Zdravotnický personál v nemocnici: jak komunikovat s nedoslýchavým nebo Neslyšícím pacientem?

Zeptejte se na preference

Rozhovor je vhodné začít otázkou, jak chce pacient dostávat informace, místo abychom způsob komunikace zvolili za něj. Člověk se ztrátou sluchu může využívat psaný text, odezírání, pomůcku nebo znakový jazyk; ne každý člověk se ztrátou sluchu je Neslyšící nebo používá znakový jazyk. Lze se zeptat: „Jaký způsob komunikace vám bude nejlépe vyhovovat: psaný text, odezírání, tlumočník, nebo něco jiného?“ Je také vhodné zjistit, zda potřebuje tlumočníka nebo jinou podporu. Odpověď je třeba zaznamenat tak, aby ji mohla využít další směna. Pacient pak nemusí při každém rozhovoru znovu vysvětlovat své potřeby a personál se nemusí spoléhat na domněnky.

Když pacient nerozuměl

Pokud pacient informaci nepochopil, pouhé hlasitější zopakování stejných slov nemusí pomoci. Lepší je vysvětlit věc jinak a ověřit porozumění způsobem, který pacient používá. Přikývnutí nestačí k závěru, že obsahu porozuměl; lze ho požádat, aby řekl nebo ukázal, jak chápe další krok. Smyslem této prosby je upřesnit vysvětlení, nikoli pacienta hodnotit. Přehled 13 studií o hospitalizovaných lidech se ztrátou sluchu popisuje různé překážky v komunikaci s personálem. Netestoval však jedinou techniku, kterou by bylo možné považovat za účinnou pro každého. Způsob vysvětlování a ověřování porozumění je proto třeba přizpůsobit konkrétnímu člověku.

Podmínky rozhovoru

Podmínky rozhovoru mohou porozumění ztěžovat, i když má personál pocit, že mluví zřetelně. Před sdělením informace je vhodné postavit se čelem k pacientovi, zajistit dobré osvětlení a podle možností omezit hluk. Nemělo by se mluvit při současném otáčení k přístrojům nebo při jiné činnosti, zvlášť pokud pacient odezírá. Rámec FUEL popisuje kognitivní úsilí spojené s poslechem v obtížných podmínkách. Pomáhá pochopit, proč záleží na prostředí a způsobu vedení rozhovoru, není však experimentem prokazujícím klinickou účinnost jednotlivých doporučení. I po úpravě podmínek je třeba se pacienta zeptat, zda pro něj bylo sdělení dostupné.

Důležité klinické rozhodnutí

Při důležitém klinickém rozhodování nestačí informace jen předat; v souladu s postupem je třeba zajistit i způsob komunikace, který je pro pacienta skutečně dostupný. Možnosti je nutné představit ve zvolené formě a ověřit, kterým z nich pacient porozuměl, než rozhovor pokročí dál. Samotné konstatování, že lékař vše jasně řekl, neznamená, že pacient mohl význam těchto možností pochopit. Pokud je při komunikaci potřeba pomoc, je třeba zajistit ji vhodným způsobem, nikoli automaticky považovat dítě doprovázející pacienta za tlumočníka. To je zvlášť důležité, pokud obsah rozhovoru ovlivní další péči a pacient potřebuje odpovědi na své otázky.

Různé druhy důkazů

Důkazy týkající se komunikace je třeba číst s ohledem na to, co skutečně zkoumají. Přehled 13 studií o hospitalizovaných lidech se ztrátou sluchu popisuje zkušenosti pacientů a překážky v komunikaci; nejde o test účinnosti konkrétního opatření. Existuje také přehled komunikace s lidmi se ztrátou sluchu, k němuž bylo zveřejněno erratum. Z pouhé existence těchto publikací proto nelze vyvozovat příslib, že jediné doporučení zlepší klinický výsledek. Popis potíží, které pacienti uvádějí, je jiným druhem poznatků než měření účinku konkrétní metody. Samotná ztráta sluchu také neříká, zda člověk používá znakový jazyk. Základem postupu zůstává zjištění jeho preferencí a ověření, zda informacím porozuměl.

Předání služby

Dostupná komunikace by neměla skončit se směnou člověka, který zjistil pacientovy preference. Při předávání služby je vhodné zaznamenat způsob komunikace, který se v rozhovoru osvědčil, a dostupnost potřebných pomůcek. Záznam má obsahovat jen informace nezbytné pro zajištění komunikace, bez zbytečného sdílení údajů o pacientovi. Je také třeba zjistit, jak může pacient přivolat pomoc bez použití hlasu, a sdělit to těm, kdo přebírají péči. Pokud zvolený způsob vyžaduje pomůcku, samotná poznámka o preferenci nestačí, dokud se neověří její dostupnost. Díky takovému předání další směna ví, jak rozhovor zahájit a jak může pacient dát najevo, že potřebuje kontaktovat personál.

Ověření dostupnosti komunikace

Postup může s dostupnou komunikací počítat, je však dobré ověřit, jak funguje z pohledu pacienta. Po rozhovoru je třeba se zeptat, zda skutečně dostal odpověď a zda se k němu dostala zvoleným způsobem. Je-li potřeba tlumočník, je nutné ověřit jeho dostupnost i mimo běžnou pracovní dobu, ne předpokládat, že pomoc bude možná kdykoli. Stanovený postup je vhodné porovnávat s tím, co pacienti během hospitalizace zažívají. Systematický přehled 13 studií popisuje překážky uváděné lidmi se ztrátou sluchu, ale neprokazuje účinnost konkrétního řešení. Otázka položená pacientovi pomůže zjistit, zda byla komunikace při daném rozhovoru skutečně dostupná, a ne jen deklarovaná.

Dostupná komunikace začíná otázkou na pacientovy preference. Důležité je také ověřit, zda dostal odpověď zvoleným způsobem, a předat tuto informaci další směně.

Empatyzer při přípravě dostupné komunikace v nemocnici

Lékař, který má Neslyšícímu pacientovi vysvětlit další průběh návštěvy, může před rozhovorem využít Em k přípravě krátkého, jasného sdělení a jeho písemné verze ve srozumitelném jazyce. Může si také připravit otázku na preferovaný způsob předání informací, místo aby předpokládal, že bude vyhovovat text. V části „O mně“ se může zamyslet nad svým zvykem mluvit, když je k pacientovi otočený zády. Pomůže mu to připravit se na rozhovor tváří v tvář, nenahradí to však zjištění pacientových potřeb. Mikrolekce mohou podpořit návyk ověřovat porozumění způsobem, který si pacient zvolí. Po takové přípravě se lékař zeptá na preferenci, předá vysvětlení dostupným způsobem a ujistí se, že pacient dostal odpověď na svou otázku. Pokud má v komunikaci pokračovat další směna, je vhodné jí předat domluvený způsob rozhovoru. Empatyzer pomáhá personálu s přípravou, nerozhoduje však za pacienta, jaká forma komunikace mu vyhovuje.