“Dovevi capirlo” — quando il sovraccarico non si vede

Ufficio, nel mezzo di una giornata molto intensa. Maja ha l’agenda piena e diversi compiti aperti. Samuel arriva con un’altra richiesta.

— Maja, riesci ad aggiungere anche il testo per questa presentazione?
— Certo.

Samuel sente un sì. Maja è convinta che dal suo viso e dalla situazione sia evidente che è già sovraccarica.

Cosa è successo davvero

Maja sente il sovraccarico in modo molto intenso. Proprio perché per lei è così evidente dall’interno, le sembra che debba esserlo anche dall’esterno. Samuel dispone però di altri dati: sente “certo” e vede una persona che non ha segnalato alcun problema. Maja pensa quindi: “si vedeva chiaramente”. Samuel pensa: “se ha accettato, allora va bene”. Non serve cercare cattive intenzioni. Ognuno dei due sovrastima quanto l’altro possa sapere in assenza di un segnale esplicito. Il profilo di Maja rende la scena particolarmente plausibile: può vivere il carico in modo forte senza mostrarlo sempre con la stessa chiarezza.

Cosa dice la ricerca

Le persone tendono a sovrastimare quanto i propri stati interni siano visibili agli altri. Quando qualcosa è molto intenso dentro di noi, è difficile immaginare che per un osservatore possa essere quasi invisibile (illusion of transparency; Gilovich, Savitsky & Medvec, 1998). Questo non significa che gli altri non colgano nulla. Il problema è che sopravvalutiamo sistematicamente quanto siano leggibili le nostre emozioni, la tensione o le intenzioni. Sul lavoro il rischio è particolarmente alto con il carico: una persona può apparire tranquilla pur non avendo più capacità operativa per assorbire un’altra attività.

Come affrontarlo

Non è necessario raccontare tutto il proprio stato emotivo. Basta rendere visibile l’informazione che serve per gestire il lavoro: “Oggi ho tre attività critiche. Se prendo anche questa, dobbiamo spostarne una”. Invece di chiedere soltanto “Ce la fai?”, Samuel può domandare: “Cosa dovremmo rimandare se aggiungiamo anche questo?”. Il carico può inoltre essere reso visibile su una lavagna condivisa invece di essere dedotto dalle espressioni del viso. La regola generale è: ciò che è molto evidente dentro una persona non diventa automaticamente informazione condivisa.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer aiuta a distinguere ciò che una persona prova davvero da ciò che gli altri possono realisticamente vedere senza che venga detto. La diagnosi può mostrare che Maja vive il sovraccarico in modo intenso ma non sempre lo comunica con altrettanta chiarezza, mentre Samuel tende ad affidarsi di più a ciò che viene detto e reso visibile nella conversazione. Confrontando i profili, Em può anticipare proprio questo scarto. Prima di accettare un altro compito, Maja può ricevere un promemoria semplice: dire cosa dovrà essere spostato se prende anche quello. Samuel, invece di chiedere “Ce la fai?”, può essere invitato a chiedere: “Cosa salta se aggiungiamo questo?”. A livello di team, Empatyzer aiuta a capire se alcune persone segnalano apertamente il sovraccarico mentre altre si aspettano che venga notato. Le microlezioni trasformano questo principio in un’abitudine stabile: non gestire il carico di lavoro leggendo le facce; trasforma uno stato invisibile in un’informazione su cui si possa davvero decidere.