“Che cosa significa quel sorriso?” — quando lo stesso emoji viene letto in modi diversi

Chat aziendale. Olek riceve da Helena un messaggio breve: “Ottimo lavoro 🙂”.

Poco dopo va da lei.
— Helena, va davvero bene quello che ho fatto?
— Sì. Ti ho scritto letteralmente “ottimo lavoro”.

Helena ha aggiunto l’emoji per rendere il complimento più caldo. Olek conosce lo stesso simbolo come qualcosa di freddo o ironico.

Cosa è successo davvero

Helena aggiunge 🙂 per ammorbidire e scaldare “ottimo lavoro”. Olek, però, ha visto lo stesso simbolo usato in modo più freddo o ironico, quasi come “va bene, fai come vuoi”. Entrambi quindi interpretano il simbolo attraverso esperienze apprese diverse. Non è che Helena abbia inviato un’icona senza significato e Olek la stia analizzando troppo. Gli emoji funzionano come piccoli pezzi di linguaggio: il loro significato dipende dal gruppo, dall’età, dalla relazione e dal contesto.

Cosa dice la ricerca

La ricerca mostra che l’età influenza sia l’uso degli emoji sia la facilità con cui vengono interpretati, e utenti più giovani e più anziani possono leggere diversamente lo stesso simbolo (Boutet et al., 2024). Esperimenti sugli emoji sorridenti indicano inoltre che la percezione dell’ironia dipende dall’età di chi invia, dall’età di chi riceve e dalla relazione tra loro (Zhang et al., 2022). Questo non significa che si possa costruire un dizionario affidabile degli “emoji della Gen Z” e degli “emoji degli adulti”. Le evidenze suggeriscono quasi il contrario: il significato dipende fortemente dal contesto e viene appreso attraverso l’uso.

Come affrontarlo

Nelle conversazioni a bassa posta in gioco un po’ di ambiguità va bene. In un elogio, in un conflitto o in un’informazione importante, invece, non lasciare che tutto il significato dipenda da un solo emoji. “Ottimo lavoro 🙂” può diventare “Ottimo lavoro. Sul serio: questa versione mi piace”. Se un simbolo crea spesso confusione nel team, basta chiedere che cosa intendono le persone quando lo usano. La regola generale: più il messaggio è importante, meno conviene affidarsi a un simbolo il cui dizionario sociale può essere diverso per chi invia e chi riceve.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer può aiutare Helena e Olek proprio dove l’intuizione quotidiana fallisce: nell’idea che lo stesso simbolo porti lo stesso tono per tutti. La psicometria non può dirci in modo affidabile che cosa significhi 🙂 per una persona specifica, ma profilo e contesto possono mostrare differenze in franchezza, espressività e stile comunicativo. Em può quindi suggerire a Helena di non affidare a un emoji, da solo, un messaggio importante e a Olek di verificare l’intenzione con una domanda breve invece di analizzare il simbolo per ore. Le microlezioni ricordano che il tono digitale è in parte un codice condiviso e in parte un dialetto locale: nei messaggi importanti conviene lasciare meno spazio alle supposizioni.