Cuándo unas reglas estrictas ayudan o limitan al equipo

El mismo cambio y dos reacciones distintas

Una nueva empleada cambia el orden de los puntos de un informe para situar el riesgo principal al principio. En un departamento le agradecen la iniciativa. En otro le señalan que todo el mundo lleva años utilizando la plantilla establecida. La diferencia no tiene por qué deberse a la calidad del informe ni a una antipatía personal. Puede revelar expectativas distintas sobre cuánta libertad tiene una persona frente a las reglas comunes. Mientras estas expectativas permanezcan implícitas, a ambas partes les resultará fácil considerar irracional a la otra. Los conceptos de cultura estricta y laxa, denominados en inglés tightness y looseness, se refieren a la fuerza de las normas y a la tolerancia ante las desviaciones. No constituyen una división simple entre organizaciones buenas y malas, modernas y anticuadas. Una norma fuerte puede referirse a comunicar errores, al respeto mutuo o al orden de aprobación de documentos. Por tanto, hay que preguntar por separado hasta qué punto exige el grupo el cumplimiento y qué exige exactamente. Vigilar estrictamente una regla útil no es lo mismo que defender un ritual vacío. Una norma no necesita estar escrita para influir intensamente en la conducta. Los empleados pueden saber que formalmente se permite cuestionar decisiones y, al mismo tiempo, observar una reacción fría ante cualquiera que lo haga. En otro equipo, el reglamento parece rígido, pero la práctica cotidiana admite muchas excepciones acordadas. Por eso, describir la cultura debería incluir tanto las normas oficiales como las consecuencias reales de desviarse. También conviene comprobar si la regla se aplica igual a todo el mundo. Si las personas de alto estatus pueden eludirla libremente, los demás aprenden una jerarquía de privilegios en vez de una norma común. Es un problema distinto de la propia fuerza de las normas y exige hablar sobre su coherencia y fundamento.

Qué permite afirmar la investigación

El estudio de Gelfand y sus colaboradores comparó la fuerza de las normas en 33 países. No permite atribuir a cada empleado rasgos derivados de su nacionalidad. El análisis de Di Santo y sus colaboradores dirige la atención hacia las unidades organizacionales y las relaciones de su cultura con las actitudes y conductas laborales. Es una distinción importante de niveles: las normas de un equipo concreto pueden diferir de la imagen del país o de toda la empresa. Gelfand et al., 2011; Di Santo et al., 2021. Para la colaboración cotidiana resulta útil examinar las situaciones locales. ¿Qué ocurre cuando alguien cuestiona una idea del superior? ¿Una forma poco habitual de realizar una tarea exige permiso? ¿Cómo reacciona el equipo ante una pequeña desviación que no empeoró el resultado? Las respuestas muestran las normas en funcionamiento. Afirmar «valoramos la iniciativa» explica poco si toda decisión autónoma termina con una reprimenda pública. De igual forma, el lema de la flexibilidad no elimina las exigencias reales de seguridad.

Cuándo ayuda la previsibilidad y cuándo empieza a limitar

Imaginemos un equipo responsable del relevo de turno en una planta de producción. Un orden común para transmitir la información puede evitar que se pase por alto un peligro. La persona que simplifica el procedimiento por su cuenta cambia las condiciones de trabajo de los demás. En este contexto, la norma acordada cumple una función concreta. Conviene explicársela a quienes se incorporan, en vez de limitarse a decir «aquí se hace así». Una regla comprensible también permite advertir cuándo deja de cumplir su función y necesita mejorarse. La búsqueda inicial de conceptos para un producto puede funcionar de otro modo. Si todos los borradores deben ajustarse de inmediato a una plantilla existente, el grupo reduce el campo de pruebas. Esto no significa que el trabajo creativo necesite ausencia de reglas. Puede dejarse libertad para las ideas y definir claramente el presupuesto, el plazo y la forma de probarlas. El objetivo práctico es adaptar la fuerza de las reglas al tipo de riesgo. Algunas deberían ser estables y otras quedar deliberadamente abiertas a la experimentación. Ayuda preguntar qué protege exactamente una regla determinada. ¿Evita un error, facilita la coordinación, cumple una exigencia externa o simplemente reproduce una antigua costumbre? La respuesta no tiene por qué conducir a abolirla. Puede mostrar que se necesita alcanzar el mismo objetivo de una manera menos gravosa. También conviene separar las áreas de trabajo. Un mismo equipo puede necesitar una norma estricta al transferir responsabilidades y gran libertad al buscar ideas. No es necesario elegir una etiqueta para toda la organización. La conversación práctica trata de dónde una desviación crea un riesgo real, quién puede valorarla y cómo se informa a los demás. Así, la libertad no significa imprevisibilidad y la coherencia no tiene por qué implicar obediencia irreflexiva.

