“So come funziona la metrica” — quando troppo contesto ostacola la risposta

Amira mostra a Tomasz un grafico e indica un picco specifico.

— Tomasz, da cosa viene esattamente questo salto qui?
— Okay. Partiamo da che cosa misura davvero questa metrica…

Dopo un momento, Amira lo interrompe:

— So come funziona la metrica. Ti sto chiedendo solo l’ipotesi in questo punto.

Tomasz cerca di non lasciare nulla fuori. Amira sente che qualcuno ha appena dato per scontato che non conosca le basi del proprio lavoro.

Cosa è successo davvero

Tomasz vuole essere preciso ed evitare di dare ad Amira una risposta che non riesca a seguire perché manca qualche elemento di contesto. Così parte dai principi di base. Ma Amira sta chiedendo di una lacuna specifica e comprende già tutto ciò che la circonda. Per lei, la spiegazione completa non è un aiuto in più. Porta con sé un messaggio aggiuntivo: “Tomasz presume che io non conosca le basi.” Ecco perché un eccesso di dettagli può sembrare paternalistico anche quando chi parla non ha alcuna intenzione di trattare l’altro dall’alto in basso. Il problema non è la lunghezza della spiegazione in sé, ma una stima sbagliata del punto di partenza di chi ascolta.

Cosa dice la ricerca

La comunicazione funziona meglio quando chi parla valuta con precisione ciò che l’altra persona sa già e ciò di cui ha ancora bisogno. Le persone sbagliano in entrambe le direzioni. A volte presumono troppa conoscenza condivisa perché è difficile mettere da parte ciò che loro stessi sanno, la cosiddetta curse of knowledge (Birch et al., 2017). Altre volte spiegano materiale che il destinatario conosce già e questo può sembrare una messa in dubbio della sua competenza. La ricerca sulle spiegazioni non richieste o paternalistiche al lavoro, inclusi gli studi sul mansplaining, mostra quanto negativamente le persone possano reagire quando una spiegazione non è stata chiesta, copre materiale già noto ed è formulata in modo da implicare minore competenza (Smith et al., 2023). Il meccanismo di questa scena non riguarda il genere in sé. Il punto centrale è una supposizione imprecisa sulle conoscenze dell’altra persona.

Come affrontarlo

Calibra il punto di partenza con una sola domanda: “Vuoi tutta la catena o solo questa parte?”, “Dove esattamente ti sei bloccata?” oppure “Posso partire dalle ipotesi o quelle le hai già?”. Anche chi ascolta può aiutare: “Le basi le conosco; mostrami solo da dove arriva questo passaggio.” La regola generale è: una buona spiegazione non parte da tutto ciò che sei in grado di spiegare, ma da ciò di cui l’altra persona ha davvero bisogno per fare il passo successivo.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer può aiutare Tomasz e Amira a vedere che non esiste una sola lunghezza corretta per una “spiegazione completa”. Il profilo di Tomasz può favorire la costruzione dai principi di base e il controllo di ogni ipotesi, mentre Amira può volere soltanto il tassello mancante e sentire un ritorno alle basi come “presumo che tu non lo sappia”. Prima della conversazione, Em può suggerire una domanda di calibrazione: “Vuoi tutta la catena o solo il passaggio quattro?”. Tomasz mantiene la precisione e Amira ottiene il controllo sul livello di dettaglio. Nei team cognitivamente diversi, questa piccola abitudine fa risparmiare tempo e protegge le relazioni. Le microlezioni rinforzano che rispettare le conoscenze dell’altra persona non significa spiegare sempre meno; significa verificare da dove la spiegazione debba davvero iniziare.