„Návrh ředitele, nebo pokyn?“ — když význam doplňuje hierarchie

Kancelář, poslední domluvy před nasazením. Samuel ukazuje Jonasovi část řešení, která by podle něj měla být změněna.

— Jonasi, možná by stálo za to tuhle část ještě promyslet?
— Jasně.

Samuel odchází s přesvědčením, že zadal úpravu. Jonas téma prověří a řešení nechá beze změny, protože žádné rozhodnutí neslyšel.

Co se skutečně stalo

Samuel mluví měkce: „možná by stálo za to ještě promyslet“. V jeho hlavě dávají jeho pozice a situace této větě větší váhu: očekává změnu. Jonas čte sdělení doslova: má se nad tím zamyslet, ne nutně něco měnit. Je to trochu jiný problém než v příběhu 03. Tam se volná myšlenka omylem proměnila v rozhodnutí. Tady má odesílatel skutečné očekávání, jen ho nepojmenuje přímo, protože předpokládá, že jeho pozice doplní zbytek významu. Jonas takové doplňování odmítá.

Co říká výzkum

V hierarchii jsou slova člověka ve vyšší pozici posuzována jinak než slova kolegy, lidé se ale liší v tom, nakolik tuto skutečnost zohledňují. Výzkum employee voice ukazuje, že status ovlivňuje, jak lidé mluví, co oznamují a jak reagují na sdělení lidí nad nimi (hierarchy of voice; Pfrombeck et al., 2022). Ve výzkumu vysoce rizikových týmů se také popisují situace, kdy rozdíl v postavení omezuje otevřené zpochybnění sdělení (authority gradient). Tento pojem pomáhá problém strukturovat, ale neznamená, že každá firma funguje jako kokpit letadla nebo zdravotnický tým.

Jak k tomu přistoupit

Samuel by měl říct, co očekává, aniž by musel změnit svůj styl na tvrdý: „Prosím, změň tuhle část před nasazením. Pokud vidíš důvod, proč ji neměnit, vrať se za mnou.“ Jonas se může ptát: „Je to návrh, který mám zvážit, nebo rozhodnutí, které mám provést?“ Tým si může také zavést jednoduchý slovník: „nápad“, „doporučení“, „očekávání“, „rozhodnutí“. Obecné pravidlo: pracovní pozice by neměla fungovat jako skryté rozkazovací sloveso; pokud něco očekáváte, pojmenujte to.

Jak mohou pomoci Empatyzer a Em

Empatyzer může zachytit přesně ten okamžik, kdy se Samuelův zdvořilý styl střetne s Jonasovým doslovným stylem a hierarchie tuto situaci ještě zkomplikuje. Samotná diagnostika ukáže rozdíly v přímosti, ale teprve porovnání lidí a jejich rolí umožní Em vidět, že věta „možná by stálo za to to promyslet“ je zvlášť riziková: Samuel skutečně očekává změnu, zatímco Jonas ji může poctivě chápat jen jako možnost. Em proto může před rozhovorem navrhnout formulaci, která odpovídá Samuelovu charakteru a je současně provozně jednoznačná: „Prosím, změň tuhle část; pokud nesouhlasíš, vrať se za mnou.“ Jonasovi může nabídnout otázku: „Je to návrh, nebo rozhodnutí?“ Pokud se podobné nejasnosti objevují napříč týmem, Empatyzer pomáhá vytvořit společný jazyk úrovní rozhodnutí a mikrolekce vedou k tomu, že lidé přestanou odhadovat váhu sdělení z tónu a pracovního postavení.