendre un échange neutre lorsque la conversation redevient possible. Les microleçons aident à intégrer ces réponses aux habitudes quotidiennes de l’équipe, plutôt que de compter seulement sur un sourire automatique. Cet entraînement ne remplace toutefois ni une pause ni une décision sur la personne qui prendra le relais lors d’un échange agressif. Il peut en revanche aider un membre du personnel à formuler ses besoins et donner à la personne responsable de l’équipe un point de départ pour définir une procédure claire de soutien.