“Non funziona. Rifallo.” — feedback diretto o troppo duro?

Ufficio, lavoro condiviso su un testo. Jonas guarda lo schermo di Maja e indica subito il problema.

— Maja, così non funziona. Rifallo.

Jonas pensa di averle appena fatto risparmiare tempo e di essere stato perfettamente chiaro. Maja sente nella frase molta più freddezza di quanta lui intendesse trasmettere.

Cosa è successo davvero

Per Jonas rispettare l’altra persona significa anche non farle perdere tempo. Se qualcosa non funziona, lo dice rapidamente e in modo diretto. Per Maja il rispetto riguarda anche la forma con cui si comunica qualcosa di difficile. Per questo un secco “così non funziona” le arriva più duro di quanto Jonas immagini. Quando i ruoli si invertono, Maja attenua la critica così tanto che Jonas non capisce nemmeno se si aspetti davvero una modifica. Entrambi cercano di comportarsi correttamente, ma usano definizioni diverse di cortesia. Il conflitto, quindi, non riguarda la verità del feedback, ma il modo in cui viene consegnata.

Cosa dice la ricerca

Nelle conversazioni difficili facciamo due cose contemporaneamente: scambiamo informazioni e proteggiamo il senso di valore sociale nostro e dell’altra persona. Le ricerche sul feedback mostrano che il modo in cui si comunica rispetto influisce su come il messaggio viene ricevuto (facework; Trees, Kerssen-Griep & Hess, 2009). Nei team, inoltre, un disaccordo sul compito può essere vissuto come conflitto interpersonale, soprattutto quando la fiducia è bassa (task conflict e relationship conflict; Simons & Peterson, 2000). La ricerca non dice che il feedback debba essere sempre morbido. Mostra piuttosto che la forma cambia il modo in cui il destinatario interpreta sia il contenuto sia l’intenzione.

Come affrontarlo

L’approccio più sicuro è separare la valutazione del lavoro dalla valutazione della persona e aggiungere subito una direzione utile: “Questa versione non soddisfa il requisito X. Cambiamo Y”. Non serve avvolgere ogni critica in cinque complimenti, ma il rispetto può essere reso esplicito: “Te lo dico in modo diretto perché voglio risolvere il problema in fretta, non perché sto giudicando te”. Se l’altra persona tende ad attenuare molto i messaggi, vale la pena verificare il peso di ciò che sta dicendo: “È un suggerimento o qualcosa che devo cambiare?”. La regola generale è: chiarezza e rispetto non sono opposti; un buon messaggio può contenere entrambi.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer può aiutare Jonas e Maja a smettere di trattare le proprie reazioni come prova che l’altro “comunica male”. La diagnosi evidenzia differenze nel grado di comunicazione diretta, nella sensibilità al tono e nel modo di affrontare il conflitto; il confronto tra i profili trasforma queste differenze in un rischio concreto tra due persone. Jonas può sottovalutare il costo relazionale della sua sintesi, mentre Maja può attenuare la critica al punto da farne scomparire l’importanza. Prima di una conversazione, Em non deve imporre a nessuno un linguaggio aziendale artificiale: può aiutare Jonas a mantenere la chiarezza aggiungendo una direzione e un segnale di rispetto, e aiutare Maja a dire apertamente se sta dando un suggerimento o chiedendo una modifica. I dati di team mostrano se lo stesso scontro di stili si ripete altrove, mentre le microlezioni consolidano uno standard molto pratico: il feedback può essere breve, inequivocabile e allo stesso tempo sicuro per la relazione.