« Ça risque d’être compliqué » : quand un non poli ressemble à un peut-être

Planification d’un déploiement. Jonas demande à Samuel s’il peut tenir une date. Samuel veut refuser sans paraître abrupt.

— On peut avoir ça pour vendredi ?
— Hum… vendredi, ça risque d’être compliqué.

Samuel repart convaincu d’avoir dit non. Jonas inscrit vendredi dans le planning : il a entendu « compliqué », pas « impossible ».

Ce qui s’est vraiment passé

Samuel ne veut pas répondre par un « non » sec ; il choisit donc une formulation plus douce : « vendredi, ça risque d’être compliqué ». Pour lui, la situation, le ton et le contexte font le reste. Jonas entend toutefois le sens ordinaire des mots : compliqué ne veut pas dire impossible. Ils quittent donc la même conversation avec deux décisions différentes. Samuel pense avoir refusé. Jonas pense que Samuel a accepté une échéance difficile. C’est un exemple classique de politesse qui masque précisément l’information opérationnelle la plus importante.

Ce que dit la recherche

Refuser est socialement délicat parce qu’un refus peut menacer la relation. Dans de nombreuses langues et situations, les personnes ont donc tendance à l’atténuer ou à le formuler indirectement (stratégies de refus ; Shishavan et Sharifian, 2016). Les recherches interculturelles montrent également que le degré de franchise dans les refus peut varier et produire de vrais malentendus (facework dans les refus ; Siebold et Busch, 2015). Cela ne signifie pas que l’on puisse prédire la façon dont une personne refuse à partir de sa nationalité. Cela signifie que la formulation indirecte est une véritable stratégie de communication et que tout le monde ne partage pas le même code pour l’interpréter.

Comment aborder la situation

Pour une décision opérationnelle, gardez la courtoisie mais dites explicitement le résultat : « On n’y arrivera pas pour vendredi. Mardi est réaliste. » Si vous entendez « ça risque d’être compliqué » alors que vous avez besoin d’une décision, vérifiez : « Ça veut dire non, ou vendredi reste possible ? » Règle générale : plus la réponse oui/non est importante, moins il est sûr de laisser le « non » uniquement dans le ton ou le sous-entendu.

Comment Empatyzer et Em peuvent aider

Empatyzer peut montrer à Samuel et Jonas, avant même la conversation, que le même refus atténué constitue pour eux deux messages différents. Le diagnostic culturel et de personnalité aide à repérer les différences de franchise et de lecture littérale ; la comparaison des profils permet à Em d’avertir Samuel que « vendredi, ça risque d’être compliqué » ne sera probablement pas compris par Jonas comme un non ferme. Samuel n’a pas besoin de changer tout son style : il lui suffit d’ajouter un noyau explicite à la formulation douce, par exemple « on n’y arrivera pas pour vendredi ; mardi est réaliste ». Jonas peut, de son côté, prendre l’habitude de vérifier si « compliqué » signifie un risque ou une décision. Si ce type de code se répète dans l’équipe, les données collectives permettent de le nommer. Les microleçons font en sorte que la politesse cesse de masquer la décision que l’autre a réellement besoin de connaître.