Les erreurs de perception dans les relations au travail

Je pensais que nous travaillions bien ensemble

Un salarié demande à un collègue de le recommander pour un projet important. Son hésitation le surprend : ils échangent tous les jours depuis des mois et plaisantent souvent ensemble. Pour l’un, cette proximité témoignait d’une confiance professionnelle ; pour l’autre, elle signifiait surtout que leurs échanges étaient agréables. Dans une autre équipe, une personne interprète les réponses brèves de sa responsable comme un signe d’antipathie, alors que celle-ci répond de la même façon à tout le monde. Ces deux exemples illustrent un même problème : nous observons le comportement des autres, mais nous lui donnons un sens à partir de nos propres présupposés et d’informations limitées. Les erreurs de perception relationnelle désignent l’écart entre l’image que nous nous faisons d’une relation et la manière dont l’autre personne la voit. Nous pouvons surestimer ou sous-estimer la confiance, la sympathie, la disposition à aider ou la reconnaissance de nos compétences. Cela ne veut pas dire que tout le monde se trompe constamment, mais que notre certitude ne garantit pas la justesse de notre jugement. Il est particulièrement facile de confondre les différentes dimensions d’une relation : quelqu’un peut nous apprécier sans connaître suffisamment notre travail pour soutenir notre candidature à une mission impliquant de lourdes responsabilités. Notre jugement repose souvent sur un échantillon de comportements très restreint. Nous retenons un message laconique, un sourire qui n’est pas venu ou le moment où quelqu’un n’a pas donné suite à notre idée. En revanche, nous ignorons dans quel état de surcharge cette personne a abordé l’échange et comment elle se comporte avec les autres. Il est donc utile de distinguer l’observation de la conclusion. « Il a répondu en une phrase » décrit un fait ; « il est en colère contre moi » reste une interprétation. Il ne s’agit pas de considérer toute inquiétude comme infondée, mais de préserver une place pour plusieurs explications possibles avant de réagir en fonction d’une seule. C’est ce qui déterminera si la conversation commence par une question ou par une défense contre un reproche qui n’a jamais été formulé.

L’organisation émet des signaux ambigus

Au travail, la politesse peut relever des usages propres à un rôle et la fréquence des échanges découler des interdépendances entre les tâches. Un manager peut se montrer chaleureux avec toute l’équipe sans pour autant porter le même jugement sur chaque résultat. Un collègue peut solliciter régulièrement nos conseils dans un domaine sans nous considérer comme son interlocuteur principal dans un autre. Lorsque nous étendons à l’ensemble de la relation un signal propre à un seul domaine, la déception est facile. Mieux vaut donc se demander non seulement « me fait-il confiance ? », mais aussi « sur quels sujets et pour quelles raisons ? ». Byron et Landis présentent les erreurs relationnelles comme un champ important, mais encore en développement, de la recherche sur les organisations. Leur travail avance des explications et des pistes de recherche, en s’appuyant également sur des publications qui ne portent pas sur le monde professionnel. Il ne s’agit pas d’une méta-analyse permettant d’établir à quelle fréquence chaque salarié se méprend sur ses relations. Il offre néanmoins de bonnes raisons de rester prudent face à notre propre lecture de l’environnement social. Byron et Landis, 2020.

Notre propre style devient un dictionnaire inconscient

Si nous répondons rapidement aux personnes que nous apprécions, nous pouvons interpréter une réponse tardive comme une marque de distance. Si l’aide est pour nous une preuve de proximité, nous pouvons donner le même sens à un service purement professionnel. Ces interprétations se comprennent, mais demandent à être vérifiées. L’autre personne peut avoir des habitudes, des responsabilités et des limites différentes. Dans l’exemple de la relation avec la responsable, il convient d’abord d’observer sa façon générale de communiquer avant de traiter un message bref comme une appréciation de notre propre position. Une erreur d’interprétation peut aussi déclencher des comportements qui modifient la relation. Une personne convaincue qu’un collègue ne l’apprécie pas réduit les contacts et lui répond froidement. Le collègue perçoit cette distance et agit de même. Avec le temps, la première personne croit voir la confirmation de son interprétation initiale, alors que tout a pu commencer par un malentendu. Cet exemple illustre une possible boucle entre croyance et comportement ; il ne signifie pas que toute relation difficile naît d’une lecture erronée. L’antipathie réelle et les abus existent eux aussi et ne doivent pas être invalidés au nom d’un changement de perspective. L’erreur peut également aller dans l’autre sens. La politesse et des contacts fréquents ne traduisent pas toujours une confiance totale ni un soutien à notre idée. Quelqu’un peut conserver un ton bienveillant tout en ayant de sérieuses réserves sur la solution proposée. Si nous assimilons une bonne ambiance à un accord, nous risquons de ne pas voir qu’une clarification est nécessaire. Il est donc utile de poser séparément des questions sur la relation et sur la tâche. « Quel risque vois-tu dans cette proposition ? » apporte davantage d’informations que de déduire une approbation d’un sourire. De même, l’absence de critique pendant une réunion ne prouve pas que toutes les réserves ont disparu. Une coopération fiable nécessite une manière de vérifier le sens des échanges qui ne repose pas uniquement sur notre aptitude à interpréter le ton, les expressions du visage et les signaux informels entre participants.

