« Si je ne dis rien, c’est que tout va bien » — pourquoi le silence n’est pas un feedback

À la fin d’un projet, Anna passe déjà au sujet suivant lorsque Maja l’arrête.

— Tu peux me dire ce que j’ai bien fait sur ce projet ?
— S’il y avait eu un problème, je te l’aurais forcément dit.

Pour Anna, l’absence de critique suffit à signaler sa confiance. Maja ne sait toujours pas quels comportements précis méritent d’être reproduits.

Ce qui s’est vraiment passé

Anna voit son style de management comme simple et juste : lorsqu’il y a un problème, elle le dit ; si elle ne dit rien, c’est que tout fonctionne. Maja a besoin de davantage que l’absence d’alarme. Elle veut savoir ce qu’elle a précisément bien fait et ce qu’elle devrait reproduire consciemment. Cela n’a pas forcément à voir avec un besoin de compliments ou de réassurance. Le silence signifie seulement « je ne vois pas de problème » ; il ne répond pas à « quelles parties de ma manière de faire ont été efficaces ? ». Cette distinction compte particulièrement lorsqu’une personne construit encore son propre modèle interne de ce qu’est un bon travail.

Ce que dit la recherche

Les recherches sur les retours montrent qu’il fait partie de l’apprentissage, mais que ses effets dépendent du contenu et de la manière dont il est délivré ; donner simplement davantage de feedback n’améliore pas toujours la performance (Kluger & DeNisi, 1996 ; Goodman, Wood & Chen, 2011). Les travaux sur l’rapport au feedback suggèrent aussi que les personnes plus ouvertes au feedback ont tendance à le rechercher davantage et à mieux l’utiliser au travail (méta-analyse de 46 échantillons, 2023). Du point de vue de l’apprentissage, un retour positif peut donc être autre chose qu’une récompense : il indique quel comportement a été efficace et aide la personne à construire son propre standard.

Comment aborder la situation

Il n’est pas nécessaire de féliciter tout en permanence. Il suffit de nommer ponctuellement quelque chose de précis : « Ce résumé fonctionnait bien parce que tu as séparé les faits des décisions », ou « Tu as bien géré la réunion au moment où tu as empêché la discussion de partir dans tous les sens. » C’est bien plus utile qu’un « super travail » générique. Règle générale : l’absence de critique indique ce qui n’a pas besoin d’être corrigé ; un bon retour positif indique ce qui mérite d’être volontairement répété.

Comment Empatyzer et Em peuvent aider

Empatyzer peut aider Anna et Maja à voir que le silence n’est pas une information neutre pour tout le monde. Anna peut naturellement fonctionner selon la règle « je parle seulement lorsque quelque chose doit être corrigé », tandis que Maja peut avoir besoin d’un signal positif comme calibration : qu’est-ce qui fonctionne précisément et devrait être répété ? Les profils de personnalité et de motivation peuvent montrer des différences dans les besoins d’approbation, de certitude ou de fréquence des retours. Em peut aider Anna à introduire un rituel très léger : de temps en temps, nommer un comportement à conserver sans en faire une cérémonie. Il peut aussi aider Maja à demander une information concrète plutôt qu’attendre un compliment. Les microleçons rappellent que le retour positif n’est pas forcément une récompense ou une flatterie ; il s’agit souvent simplement d’une information utile sur ce qu’il faut continuer à faire.