„Chciałem pokazać, że potrafię” — samodzielność czy zbyt późna eskalacja

Problem u ważnego klienta. Marek od kilku godzin próbuje samodzielnie opanować sytuację, zanim powie o niej Zofii.

— Dlaczego dowiaduję się dopiero teraz?
— Chciałem to sam rozwiązać.
— Prośba o pomoc nie znaczy, że sobie nie radzisz.
— W moim świecie trochę znaczy.

Marek chce udowodnić kompetencję przez samodzielność. Zofia widzi kompetencję także w odpowiednio wczesnym zgłoszeniu ryzyka.

Co się naprawdę wydarzyło

Marek zauważa problem z ważnym klientem i długo nie mówi o nim Zofii, bo chce sam go rozwiązać. W jego rozumieniu kompetentny człowiek nie biegnie do przełożonego przy pierwszej trudności. Prośba o pomoc mogłaby brzmieć jak przyznanie: „nie daję sobie rady”. Zofia ma inną definicję odpowiedzialności. Oczekuje samodzielności przy zwykłych problemach, ale gdy pojawia się ryzyko utraty klienta, chce wiedzieć o nim wcześnie, zanim możliwości działania się skurczą. Marek próbuje więc chronić swój obraz jako osoby kompetentnej, a przez to nieświadomie zwiększa ryzyko, za które Zofia odpowiada. Ich spór nie dotyczy tego, czy ludzie mają być samodzielni. Dotyczy momentu, w którym samodzielność powinna ustąpić miejsca konsultacji.

Jak można to uporządkować naukowo

Proszenie o pomoc nie jest dla ludzi wyłącznie technicznym ruchem. Może dotykać obrazu własnej kompetencji, niezależności i pozycji wobec innych. Badania pokazują, że ludzie biorą pod uwagę nie tylko to, czy pomoc będzie użyteczna, ale także jej możliwy koszt dla własnego wizerunku (zagrożenie dla samooceny przy proszeniu o pomoc; Nadler, 1987). Podobny mechanizm widać w badaniach nad szukaniem informacji zwrotnej: informacja może pomóc działać lepiej, ale człowiek czasem obawia się, że samo pytanie zostanie odebrane jako sygnał słabości albo braku kompetencji (szukanie feedbacku, feedback seeking; Ashford, De Stobbeleir i Nujella, 2016). Nie oznacza to, że Marek „boi się pomocy” jako cecha osoby. W tej sytuacji po prostu samodzielność i kompetencja zostały przez niego zbyt mocno sklejone.

Jak do tego podejść

Najskuteczniejsze jest zdjęcie z konsultacji znaczenia „porażka” i zastąpienie go jasnym progiem. Zofia robi to dobrze, kiedy mówi: zwykły problem rozwiązujesz sam, ale ryzyko utraty klienta zgłaszasz od razu. Próg może dotyczyć pieniędzy, terminu, bezpieczeństwa, reputacji albo zakresu decyzji. Wtedy Marek nie musi za każdym razem oceniać, czy pytanie sprawi, że wyjdzie na słabszego. Po prostu uruchamia wcześniej ustaloną zasadę. Reguła ogólna: w odpowiedzialnych zespołach samodzielność nie oznacza „radź sobie zawsze sam”, tylko „działaj sam w ustalonym zakresie i umiej rozpoznać moment, w którym ryzyko trzeba pokazać innym”.

Jak może pomóc Empatyzer i Em

Empatyzer może pomóc Markowi i Zofii zobaczyć, że oboje cenią kompetencję, ale inaczej rozpoznają moment, w którym kompetentny człowiek powinien działać sam, a kiedy powinien eskalować. Diagnoza może pokazać Markowi jego silną potrzebę samodzielności, statusu i dowożenia wyniku, a porównanie z profilem Zofii — że dla niej wcześniejsze pokazanie ryzyka jest częścią odpowiedzialności, nie słabością. Em przed trudną rozmową może przełożyć tę różnicę na konkret: „sam rozwiązuj sprawy do tego progu; powyżej niego chcę wiedzieć od razu”. Dzięki temu zasada nie zależy od wstydu, dumy ani zgadywania intencji szefowej. Na poziomie zespołu Empatyzer może pomóc zauważyć, czy podobne ukrywanie problemów jest szerszym wzorcem. Mikrolekcje wzmacniają z czasem kluczowy nawyk: proszenie o pomoc może być oznaką dobrego zarządzania ryzykiem, a nie braku kompetencji.