„Je nespolehlivý“ — když se výsledek změní v nálepku

Rozbor zpožděného úkolu. Anna se dívá na termín, který Olek nedodržel. Nia prochází historii projektu.

— Zase pozdě. On je prostě nespolehlivý — říká Anna.
— Tři dny čekal na přístup od klienta — odpovídá Nia.
— Mohl to předvídat.

Anna nejdřív vidí vlastnost člověka. Nia nejdřív vidí podmínky, ve kterých člověk pracoval.

Co se skutečně stalo

Anna vidí výsledek: úkol je znovu po termínu. Protože se podobná situace už stala, rychle vytváří jednoduchou diagnózu: Olek je nespolehlivý. Nia se dívá na průběh práce a vidí tři konkrétní překážky: chybějící přístup, změnu požadavků a závislost na jiném týmu. Olek také není úplně bez odpovědnosti, protože sám přiznává, že mohl problém eskalovat dřív. Skutečný obraz je tedy smíšený. Část příčiny je v Olkově chování a část v podmínkách, které nemohl ovlivnit. Problém začíná ve chvíli, kdy jedna z těchto perspektiv začne vysvětlovat všechno.

Co říká výzkum

Lidé často přeceňují vliv osobních vlastností na chování a podceňují vliv situace — jde o fundamentální atribuční chybu (fundamental attribution error; Ross, 1977). Možný je ale i opačný extrém: lze tak dlouho ukazovat na systém a okolnosti, až zmizí osobní odpovědnost. Dobrá analýza proto nevolí mezi „člověkem“ a „situací“, ale obě úrovně odděluje. V organizacích je zvlášť užitečné ptát se, jaké informace a zdroje člověk měl, které překážky byly předvídatelné a co mohl rozumně udělat, když se objevily. Výzkum atribuce zde funguje hlavně jako brzda rychlého soudu: samotný výsledek ještě neříká, proč vznikl.

Jak k tomu přistoupit

Místo nálepky „nespolehlivý“ je lepší projít tři otázky: co měl Olek pod kontrolou, co pod kontrolou neměl a co měl udělat dříve, když už byla překážka viditelná. Pokud se stejný problém opakuje v podobných podmínkách a očekávání jsou jasná, dává smysl začít mluvit o stabilním vzorci chování. Pokud jsou překážky systémové, je potřeba změnit systém. Obecné pravidlo: člověka posuzujte až poté, co oddělíte jeho rozhodnutí od podmínek, ve kterých je dělal.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může Anně pomoct zastavit automatický skok od výsledku „úkol je pozdě“ k nálepce „Olek je nespolehlivý“. Olkův profil může přidat kontext, ale neměl by sloužit ani jako omluva, ani jako rozsudek. Em může udělat něco užitečnějšího: pomoct oddělit rozhodnutí člověka od podmínek pomocí tří otázek — co bylo pod jeho kontrolou, co nebylo a co mohl komunikovat dřív. Anna tak může dál vyžadovat odpovědnost, ale hodnotí konkrétní chování místo celé osoby. Týmová data mohou navíc ukázat, zda se zpoždění hromadí kolem jednoho člověka, nebo kolem společných procesních překážek. Mikrolekce tento způsob rozlišování procvičují v běžných situacích. Empatyzer tak vedoucím postupně pomáhá méně hádat, „jaký kdo je“, a rychleji určit, co se opravdu musí změnit.