„Warum gleich zum Chef?“ – Eskalation oder fehlendes Vertrauen?

Nach einer kleinen Meinungsverschiedenheit über einen Kunden. Nia geht davon aus, dass sie und Marek in Ruhe zu einer gemeinsamen Lösung kommen. Marek schreibt sofort an Zofia.

– Ich brauche eine Entscheidung zu Nias Vorgehen – schreibt Marek.

Als Nia davon erfährt, fragt sie:

– Warum hast du nicht zuerst mit mir gesprochen?
– Zofia trägt die Verantwortung für die Entscheidung. Ich möchte, dass es eindeutig ist.

Marek sieht eine saubere Eskalation. Nia sieht, dass sie übergangen und ein kleiner Streit direkt zur Chefin getragen wurde.

Was wirklich passiert ist

Marek und Nia haben eine eher kleine Meinungsverschiedenheit über den Kunden. Marek möchte schnell eine klare Entscheidung und wendet sich deshalb an Zofia, die formal für die Richtung verantwortlich ist. Für ihn ist das transparent und sicher: Er will den Konflikt nicht unnötig verlängern und nicht außerhalb seines Mandats handeln. Nia erlebt etwas anderes. Marek hat das direkte Gespräch mit ihr übersprungen und sofort eine Person mit mehr hierarchischer Macht einbezogen. Was sich für ihn wie neutrale Eskalation anfühlt, wirkt auf sie wie weniger Vertrauen und eine unnötige Erhöhung der Fallhöhe. Dieselbe Handlung kann für die eine Person bedeuten „Wir klären die Zuständigkeit“ und für die andere „Du bist über meinen Kopf hinweg zum Chef gegangen, statt mit mir zu reden“.

Was die Forschung dazu sagt

Hierarchie verändert die Bedeutung eines Gesprächs. Sobald eine Person mit mehr formaler Macht in einen Konflikt eintritt, geht es nicht mehr nur um die Lösung; auch Bewertung, Status und die Frage, wer den Streit „gewonnen“ hat, können eine Rolle spielen. Forschung zu Employee Voice zeigt, dass die relative Position von Sender und Empfänger beeinflusst, wie riskant es sich anfühlt, ein Problem anzusprechen, und wie dieser Schritt interpretiert wird – ein Teil dessen, was als hierarchy of voice beschrieben wird (Pfrombeck et al., 2022). Für Konfliktmanagement ist außerdem wichtig zu unterscheiden zwischen Problemen, die Beteiligte direkt lösen können, und Entscheidungen, die tatsächlich formale Autorität erfordern. Die Forschung liefert keine universelle Eskalationsreihenfolge, zeigt aber klar, dass das Einbeziehen von Hierarchie die relationalen Kosten eines Gesprächs verändert.

Wie man damit umgehen kann

Am besten wird vorab eine einfache Eskalationsleiter vereinbart: zuerst direkt miteinander sprechen, dann gemeinsam eine Lösung versuchen, und die Führungskraft kommt hinzu, wenn Kundenrisiko, Stillstand oder eine Entscheidung außerhalb des Mandats beider Personen vorliegt. Wenn die Sache wirklich sofort eine Entscheidung von oben braucht, kann Marek zu Nia sagen: „Ich will dich nicht umgehen, aber diese Entscheidung liegt außerhalb unseres Mandats. Lass uns gemeinsam zu Zofia gehen.“ Formal wird weiterhin eskaliert, das Beziehungssignal ist aber ein völlig anderes. Allgemein gilt: Eskalation ist ein notwendiges Werkzeug, braucht aber einen sichtbaren Schwellenwert, sonst wird sie leicht als Misstrauenssignal gelesen.

Wie Empatyzer und Em helfen können

Empatyzer kann Marek und Nia zeigen, dass eine Eskalation zur Führungskraft sozial nicht für alle neutral ist. Marek kann sie als saubere Klärung von Verantwortung und schnellen Zugang zur entscheidungsbefugten Person erleben; Nia sieht zuerst das übersprungene direkte Gespräch und liest darin mangelndes Vertrauen. Der Vergleich von Profilen, Rollen und Präferenzen rund um Hierarchie hilft Em, diesen Zusammenstoß vorherzusehen. Vor einer ähnlichen Situation kann Em Marek einen Satz geben, der das Beziehungssignal verändert: „Diese Entscheidung liegt außerhalb unseres Mandats – lass uns gemeinsam zu Zofia gehen.“ Die Eskalation findet weiterhin statt, aber Nia wird nicht mehr selbst zum Problem gemacht, das „nach oben“ getragen wird. Auf Teamebene kann Empatyzer helfen, eine einfache Eskalationsleiter festzulegen. Mikrolektionen festigen das Prinzip: Eskaliere das Problem, wenn es nötig ist, aber eskaliere die Beziehung nicht stärker, als das Problem es verlangt.