„Počkej s tím chvíli“ — když stejný pokyn znamená dva různé konce

Probíhající implementace. Karim žádá Jonase, aby zatím nechal jednu část být.

— Počkej s tím chvíli, dobře?
— Dobře.

Jonas nějakou dobu čeká a potom se k úkolu vrátí. Karim je přesvědčený, že „počkej“ znamenalo „čekej, dokud ti nedám vědět“.

Co se skutečně stalo

Karim a Jonas slyší stejná dvě slova, ale každý si k nim doplní jiný konec. Pro Karima „počkej s tím chvíli“ znamená přibližně: „zatím nic nedělej, ozvu se a pak se rozhodneme“. Jonas slyší jen žádost o krátké odložení. Protože nedostal ani konkrétní čas, ani podmínku typu „dokud se neozvu“, po několika hodinách usoudí, že čekání skončilo. Ani jeden dohodu neignoruje. Problém je v tom, že Karim vyslovil jen část instrukce a zbytek považoval za samozřejmý. Jonas neměl přístup k tomu, co si Karim doplnil v hlavě. Jejich profily do situace dobře zapadají: Karim se snadněji pohybuje v proměnlivém rytmu práce, zatímco Jonas potřebuje jasný bod, po kterém je možné přejít k dalšímu kroku.

Co říká výzkum

V práci vzniká mnoho nedorozumění ne kvůli nepravdivé informaci, ale kvůli informaci neúplné. Když člověk přesně neví, co se od něj očekává, kde jeho úkol končí nebo kdy má začít jednat, roste nejistota a prostor pro různé interpretace (nejasnost role, role ambiguity; Jackson a Schuler, 1985; Tubre a Collins, 2000). Výzkum organizační komunikace popisuje také sdělení, která lze rozumně vyložit více než jedním způsobem (nejednoznačné sdělení, equivocal message; Putnam a Sorenson, 1982). V této situaci není nejasné slovo „čekat“, ale podmínka ukončení čekání. Výzkum neurčuje ideální délku instrukce, ale ukazuje, že u úkolů závislých na čase a pořadí kroků se nevyslovená podmínka snadno stává zdrojem rozdílných rozhodnutí.

Jak k tomu přistoupit

U pokynů typu „počkej“, „zatím to odlož“ nebo „vrátíme se k tomu později“ pomáhá doplnit jednu ze dvou věcí: čas, nebo událost. Například: „Nesahej na to do tří“ nebo „Nesahej na to, dokud se neozvu; nejpozději do tří ti dám vědět.“ Druhý člověk může mezeru uzavřít jednoduchou otázkou: „Mám čekat určitou dobu, nebo na tvůj signál?“ Zabere to několik sekund a odstraní celé pole domněnek. Obecné pravidlo: pokud se má nějaká činnost zastavit, je potřeba stejně jasně říct, co ji znovu spustí.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může zachytit, že pro Karima přirozené „počkej chvíli“ nese i kontext a nevyslovené pokračování, zatímco Jonas staví další kroky mnohem víc na tom, co bylo řečeno výslovně. Porovnání jejich profilů umožní Em upozornit právě na tuto mezeru: problém není samotná žádost čekat, ale chybějící podmínka, kdy čekání končí. Před rozhovorem může Em Karimovi navrhnout krátké doplnění: „nedělej to, dokud se neozvu; vrátím se k tobě do tří“. Jonas zase může dostat jednoduchý návyk doptat se na bod obnovení. Pokud se podobné nevyřčené předpoklady v týmu objevují častěji, skupinová data pomohou ukázat, že nejde o „slovíčkaření“, ale o reálný rozdíl stylů. Mikrolekce upevňují pravidlo: každé „stop“ by mělo mít stejně jasně pojmenovaný „start“.