„V pohodě, když nemůžeš“ — proč může být těžké říct ne

Kancelář před páteční schůzkou s klientem. Maja sedí u notebooku, když jí přijde zpráva od Nii.

— Majo, vezmeš v pátek moje demo? Když ne, v pohodě, mám plán B.
— Je mi to opravdu líto, ale v pátek to vážně nezvládnu…

Nia bez problémů přejde k plánu B. Maja ještě dlouho přemýšlí, jestli opravdu mohla odmítnout bez jakýchkoli následků.

Co se skutečně stalo

Nia Maje skutečně dává možnost odmítnout. Má záložní plán a „ne“ pro ni není problém. Maja ale neposuzuje jen obsah žádosti. Přemýšlí také o vztahu: když Nia požádala právě ji, možná na ni opravdu spoléhá; pokud odmítne, může ji zklamat nebo ji nechat s problémem. Nia tedy vidí jednoduchou otázku se dvěma přijatelnými odpověďmi, zatímco Maja vidí otázku, u níž může jedna odpověď nést sociální cenu. To je důležité: možnost odmítnout může formálně existovat, ale člověk ji nemusí prožívat stejně svobodně. Majin profil dělá tuto reakci věrohodnou, samotný mechanismus je ale velmi běžný.

Co říká výzkum

Výzkumy ukazují, že lidé, kteří žádají o pomoc, často podceňují, jak těžké může být pro druhou stranu říct „ne“. Žádost nespouští jen kalkulaci času a námahy, ale také obavu z trapnosti, zklamání druhého nebo z toho, že člověk bude působit nekolegiálně. V experimentech žadatelé výrazně podceňovali ochotu druhých jejich prosbě vyhovět právě proto, že hůře vnímali sociální náklady odmítnutí (underestimating compliance; Flynn & Lake, 2008). V práci se k tomu přidává historie vztahu a hierarchie. Proto samotná věta „samozřejmě můžeš odmítnout“ tlak ne vždy odstraní.

Jak k tomu přistoupit

Pomáhá nejen říct, že odmítnutí je možné, ale také ukázat, že skutečně nic nezkazí: „Mám plán B, takže když nemůžeš, opravdu je to v pořádku.“ Užitečné je také nevyžadovat vysvětlení a nezačít po prvním „ne“ vyjednávat. Když žádá nadřízený, měl by ještě výrazněji oddělit prosbu od pokynu. Člověk, který je o něco žádán, si může zároveň ověřit vlastní předpoklad: „Mám důkaz, že moje odmítnutí bude přijato špatně, nebo se toho jen bojím?“ Obecné pravidlo: dobrovolnost nezávisí jen na použitých slovech, ale také na ceně, kterou člověk očekává za to, že řekne „ne“.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může předem ukázat, že pro jednoho člověka věta „můžeš odmítnout“ opravdu znamená svobodnou volbu, zatímco pro druhého zůstává odmítnutí kvůli samotnému vztahu nákladné. Diagnostika a porovnání profilů umožňují Em zachytit rozdíly v potřebě přijetí, přímosti nebo způsobu budování vztahů a přeložit je do konkrétního doporučení. Nia může Maje nejen dát právo odmítnout, ale také odstranit sociální cenu odmítnutí: „Mám plán B, takže mi opravdu nic nekomplikuješ.“ Maja zase může dostat podnět, aby reakci Nii nehádala, ale ověřila si, zda je „ne“ skutečně bezpečnou odpovědí. Na týmové úrovni Empatyzer pomáhá odhalit, zda lidé používají odlišné definice dobrovolnosti, a mikrolekce upevňují jednoduchý návyk: nestačí lidem dát na výběr; je potřeba tuto volbu komunikovat tak, aby ji mohli opravdu cítit.