“¿Por qué ir directamente al jefe?” — escalar o desconfiar

Después de una pequeña discrepancia sobre un cliente. Nia da por hecho que ella y Marek hablarán con calma hasta encontrar un enfoque común. Marek escribe inmediatamente a Zofia.

— Necesito una decisión sobre el enfoque de Nia — escribe Marek.

Cuando Nia se entera, pregunta:

— ¿Por qué no hablaste primero conmigo?
— La decisión le corresponde a Zofia. Prefiero dejarlo claro.

Marek ve una escalada ordenada. Nia ve que se la ha dejado al margen y que una diferencia menor se ha llevado directamente a la jefa.

Qué pasó realmente

Marek y Nia tienen una diferencia relativamente pequeña sobre cómo tratar al cliente. Marek quiere una decisión clara y rápida, así que acude a Zofia, que formalmente tiene la última palabra. Para él, es una forma transparente y segura de actuar: no quiere que el desacuerdo se alargue ni tomar una decisión fuera de sus atribuciones. Nia ve otra cosa. Marek se saltó la conversación directa con ella e introdujo de inmediato a alguien con más poder jerárquico. Lo que para él es una escalada neutral, para ella significa menos confianza y elevar innecesariamente la tensión. El mismo movimiento puede significar “aclaremos quién decide” para una persona y “has ido por encima de mí en vez de hablar conmigo” para otra.

Qué dice la investigación

La jerarquía cambia el significado de una conversación. Cuando entra en una disputa alguien con más poder formal, las partes dejan de hablar solo de la solución: también pueden aparecer cuestiones de evaluación, estatus y quién “ganó”. La investigación sobre la voz del empleado muestra que la posición relativa de quien habla y quien recibe el mensaje influye en cuánto riesgo se percibe al expresar una opinión y en cómo se interpreta, dentro de lo que se ha descrito como una jerarquía de la voz (Pfrombeck et al., 2022). La gestión de conflictos también se beneficia de distinguir entre problemas que las partes pueden resolver directamente y decisiones que realmente requieren autoridad formal. La investigación no ofrece una única secuencia universal para escalar, pero sí muestra que introducir la jerarquía cambia el coste relacional de la conversación.

Cómo abordarlo

Conviene acordar de antemano una secuencia sencilla: primero conversación directa, después un intento conjunto de resolver el asunto y, por último, acudir al responsable cuando exista riesgo para el cliente, bloqueo o una decisión fuera de las atribuciones de ambas personas. Si el tema requiere realmente al jefe desde el principio, Marek puede decir: “No quiero saltarme la conversación contigo, pero esta decisión queda fuera de nuestras competencias. Llevémosla juntos a Zofia”. Formalmente el asunto sigue escalando, pero la señal relacional cambia por completo. La regla general es: escalar es una herramienta necesaria, pero necesita un umbral visible o puede convertirse fácilmente en una señal de desconfianza.

Cómo pueden ayudar Empatyzer y Em

Empatyzer puede ayudar a Marek y Nia a ver que acudir a un superior no es una acción socialmente neutral para todo el mundo. Marek puede vivirlo como una forma ordenada de asumir responsabilidades y llegar rápido a quien tiene autoridad para decidir; Nia percibe primero que se ha omitido la conversación con ella y lo interpreta como poca confianza. Comparar perfiles, roles y preferencias respecto a la jerarquía permite a Em anticipar el choque. Antes de una situación similar, Em puede darle a Marek una sola frase que cambia la señal relacional: “Esto queda fuera de nuestras atribuciones; llevémoslo juntos a Zofia”. La decisión sigue escalándose, pero Nia deja de quedar colocada como “el problema” que se lleva hacia arriba. A nivel de equipo, Empatyzer puede ayudar a definir una secuencia sencilla de escalada. Las microlecciones refuerzan el principio: eleva el problema cuando sea necesario, pero no eleves la tensión de la relación más de lo que el problema exige.