Le cercle de conflit de Moore : approche globale de gestion des conflits en organisation

Qu'est-ce que le Cercle de conflit de Moore ?

Christopher Moore, médiateur américain, a conçu le Cercle de conflit comme un canevas simple pour analyser les disputes. Le schéma divise le conflit en cinq segments, chacun représentant une source différente du différend. Cette classification aide à repérer ce qui alimente réellement la tension et à choisir des techniques de médiation et de négociation adaptées. Bien que pensé pour la médiation, l'outil est utile aux managers, aux équipes RH et aux facilitateurs en entreprise. Savoir identifier le type de conflit évite des interventions approximatives et limite les risques d'escalade. Certaines sources demandent un travail long (par exemple les conflits de valeurs), d'autres des clarifications factuelles. Le Cercle invite à partir des causes plutôt que des symptômes et privilégie l'empathie pour comprendre les motivations des parties.

Les cinq types de conflits

Le modèle distingue cinq types : conflits d'intérêts, de données, structurels, de valeurs et de relations. Les conflits d'intérêts surviennent lorsqu'il y a compétition pour des ressources, une position ou un résultat souhaité ; l'enjeu est souvent masqué par des positions fermes plutôt que par les besoins réels. Les conflits de données proviennent d'informations incomplètes ou d'interprétations divergentes et nécessitent une vérification commune des faits. Les conflits structurels tiennent aux règles, aux rôles, au pouvoir et au partage des ressources : ambiguïtés de responsabilités et inégalités favorisent ces tensions. Les conflits de valeurs touchent aux convictions profondes et sont souvent plus délicats car liés à l'identité des personnes. Enfin, les conflits de relations naissent d'erreurs de communication, de perceptions biaisées ou d'émotions fortes ; leur résolution passe par la restauration de la confiance et un travail sur le dialogue. Dans la pratique, un même événement peut mobiliser plusieurs types à la fois, d'où l'importance d'une bonne analyse diagnostique.

Stratégies d'intervention efficaces

La stratégie dépend du type de conflit identifié. Pour les conflits d'intérêts, recentrer la discussion des positions vers les intérêts permet de trouver des solutions intégratives et durables. Quand il s'agit de données, collecter et interpréter ensemble l'information fait souvent disparaître les malentendus. Face à des problèmes structurels, revoir les rôles, clarifier les procédures ou redistribuer les ressources peut réduire les tensions. Pour les conflits de valeurs, repérer les zones de compatibilité et négocier des règles de collaboration pragmatiques aide à avancer malgré les divergences. Les conflits relationnels exigent un travail sur la communication, la gestion des émotions et parfois une médiation pour restaurer le lien. De bonnes pratiques transversales incluent la documentation des accords, l'attribution claire des responsabilités, la mise en place de suivis et l'évaluation des mesures. Former les managers et renforcer les compétences relationnelles prévient aussi une grande partie des conflits.

Approche globale et AARC

Les approches contemporaines recommandent de préserver la dignité des parties et leur rôle dans la construction de solutions. Le cadre AARC se compose de quatre principes : Reconnaissance (acknowledgement), Agentivité (capacité d'agir), Réciprocité et Clarté de la voie à suivre. La reconnaissance consiste à valider les expériences et perspectives de chacun. L'agentivité donne aux personnes la possibilité de participer activement aux solutions. La réciprocité instaure un échange équilibré où l'on donne et reçoit. La clarté concerne les étapes suivantes et le mode de suivi. AARC réduit le sentiment d'impuissance et permet aux acteurs de reprendre la main sur le processus. Dans les organisations, cette approche facilite les réparations et les accords restauratifs ; les formations pour managers doivent donc inclure des mises en situation avec ces principes appliqués pas à pas.

Conseils pratiques pour les managers

Commencez par une rapide analyse pour identifier le type de conflit dominant. Séparez les faits des interprétations et explorez les motivations sous-jacentes. Offrez un espace neutre et fixez des règles de communication avant d'entamer la discussion. Encouragez l'expression des besoins plutôt que des exigences et formalisez les décisions avec des échéances et des responsables. Si les données manquent, organisez leur collecte et leur interprétation commune. Pour les problèmes structurels, envisagez des ajustements de rôles ou de ressources. Pour les conflits relationnels, investissez dans la reconstruction de la confiance et des exercices de communication. Planifiez des suivis courts pour vérifier la mise en œuvre et ajuster le plan si nécessaire. Développez les compétences médiationnelles au sein des équipes dirigeantes et RH. Considérez chaque conflit comme une opportunité d'amélioration des processus et consignez les bonnes pratiques pour les rendre réutilisables.

Le Cercle de conflit de Moore offre un cadre clair pour repérer l'origine des disputes. Une bonne identification est la condition d'une intervention efficace. Combiner techniques ciblées et respect de la dignité via AARC permet de transformer les conflits en leviers de progrès. Les managers formés à ces outils renforcent la résilience et la créativité de leurs équipes ; la pratique régulière consolide ces nouvelles façons de travailler.

Empatyzer en pratique de gestion des conflits

Empatyzer complète l'analyse du Cercle de conflit en proposant une diagnostic rapide des préférences et des styles des participants. L'outil fournit aux managers des suggestions concrètes de formulations et d'enchaînements de questions pour faire passer la discussion des positions aux intérêts ou pour structurer le débat autour des faits. En analysant le contexte d'équipe, Empatyzer signale aussi quand un conflit a une dimension structurelle et propose des options de réaffectation de rôles ou de procédures à considérer. Il tient compte des différences cognitives et culturelles, ce qui améliore la communication dans les conflits relationnels. Des micro-leçons intégrées apprennent aux managers des techniques pratiques évoquées dans cet article, comme le travail sur les données ou l'élaboration de règles communes face aux conflits de valeurs. Empatyzer aide à formaliser la clarté de la voie AARC en suggérant responsabilités et échéances à inscrire comme points de contrôle. Les pilotes montrent une adoption rapide des équipes, facilitant l'application des bonnes pratiques sans alourdir HR. En somme, utilisé avec l'analyse du Cercle de Moore, l'assistant accélère l'orientation des interventions vers les vraies causes et réduit le risque d'escalade.