„Dva lidé, celý tým“ — když konflikt začne dělit skupinu

Další týmová schůzka. Jonas a Maja už mají za sebou několik ostrých střetů. Tentokrát si jen krátce vymění pohled.

— Už je to tady… — pomyslí si Olek.

Helena se také automaticky přistihne při úvaze, zda je při příštím úkolu raději nerozdělit. Konflikt dvou lidí začíná řídit chování těch, kteří jeho stranou vůbec nejsou.

Co se skutečně stalo

Jonas a Maja mají skutečný konflikt. Po čase ho ale začnou „vidět“ i lidé, kteří do něj nepatří. Olek interpretuje neutrální pohled jako začátek další hádky a Helena se začne vyhýbat tomu, aby dvojici spojovala na úkolech. Tým je opatrnější, méně spontánní a citlivější na známky napětí. Konflikt dvou lidí tak mění chování mnoha dalších a po určité době může začít vypadat jako „takový už náš tým prostě je“. To je důležité, protože skupinový problém může vyrůst z lokálního problému, aniž by kdy padlo formální rozhodnutí, že se do něj má zapojit celá skupina.

Co říká výzkum

Výzkumníci konfliktu popisují proces, při kterém se napětí mezi dvěma lidmi šíří k dalším členům týmu — takzvanou nákazu konfliktem (conflict contagion; Jehn, Rispens, Jonsen & Greer, 2013). Model předpokládá, že ostatní začnou konflikt očekávat, zaujímat pozice, vyhýbat se kontaktu nebo vytvářet podskupiny. Novější teorie popisují proces jako dynamický, ne jednosměrný: lidé mohou být do konfliktu vtaženi, později z něj vystoupit a následně znovu podlehnout jeho vlivu. Neznamená to, že každá hádka dvou lidí „nakazí“ celý tým. Riziko roste, když je konflikt viditelný, opakovaný a týká se lidí, jejichž práce je silně provázaná.

Jak k tomu přistoupit

Nejdůležitější je nezměnit konflikt jedné dvojice v nálepku celé skupiny. Helena má vztah Jonas–Maja řešit přímo, ale současně chránit ostatní personální a projektová rozhodnutí před tím, aby se automaticky řídila tímto napětím. Pomáhá také pojmenovat hranici týmu: „Tohle je konkrétní konflikt dvou lidí. Nebudeme předpokládat, že každý jejich rozhovor skončí hádkou.“ Obecné pravidlo: čím dříve lokální konflikt pojmenujete jako lokální, tím menší je pravděpodobnost, že kolem něj začne zbytek týmu organizovat své chování.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer nemusí konflikt automaticky „detekovat“, aby týmu pomohl zabránit jeho šíření. Vedoucí může Em použít před oddělenými rozhovory s Jonasem a Majou, aby lépe viděl, kde se jejich styly nejvíc střetávají a jak s každým mluvit bez přidání další vrstvy napětí. Na týmové úrovni agregované profily také ukazují, jak různorodá skupina je a proč jedna dvojice nemá být popisem všech. Em může Heleně pomoct oddělit dvě úlohy: řešení konkrétního vztahu a ochranu normální spolupráce zbytku týmu. Mikrolekce učí vedoucí poznat okamžik, kdy začínají dělat organizační rozhodnutí hlavně proto, aby zabránili další očekávané hádce. Díky tomu konflikt zůstává problémem k řešení, místo aby se stal identitou celého týmu.