Comment clarifier une relation sans demander si l’on est apprécié

Demander directement « est-ce que tu m’apprécies ? » n’est pas toujours utile. La réponse peut être polie et peu instructive. Mieux vaut interroger la coopération : « Ma façon de te consulter sur les tâches t’est-elle utile ? », « Sur quels sujets souhaites-tu que je décide de manière autonome ? ». Ces questions portent sur des comportements dont les deux parties peuvent discuter. Elles permettent aussi de découvrir qu’une froideur apparente tient à une préférence différente en matière de communication ou à une surcharge, et non à un jugement sur la personne. Avant de formuler une demande importante, il est préférable de vérifier que son interlocuteur est disposé à y répondre plutôt que de le supposer en raison de la relation : « Connais-tu suffisamment mon travail pour pouvoir me recommander ? ». Si la réponse reste prudente, on peut demander quelles informations manquent. C’est plus utile que de se vexer d’un prétendu manque de loyauté. De même, face à un retour imprécis, il est bon de demander un exemple. Un fait concret réduit l’espace dans lequel une phrase isolée se transforme en jugement général sur l’importance que nous avons aux yeux de l’autre.

Laisser une place à l’incertitude

Toutes les relations ne peuvent pas être entièrement expliquées. Les personnes peuvent elles-mêmes éprouver des sentiments partagés ou changer d’avis. L’objectif n’est pas d’obtenir une carte exhaustive des pensées d’autrui, mais de limiter les décisions fondées sur des suppositions non vérifiées. Il est utile de distinguer le fait, l’interprétation et la question qui permettra de vérifier. « Il n’a pas répondu au message » est un fait. « Il ne me respecte pas » est une interprétation parmi d’autres. « As-tu bien reçu le message et quand pourrons-nous reprendre ce sujet ? » ouvre la possibilité d’obtenir de nouvelles informations sans renoncer à ses propres besoins. Cette vérification ne doit cependant pas devenir une demande incessante d’être rassuré. Si chaque réponse brève conduit à demander si tout va bien entre nous, l’échange peut devenir pesant pour les deux parties. Il vaut mieux convenir des modalités de communication : dans quelles circonstances une réponse peut rester concise, comment signaler l’urgence et de quelle manière exprimer ses réserves. De tels accords réduisent la nécessité d’interpréter le moindre détail. Il est également préférable d’évaluer une relation à partir de comportements répétés plutôt que d’une humeur passagère. L’autre personne respecte-t-elle les accords, transmet-elle les informations nécessaires et accepte-t-elle de discuter des difficultés ? Ces éléments sont généralement plus pertinents pour apprécier la coopération qu’un seul message ambigu envoyé dans la précipitation.

Les relations professionnelles sont parfois moins symétriques et plus multidimensionnelles que nous ne le supposons. Notre jugement gagne en justesse lorsque nous interrogeons des attentes et des comportements précis au lieu de déduire toute la relation du ton d’un seul message. La conversation peut réduire l’incertitude, sans jamais la supprimer complètement.

Empatyzer pour vérifier ses propres interprétations

Empatyzer peut vous aider à préparer une question qui vérifie le sens d’un comportement au lieu de lui attribuer immédiatement une intention. Comparaison montre les différences entre les profils disponibles de deux personnes et peut suggérer une autre explication à leurs styles de communication distincts. Cela ne signifie pas qu’un profil révèle les pensées actuelles d’un collègue. Dans Parler à Em d’une personne précise, l’utilisateur peut décrire l’événement, sa propre interprétation et le but de son échange, puis préparer une demande de clarification neutre. Au lieu d’interroger une prétendue antipathie, il peut par exemple demander un avis sur une idée concrète ou convenir de la forme de réponse attendue. Em aide à élargir la perspective et à formuler le message, mais ne détermine pas ce que l’autre personne ressent vraiment. La réponse doit venir d’elle. Il convient ensuite de la confronter aux comportements suivants et aux accords communs, plutôt que de considérer la suggestion de l’outil comme une description définitive de la relation.