« Je suis en colère » : émotions au travail et professionnalisme

Après une erreur sérieuse dans un projet. Zofia écrit un e-mail à l’équipe.

— Je suis en colère parce que ce problème n’a pas été signalé plus tôt.
— J’écrirais plutôt « je suis très préoccupée » — dit Helena.

Zofia pense simplement nommer honnêtement son émotion. Helena estime que le professionnalisme exige d’en réduire l’intensité dans les mots.

Ce qui s’est vraiment passé

Zofia considère que si elle est en colère, elle peut le dire clairement sans attaquer qui que ce soit. Helena a une autre définition du professionnalisme : les émotions fortes devraient être atténuées dans le langage professionnel pour ne pas augmenter inutilement la tension relationnelle. Toutes deux comprennent la différence entre une émotion et un comportement, mais elles placent la limite à un endroit différent. Pour Zofia, dire « je suis en colère » augmente la transparence. Pour Helena, le simple fait d’utiliser un mot aussi fort modifie déjà le climat de l’échange.

Ce que dit la recherche

Les recherches en organisation montrent qu’il existe au travail des règles apprises sur les émotions qu’il est acceptable de montrer et sur l’intensité avec laquelle on peut les exprimer — les règles d’expression émotionnelle (emotion display rules; Kramer & Hess, 2002). Exprimer de la colère n’est pas automatiquement nuisible. Dans des relations professionnelles suivies, une colère exprimée de manière stratégique peut parfois soutenir la coopération, surtout lorsque la relation comporte aussi des émotions positives et que le message ne devient pas une attaque personnelle (Peralta, Saldanha & Lopes, 2020). La réaction à la colère varie également selon le statut, le genre et le contexte : une même expression n’est donc pas jugée de façon identique selon la personne qui l’emploie (Brescoll & Uhlmann, 2008). La recherche ne dit donc pas « il ne faut jamais montrer de colère » ; elle montre que sa signification dépend de la manière et du contexte dans lesquels elle est exprimée.

Comment aborder la situation

Séparez trois éléments : l’émotion, le fait et l’attente. « Je suis en colère parce que ce problème n’a pas été signalé. J’ai besoin aujourd’hui de toutes les informations et d’un plan de résolution » est beaucoup plus clair que le seul « je suis furieuse », mais aussi plus honnête qu’un « je suis un peu préoccupée » si ce n’est pas vrai. L’émotion ne doit pas servir de menace ni de jugement sur la personne. La règle générale : on peut nommer directement une émotion, mais un message professionnel doit être tout aussi clair sur ce qui s’est passé et sur ce qui doit se passer ensuite.

Comment Empatyzer et Em peuvent aider

Empatyzer peut aider Zofia et Helena à voir qu’elles diffèrent non seulement par leur « tempérament », mais aussi par la norme qu’elles utilisent pour décider quelle place les émotions peuvent prendre dans une conversation professionnelle. Les profils de personnalité peuvent éclairer des différences d’assertivité, d’agréabilité ou de réactivité, tandis que Culture-8 peut ajouter le contexte des normes d’expression émotionnelle et de franchise. Em peut aider Zofia à rester honnête sans augmenter inutilement le coût relationnel : « Je suis en colère parce que ce problème n’a pas été signalé. J’ai besoin qu’on décide maintenant de la suite. » Il peut aussi aider Helena à ne pas interpréter le simple fait de nommer une émotion comme une attaque lorsque le message reste ancré dans les faits et dans une demande. Les microleçons renforcent une distinction simple : une émotion peut être nommée sans prendre le contrôle du jugement porté sur la personne ni de la décision à prendre.