“Come sei arrivato a questa conclusione?” — decisione o bisogno di prove?

Presentazione di una raccomandazione. Zofia mostra una slide in cui consiglia l’opzione B. Tomasz, invece di accettare la conclusione, comincia a chiedere come sono stati calcolati i numeri.

— Raccomando l’opzione B. È quella che migliorerà il risultato più in fretta.
— Quali ipotesi hai usato?
— E la stagionalità? E il churn dopo il primo mese?

Zofia comincia a sentirsi messa alla prova. Tomasz usa le domande per capire se può fidarsi della raccomandazione.

Cosa è successo davvero

Zofia presenta una raccomandazione e si aspetta che la conversazione proceda verso una decisione. Tomasz comincia invece a verificare ipotesi, stagionalità e dati. Per lui le domande sono una strada verso la fiducia: se le risposte reggono, potrà sostenere la conclusione con convinzione. Zofia vive la stessa sequenza come un test delle proprie competenze. Più si sente sotto esame, più è facile che diventi difensiva. Tomasz può leggere quella difensività come un ulteriore motivo per controllare. Un disaccordo sulla qualità dell’argomentazione comincia così ad assumere un significato personale.

Cosa dice la ricerca

La ricerca sui team distingue il conflitto sul compito dal conflitto sulle persone e sulle relazioni. Il task conflict può essere utile, ma può facilmente trasformarsi in relationship conflict, soprattutto quando manca fiducia o le domande vengono interpretate come ostili (Simons & Peterson, 2000; Peterson & Behfar, 2003). Questa distinzione descrive bene la scena: “Quali ipotesi hai usato?” è, in sé, una domanda sul modello. Zofia può comunque sentirci dentro: “Non credo che tu sappia quello che stai facendo”. Il problema quindi non è soltanto la domanda, ma il significato che le viene attribuito.

Come affrontarlo

Tomasz può dichiarare lo scopo prima di iniziare una serie di domande: “Voglio poter sostenere questa opzione, quindi metterò alla prova tre ipotesi”. Zofia può separare se stessa dal modello: “Stai mettendo in discussione me o l’ipotesi?”. Il team può anche prevedere, per le raccomandazioni importanti, una fase esplicita di stress test dell’argomentazione senza trattarla come segno di slealtà. La regola generale è: una domanda può essere un attacco, ma può anche servire a costruire fiducia; spiega perché la stai facendo prima che l’altra persona debba inventarsi il motivo.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer può aiutare Zofia e Tomasz a vedere che le domande non hanno un significato universale. La diagnosi e il confronto dei profili possono mostrare che Tomasz costruisce fiducia mettendo alla prova ipotesi e precisione, mentre lo stile rapido e orientato al risultato di Zofia rende una serie di domande più facile da vivere come un ostacolo alla decisione o un test di competenza. Em può preparare Tomasz a dichiarare la propria intenzione prima di approfondire: “Voglio sostenere questa opzione, quindi controllerò tre ipotesi”; e può aiutare Zofia a distinguere una domanda sul modello da una domanda sulla sua capacità. Se la stessa tensione si ripete nel team, i dati di gruppo possono sostenere la creazione di una fase condivisa per mettere alla prova gli argomenti. Le microlezioni rafforzano l’idea che una domanda ben formulata può essere un modo per costruire fiducia, non la prova che la fiducia manca.