Personale sanitario in una struttura sanitaria: sorridere nonostante la tensione

Cosa si nasconde dietro un sorriso

Il sorriso di chi lavora alla reception non dice come si senta dopo aver parlato con un paziente. Potrebbe aver cambiato soltanto espressione, pur provando ancora rabbia o paura: è una manifestazione superficiale delle emozioni. Oppure potrebbe aver provato a guardare la situazione in modo diverso, modificando così ciò che sente: una forma di regolazione più profonda. Altre volte la gentilezza nasce spontaneamente, senza dover recitare una parte. Una metanalisi di 95 studi e 494 correlazioni distingue questi modi di svolgere il lavoro emotivo, ma non consente di dedurre il benessere di una singola persona dalla sua espressione. Se un paziente usa parole offensive, sorridere può essere una richiesta legata al ruolo, non un segno di calma. Conviene quindi distinguere il comportamento professionale atteso da come si sente davvero il lavoratore.

Il costo di mostrarsi sempre cordiali

Essere sempre cortesi può avere un costo diverso a seconda di come ciascuno gestisce le proprie emozioni e delle condizioni in cui accoglie i pazienti. La metanalisi associa diverse forme di lavoro emotivo a diversi esiti relativi al benessere: descrive relazioni, non il destino di ogni persona. Un tono gentile, quindi, non indica di per sé un esaurimento professionale, ma non dimostra neppure che quell’interazione non sia costata fatica. È utile chiedersi in quali situazioni il personale debba nascondere paura o rabbia e se ciò accada ripetutamente durante il turno. È più importante che giudicare il sorriso in sé. Due persone possono parlare con la stessa professionalità, anche se una reagisce spontaneamente e l’altra si sforza di trattenere una reazione visibile a una conversazione difficile.

Le condizioni di lavoro

Il modo di parlare conta, ma un corso sulle risposte cortesi non può sostituire condizioni di lavoro che permettano di metterle in pratica. Prima di programmare un altro corso, conviene verificare quanti contatti difficili debba gestire ciascun lavoratore, se possa fare una pausa dopo una conversazione intensa e se possa chiedere aiuto. Conta anche sapere se sia possibile affidare a un’altra persona un confronto aggressivo, anziché gestirlo da soli fino alla fine. Il recupero non dovrebbe dipendere soltanto dal fatto che il lavoratore riesca a trovare un momento libero. Queste domande spostano l’attenzione dall’espressione richiesta all’organizzazione del lavoro. Aiutano inoltre a individuare le situazioni in cui mantenere la calma è difficile senza poter interrompere il contatto o ricevere aiuto.

Dove finisce la cortesia

Un tono professionale non significa accettare insulti né essere obbligati a sorridere quando ci si sente minacciati. Il lavoratore può indicare con calma un limite nella conversazione e, allo stesso tempo, spiegare al paziente cosa succederà dopo. È importante che il team sappia già quando interrompere il contatto, come chiedere aiuto e chi prenderà in carico la situazione. In questo modo il limite non diventa una reazione improvvisata di una singola persona a parole particolarmente difficili. Un messaggio cortese può comunque esprimere la disponibilità ad aiutare, senza implicare che si debbano sopportare minacce. Regole chiare permettono di mantenere un atteggiamento professionale senza fingere che un comportamento offensivo sia una parte normale della conversazione. Aiutano anche a distinguere la cura del paziente dall’aspettativa che il personale taccia in qualsiasi circostanza.

Scegliere come reagire

Dopo un confronto aggressivo, il lavoratore può, se si sente al sicuro, riconoscere come sta e decidere come rispondere professionalmente senza fingere allegria. Al posto di un sorriso forzato può scegliere un rifiuto calmo: «Voglio aiutarla. Potremo parlare quando sarà possibile fare domande senza minacce». È poi utile spiegare chiaramente il passo successivo, per esempio che occorre l’aiuto di un’altra persona. Uno studio trasversale su 244 infermiere e infermieri psichiatrici ha descritto l’associazione tra la manifestazione di emozioni non provate e l’esaurimento professionale, analizzando anche il ruolo delle strategie di regolazione. Non era però un esperimento sull’efficacia dell’allenamento a una tecnica specifica. Questa risposta è quindi una proposta pratica, non una ricetta la cui efficacia nel prevenire l’esaurimento sia stata dimostrata.

Il confronto nel team

È meglio iniziare il confronto nel team dalle situazioni concrete, anziché giudicare l’espressione di qualcuno. Durante una riunione di servizio si può chiedere quali interazioni abbiano richiesto un controllo emotivo particolarmente intenso, cosa abbia aiutato il lavoratore e quale sostegno sia mancato. Se l’organico lo consente, è utile distribuire i compiti più gravosi, anziché affidarli sempre alla stessa persona. Chi coordina il team non dovrebbe dedurre l’atteggiamento di un lavoratore soltanto dalla sua espressione, né ridurre il confronto alla domanda se il personale «sorrida abbastanza». Un volto tranquillo può infatti nascondere una forte tensione. Parlare concretamente di come si è svolta un’interazione difficile aiuta a stabilire quando servano una sostituzione, una pausa o aiuto nel colloquio successivo.

Come misurare i miglioramenti

Non conviene misurare i miglioramenti soltanto in base alla cortesia dichiarata o alla soddisfazione dei pazienti. Questi segnali non mostrano se il lavoratore abbia avuto accesso al sostegno dopo una conversazione difficile né se abbia potuto allontanarsi per un momento dalla postazione. È meglio chiedersi anche se lo standard previsto per il contatto con i pazienti sia praticabile con quel numero di conversazioni e con il personale disponibile. Per valutare i cambiamenti contano la possibilità di fare una pausa e di essere sostituiti, oltre a ciò che il personale racconta delle interazioni particolarmente gravose. Se i lavoratori devono ancora gestire da soli conversazioni aggressive senza poter chiedere aiuto, una maggiore cortesia non dimostra che le loro condizioni siano migliorate. Vale quindi la pena osservare sia il modo di interagire sia le condizioni che permettono di mantenerlo.

Un rapporto professionale con il paziente non richiede di fingere allegria né di sopportare insulti. Contano il modo in cui si regolano le emozioni, la possibilità di fare una pausa e regole chiare per chiedere aiuto.

Empatyzer nel confronto sul carico emotivo del personale sanitario

In Empatyzer, un lavoratore può iniziare da «Su di me» per esaminare i propri schemi di reazione sotto pressione: se durante un’interazione difficile sorride automaticamente, si chiude nel silenzio o ha bisogno di un momento per ritrovare la calma. Poi, parlando con Em, può esercitarsi a comunicare i tempi di attesa con gentilezza e chiarezza, senza fare promesse che non può mantenere. Può anche preparare una risposta alle parole offensive: indicare con calma un limite, annunciare che chiederà aiuto ed esercitarsi a tornare a un’interazione neutra quando sarà possibile riprendere il dialogo. Le microlezioni aiutano a trasformare queste risposte in abitudini quotidiane del team, anziché affidarsi soltanto a un sorriso automatico. Esercitarsi, però, non sostituisce una pausa né la decisione su chi prenderà in carico una conversazione aggressiva. Può invece aiutare il lavoratore a esprimere ciò di cui ha bisogno e offrire a chi coordina il team un punto di partenza per definire un percorso chiaro per chiedere aiuto.