Sestry v nemocnici: jak reagovat na ubližující chování vedoucí sestry?

Chování místo nálepky

Náročný dohled nad prací sester není totéž co opakované ponižování, výhrůžky nebo svévolné tresty. Aby bylo možné rozdíl posoudit, je třeba shromáždit příklady chování, nikoli vedoucí označit za „toxickou“. Užitečný popis uvádí, co řekla před ostatními, jak rozhodla o rozpisu služeb a zda se jí sestra po této události mohla svobodně na něco zeptat. Metaanalýza 39 studií zahrnujících 32 909 osob zjistila souvislosti mezi ubližujícím stylem vedení a pracovní pohodou, angažovaností i pracovním výkonem. Je to důvod brát signály vážně, nikoli podklad k posuzování osobnosti konkrétní vedoucí. Rozhovor o problému je proto lepší začít událostmi, jejich opakováním a dopady na práci oddělení.

Závislost na vedoucí

Podat oznámení je obtížnější, pokud osoba, které se týká, sestavuje rozpis služeb, hodnotí práci a rozhoduje o přidělování k výkonům. Než se určí cesta k pomoci, je proto dobré zjistit, na kterých rozhodnutích vedoucí je sestra závislá a kdo se může případem zabývat bez takové závislosti. Stížnost se nemá směrovat k samotné vedoucí ani její přijetí podmiňovat jejím souhlasem. Je zapotřebí kontakt mimo tento služební vztah: někdo, kdo si vyslechne popis, vysvětlí další kroky a domluví způsob komunikace s oznamující osobou. Samotná existence adresy pro podávání oznámení nestačí, pokud se zaměstnanci obávají, že se obsah stížnosti dostane přímo k osobě, která rozhoduje o jejich službách.

Možnost promluvit o bezpečnosti

V nemocnici stojí za to ptát se nejen na atmosféru, ale také na to, zda sestry v přítomnosti vedoucí upozorňují na pochybnosti týkající se pacienta. Po ostré reakci na otázku lze zjišťovat, zda jí dál předávají obtížné informace a co dělají, když není přítomna. Dotazníkové šetření na 23 novorozeneckých jednotkách intenzivní péče ukázalo souvislost mezi vstřícným chováním vedoucího pracovníka a psychologickým bezpečím týmů. Tento výsledek pomáhá uvažovat o roli profesní hierarchie, nedokazuje však, že jediný nápravný rozhovor změní fungování oddělení. Pozorovací data také neumožňují slibovat zlepšení výsledků péče o pacienty. V praxi je proto třeba naslouchat tomu, jak personál popisuje své možnosti klást otázky.

Dopad na každodenní práci

Signály problému se mohou objevit v běžném průběhu služby: rozhodnutí se opožďují, otázky zůstávají nevyslovené a zaměstnanci žádají o přeřazení. Je dobré ověřit, zda se informace o potížích nezastavují na jednom stupni řízení a zda se nově příchozí mají od koho učit bez obav z reakce před ostatními. Pokud tým napravuje omyly v tichosti, ale před vedoucí se vyhýbá otázkám, vyžaduje pozornost i způsob, jakým se učí z chyb. Metaanalýza zaměřená na ubližující styl vedení ukazuje souvislosti s pracovní pohodou a fungováním zaměstnanců, neurčuje však příčinu jednotlivé klinické chyby. Neslouží ani k posouzení osobnosti vedoucí. Pozorování z oddělení je třeba analyzovat jako konkrétní události, ne jako hotovou diagnózu.

Bezpečné přijetí oznámení

Osoba přijímající oznámení by si měla nejprve v klidu vyslechnout, co se stalo, kdy, kde a před kým. Poté se může doptat na konkrétní slova či jednání vedoucí, služební závislost a na to, zda sestra potřebuje ochranu už nyní, například v souvislosti s nejbližší službou. Důležité je vysvětlit hranice důvěrnosti, způsob dalšího kontaktu a kdo se případem bude zabývat, aniž by byl přímo závislý na vedoucí. Obavu z odvety je třeba brát vážně, nikoli vyžadovat osobní konfrontaci jako podmínku pomoci. Záznam dat a příkladů usnadňuje posouzení, zda se chování opakuje, rozhovor se však nesmí změnit ve výslech osoby, která hledá podporu.

Odpovědnost organizace

Oznámené skutečnosti by měla posuzovat osoba bez střetu zájmů, nikoli někdo, kdo musí obhajovat vlastní rozhodnutí týkající se oddělení. Zařízení potřebuje pravidla chování platná i pro vedoucí pracovníky, kteří dosahují dobrých provozních výsledků. Dobře zajištěné obsazení služeb totiž neodstraňuje otázku, jak se zachází se zaměstnanci a zda jsou ochotni mluvit o potížích. Po stanovení opatření by organizace měla ověřit jejich provedení, a to i tehdy, když se změnil rozpis služeb nebo složení týmu. Jinak lze snadno považovat věc za uzavřenou, přestože oznamující osoby zůstávají závislé na stejných rozhodnutích. Odpovědnost nekončí rozhovorem; zahrnuje i sledování, zda dohodnutá pravidla fungují v každodenní práci.

Co sledovat po intervenci

Po intervenci je vhodné se personálu anonymně zeptat, zda může bezpečně oznámit problém a zda na otázky dostává věcné odpovědi. Současně je třeba sledovat, zda se zdokumentované ubližující chování opakuje, místo aby se počítala pouze absolvovaná školení. Užitečné je porovnat dostupnost nezávislé cesty k podání oznámení a reakce vedoucích na pochybnosti vyjádřené během služby. Samotný pokles počtu stížností nedokazuje zlepšení: může také znamenat, že sestry přestaly věřit, že se mohou bezpečně ozvat. Metaanalýza 39 studií ukazuje souvislosti mezi ubližujícím stylem vedení a pracovní pohodou, angažovaností i pracovním výkonem, neumožňuje však slíbit konkrétní změnu klinického ukazatele po intervenci. Hodnocení by se proto mělo týkat pozorovatelného chování a možnosti mluvit o problémech.

Reakce na ubližující chování vedoucí sestry v nemocnici vyžaduje popis faktů, nezávislou cestu k podání oznámení a ověření, zda sestry mohou bez obav klást otázky.

Empatyzer při rozhovoru o chování vedoucí sestry

Sestra, která chce někomu mimo oddělení popsat opakované chování vedoucí, může začít tím, že si v části „O mně“ ujasní vlastní reakci na tuto závislost. Poté si v rozhovoru s Em může sestavit chronologický popis: co se stalo, kdy, před kým a jaký to mělo vliv na možnost položit otázku. Em jí také pomůže formulovat stručnou žádost, aby případ vyslechla nezávislá osoba, bez připisování osobnostních rysů vedoucí. Osoba přijímající oznámení si zase může s Em připravit otázky k události, aktuální potřebě ochrany a dalšímu kontaktu. Je vhodné nacvičit i odpověď, která vysvětluje hranice důvěrnosti, místo aby slibovala nemožnou anonymitu. Během posuzování případu může režim rozhovoru s Em o týmu pomoci dohodnout pravidla chování a způsob oznamování problémů. Takto připravený rozhovor nenahrazuje nezávislé posouzení faktů ani kroky zařízení, pomáhá však oběma stranám mluvit konkrétně a obezřetně.