La fricción no siempre significa falta de profesionalidad

Una persona acostumbrada a reglas estrictas puede percibir un equipo más laxo como imprevisible. Alguien con experiencia de gran autonomía puede sentir, a su vez, un control corriente como falta de confianza. Antes de atribuir estas reacciones a la pereza o al deseo de dominar, conviene aclarar las expectativas. Ayuda preguntar: «¿En qué asuntos puedo decidir por mi cuenta y cuáles debo consultar?». La respuesta debería incluir ejemplos. Una garantía general de responsabilidad de los empleados deja demasiado espacio para interpretaciones distintas. El líder también puede nombrar tres situaciones: una regla que se aplica siempre, una norma con excepciones acordadas y un área de libre elección. Es una propuesta para ordenar la conversación, no el resultado de un único experimento. Su sentido es reducir las conjeturas. Si se permite una desviación, hay que saber quién la acuerda y cómo informa a los demás. Si no se permite, conviene explicar el motivo. Las excepciones disponibles solo para personas de alto estatus socavan rápidamente la credibilidad de la norma común.

Examina la regla antes de intentar cambiar a las personas

En la situación del informe, el superior puede explicar que el formato constante sirve para comparar resultados entre departamentos. La empleada puede mostrar que el riesgo se pierde al final del documento. Una solución podría ser añadir un breve resumen a la plantilla común. Esta conversación no exige determinar si el equipo es «demasiado rígido» y la empleada «demasiado independiente». Basta con relacionar la función de la regla con la información sobre su coste. La desviación se convierte así en una oportunidad para acordar conscientemente la forma de trabajar. También conviene explicar el cambio de una regla a quienes asumieron hasta entonces el coste de cumplirla. Si durante años se vigiló un formato determinado y ahora se recompensa de repente que se omita, parte del equipo puede sentirse tratada injustamente. Ayuda nombrar la razón del cambio y reconocer la aportación anterior. Se puede decir que la norma antigua cumplía una función determinada, pero que las condiciones actuales exigen otra solución. No hace falta presentar a quienes estaban apegados a ella como enemigos del progreso. Asimismo, al reforzar una regla conviene mostrar el riesgo concreto, en vez de justificar el control con una falta general de confianza. Las personas comprenden mejor el cambio cuando ven la relación entre la regla, el objetivo del trabajo y su responsabilidad por el resultado común.

La fuerza de las normas influye en cómo recibe el equipo la iniciativa y reacciona ante las desviaciones. Una buena colaboración exige reconocer dónde la previsibilidad protege el resultado común y dónde limita una libertad necesaria. La regla más útil es aquella cuyo sentido y cuyos límites son comprensibles.

Empatyzer al acordar las reglas de colaboración

Empatyzer puede ayudar a preparar una conversación sobre cuánta previsibilidad y autonomía necesitan quienes colaboran. La vista «Cultura organizativa» ofrece un punto de partida para examinar la información disponible sobre las preferencias del entorno laboral. Sin embargo, no mide automáticamente el carácter estricto o laxo de las normas descritas en la investigación. En «Habla con Em sobre el equipo» se puede preparar una explicación de una regla concreta, su objetivo y las excepciones permitidas. También resulta útil formular preguntas que permitan apreciar el coste de la norma para distintas personas. Em ayuda a elegir el lenguaje teniendo en cuenta el perfil disponible del grupo, pero no valora si el procedimiento cumple exigencias técnicas o legales. Estas cuestiones deben comprobarse por separado. La herramienta puede ayudar a mantener una conversación sin etiquetar a las personas de rígidas o irresponsables. El acuerdo final debería definir con claridad qué se aplica, por qué y cómo se puede comunicar la necesidad de un cambio.