“Due persone, tutto il team” — quando il conflitto divide il gruppo

Un’altra riunione di team. Jonas e Maja hanno già avuto diversi scontri accesi. Questa volta si scambiano solo uno sguardo.

— Ci risiamo… — pensa Olek.

Anche Helena si sorprende a chiedersi se, nel prossimo incarico, non sia meglio tenerli separati. Un conflitto tra due persone comincia a influenzare il comportamento di chi, in realtà, non ne fa parte.

Cosa è successo davvero

Jonas e Maja hanno un conflitto reale. Con il tempo, però, le persone esterne al conflitto iniziano a “vederlo” ovunque. Olek interpreta uno sguardo neutro come l’inizio dell’ennesima discussione, mentre Helena comincia a evitare di assegnare i due allo stesso lavoro. Il team diventa più prudente, meno spontaneo e più attento a ogni segnale di tensione. In questo modo, un conflitto tra due persone cambia il comportamento di molte altre e può finire per sembrare “il modo in cui funziona questo team”. È importante perché un problema di gruppo può crescere a partire da un problema locale senza che nessuno abbia mai deciso esplicitamente di coinvolgere l’intero gruppo.

Cosa dice la ricerca

Gli studiosi del conflitto descrivono un processo in cui la tensione tra due persone si diffonde agli altri membri del team: conflict contagion (Jehn, Rispens, Jonsen, & Greer, 2013). Il modello suggerisce che gli altri iniziano ad aspettarsi il conflitto, a schierarsi, a evitare certe interazioni o a formare sottogruppi. Le teorie più recenti considerano il processo dinamico, non a senso unico: le persone possono essere trascinate dentro un conflitto, uscirne e successivamente diventare di nuovo vulnerabili al coinvolgimento. Questo non significa che ogni disaccordo tra due colleghi “contagi” il team. Il rischio cresce quando il conflitto è visibile, ripetuto e coinvolge persone il cui lavoro è fortemente interdipendente.

Come affrontarlo

La prima priorità è evitare che un conflitto tra due persone diventi un’etichetta per l’intero gruppo. Helena dovrebbe affrontare direttamente la relazione tra Jonas e Maja, proteggendo però le normali decisioni su progetti e assegnazioni dal rischio di essere organizzate automaticamente attorno a quella tensione. Può aiutare esplicitare il confine davanti al team: “Questo è un conflitto specifico tra due persone. Non daremo per scontato che ogni loro interazione finisca in una discussione.” La regola generale è: prima un conflitto locale viene riconosciuto come locale, minore è la probabilità che il resto del team inizi a organizzare il proprio comportamento attorno a esso.

Come possono aiutare Empatyzer ed Em

Empatyzer non deve “rilevare automaticamente il conflitto” per aiutare un team a impedirne la diffusione. Prima di conversazioni separate con Jonas e Maja, un leader può usare Em per capire dove i loro stili hanno maggiori probabilità di scontrarsi e come parlare con ciascuno senza aggiungere ulteriore tensione. A livello di team, i profili aggregati mostrano anche quanto il gruppo sia vario e perché una singola coppia non debba diventare la descrizione di tutti. Em può aiutare Helena a separare due compiti: risolvere una relazione specifica e proteggere la normale collaborazione nel resto del team. Le microlezioni aiutano i leader a riconoscere quando iniziano a prendere decisioni organizzative soprattutto per evitare il prossimo scontro previsto. In questo modo il conflitto resta un problema da risolvere, invece di diventare l’identità del team.