“Se non dico nulla, vuol dire che va bene” — perché il silenzio non è feedback

Alla fine di un progetto. Anna sta già passando al tema successivo quando Maja la ferma.

— Puoi dirmi che cosa ho fatto bene in questo progetto?
— Se ci fosse stato qualcosa che non andava, te l’avrei sicuramente detto.

Per Anna l’assenza di critiche è un segnale sufficiente di fiducia. Maja continua però a non sapere quali comportamenti concreti valga la pena ripetere.

Cosa è successo davvero

Anna considera il proprio stile di gestione semplice ed equo: se c’è un problema, lo dice; se tace, significa che tutto funziona. Maja ha bisogno di qualcosa in più dell’assenza di un allarme. Vuole sapere che cosa, nello specifico, ha fatto bene e che cosa dovrebbe ripetere intenzionalmente. Non deve per forza trattarsi di bisogno di lodi o rassicurazioni. Il silenzio comunica solo “non vedo problemi”; non risponde a “quali parti del mio approccio sono state efficaci?”. Questo conta soprattutto quando una persona sta ancora costruendo un proprio modello interno di ciò che significa lavorare bene.

Cosa dice la ricerca

La ricerca sul feedback mostra che il feedback fa parte dell’apprendimento, ma il suo effetto dipende da contenuto e modalità; semplicemente dare più feedback non migliora sempre la performance (Kluger e DeNisi, 1996; Goodman, Wood e Chen, 2011). Gli studi sull’orientamento al feedback suggeriscono inoltre che le persone più aperte al feedback tendono a cercarlo più spesso e a usarlo meglio nel lavoro (meta-analisi del 2023 su 46 campioni). Dal punto di vista dell’apprendimento, quindi, il feedback positivo può essere più di una ricompensa: dice quale comportamento ha funzionato e aiuta a costruire un proprio standard.

Come affrontarlo

Non è necessario elogiare tutto. Basta ogni tanto nominare qualcosa di specifico: “Quel riepilogo ha funzionato bene perché hai separato i fatti dalle decisioni”, oppure “Hai gestito bene la riunione quando hai impedito alla conversazione di perdersi”. È molto più utile di un generico “bravo”. La regola generale: l’assenza di critica dice che cosa non deve essere corretto; un buon feedback positivo dice che cosa vale la pena ripetere intenzionalmente.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer può aiutare Anna e Maja a vedere che il silenzio non è un’informazione neutra per tutti. Anna può seguire naturalmente la regola “parlo solo quando c’è qualcosa da correggere”, mentre Maja può aver bisogno di un segnale positivo come calibrazione: che cosa funziona esattamente e va ripetuto. Profili di personalità e motivatori possono mostrare differenze nel bisogno di approvazione, certezza e frequenza del feedback. Em può aiutare Anna a introdurre un rituale leggerissimo, nominando di tanto in tanto un comportamento da mantenere senza trasformarlo in una cerimonia. Può anche aiutare Maja a chiedere informazioni concrete invece di aspettare una lode. Le microlezioni ricordano che il feedback positivo non deve essere una ricompensa o una carezza: spesso è semplicemente informazione utile su ciò che conviene continuare a fare.