„Chtěl jsem ukázat, že to zvládnu“ — samostatnost, nebo pozdní eskalace

Problém u důležitého klienta. Marek se už několik hodin snaží situaci vyřešit sám, než o ní řekne Zofii.

— Proč se o tom dozvídám až teď?
— Chtěl jsem to vyřešit sám.
— Požádat o pomoc neznamená, že to nezvládáš.
— V mém světě trochu ano.

Marek chce dokázat svou kompetenci samostatností. Zofia vidí kompetenci také v tom, že se riziko nahlásí dostatečně včas.

Co se skutečně stalo

Marek si všimne problému u důležitého klienta a dlouho o něm Zofii neřekne, protože ho chce vyřešit sám. V jeho pojetí kompetentní člověk neběží za nadřízeným při první komplikaci. Žádost o pomoc by mohla znít jako přiznání: „nezvládám to“. Zofia má jinou definici odpovědnosti. U běžných problémů očekává samostatnost, ale když hrozí ztráta klienta, chce o riziku vědět brzy, dokud je ještě dost možností zasáhnout. Marek se tedy snaží chránit obraz sebe sama jako kompetentního člověka a tím nevědomky zvyšuje riziko, za které odpovídá Zofia. Jejich spor není o tom, zda mají být lidé samostatní. Je o okamžiku, kdy má samostatnost ustoupit konzultaci.

Co říká výzkum

Žádost o pomoc není pro lidi jen technický krok. Může se dotýkat obrazu vlastní kompetence, nezávislosti a postavení vůči ostatním. Výzkum ukazuje, že lidé zvažují nejen to, zda bude pomoc užitečná, ale i její možnou cenu pro vlastní obraz (ohrožení sebeúcty při žádosti o pomoc; Nadler, 1987). Podobný mechanismus ukazuje výzkum vyhledávání zpětné vazby: informace může pomoci jednat lépe, ale člověk se někdy obává, že už samotná otázka bude vypadat jako signál slabosti nebo nedostatečné kompetence (feedback seeking; Ashford, De Stobbeleir a Nujella, 2016). Neznamená to, že Marek má jako osobnost „strach z pomoci“. V této situaci si jen samostatnost a kompetenci příliš pevně spojil.

Jak k tomu přistoupit

Nejúčinnější je zbavit konzultaci významu „selhání“ a nahradit ho jasně stanoveným prahem. Zofia to dělá dobře, když říká: běžný problém řešíš sám, ale riziko ztráty klienta hlásíš okamžitě. Prah může být finanční, časový, bezpečnostní, reputační nebo se týkat rozsahu rozhodnutí. Marek pak nemusí pokaždé posuzovat, jestli bude otázka vypadat jako slabost. Prostě použije předem dohodnuté pravidlo. Obecné pravidlo: v odpovědných týmech samostatnost neznamená „vždy si poraď sám“, ale „jednej samostatně v dohodnutém rozsahu a uměj poznat okamžik, kdy je potřeba riziko ukázat ostatním“.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může Markovi a Zofii ukázat, že oba oceňují kompetenci, ale jinak poznávají okamžik, kdy má kompetentní člověk jednat sám a kdy má situaci eskalovat. Diagnostika může Markovi ukázat jeho silnou potřebu samostatnosti, statusu a výsledku a porovnání se Zofiiným profilem zase to, že pro ni je včasné upozornění na riziko součástí odpovědnosti, ne slabostí. Em může před obtížným rozhovorem převést tento rozdíl do konkrétního pravidla: „do tohoto prahu řeš věci sám; nad něj o tom chci vědět hned“. Pravidlo pak nezávisí na studu, hrdosti ani odhadování šéfčiných úmyslů. Na týmové úrovni může Empatyzer pomoct zjistit, zda podobné skrývání problémů není širším vzorcem. Mikrolekce postupně upevňují klíčový návyk: požádat o pomoc může být známkou dobrého řízení rizika, ne nedostatku kompetence.